咨询从业人员的职业规范和道德准则

我们所说的职业规范是相对于“业余”而言的．也就是人们通常所说的“业余人士不能用正确的方式做事．职业人士不能用错误的方式做事”一样。职业规范不仅要反映专业技能．也要反映他们为社会所做的贡献．即职业精神。从这一角度看．职业行为规范可以帮助职业人士清楚地认识自身使命．树立该行业的职业形象。

咨询专家的职业行为往往和他的道德水准交织在一起．密不可分的．因此，我们需要讨论这个问题。

从咨询业的职业性质上讲．咨询是提供高智力的知识性服务的一种活动．它的产品是无形的．因此对咨询专家的品行要求就相对很高．这与对一些名人和知名度较高的组织的要求是相似的．即咨询机构和咨询专家的信誉是非常重要的。咨询机构(咨询专家)必须小心地避免做出有失体面或与有损专业化服务形象的事情来。我们始终认为．符合职业行为准则和道德规范应该是以组成咨询机构的人为中心．而不是以咨询机构本身为中心。

为糟糕的客户做出优秀的工作很难．为优秀的客户做出糟糕的工作也很难。如果咨询专家是在一个被客户信任和协助的环境下工作．那么就是咨询工作成功的一半．要想获得这样的效果．咨询专家必须弄清楚他自己的道德概念和在为客户提供咨询服务时应遵守的职业规范。

虽然许多国家咨询行为规范和准则文字措辞有所不同．但基本目的都是制定出一些公正地从事业务活动的规则．这些规则不仅要约束咨询从业人员的职业行为．而且一旦出现客户提出的要求有违背咨询职业道德准则的．咨询专家要及时与客户说明．以防止咨询专家和客户之间产生矛盾。虽然这些规则是比较清楚、明确、实际和易于实施的行动规范和准则．但还是一般性的．不可能把所有的特殊情况全部包括进去。因此职业道德准则只起到辅助的作用．一位咨询专家的职业道德水准如何．最好的证明是它在过去的项目执行过程中的表现。

一般而言．咨询专家在实际工作中要遵循以下基本职业行为规范和道德准则：

1在自己能力胜任的范围内提供服务。鉴于咨询专家对其未来客户所负的责任．即当他的意见或建议被证实对客户或者与客户有关系的其他人造成经济损失时．他就不能避免应负的责任．因此咨询专家事前必须要根据咨询专家们的经验、声誉和能力来说明能帮助未来的客户解决什么样的问题．他的承诺不能超过他有把握的范围。吹嘘自己的业绩．诽谤其他咨询专家或机构的服务是不道德的。

为了让客户充分地了解你的能力．要积极地寻找与客户沟通和交流的机会。一些有声望的咨询专家会非常有技巧地让客户了解他的专业经验．并尽量地应用他们的专业技巧和能力为客户服务。许愿太多的人是不会忠实实现客户最大利益的．因此当咨询专家要承担咨询项目前．必须能够而且愿意评价自己的知识和业务水平．一个职业化的咨询专家不能自我吹嘘。即使工作量不饱满．也不要承接超出自己能力的项目。如果在自己要涉足新的领域．要与客户公开地讨论．在客户认可的情况下才能进行工作。

在现实中．并不是所有的咨询专家均能高标准对自己的资力作慎重而真实的介绍。因此客户对有些咨询专家提出的免费服务项目、保证的工作效果和节约的费用等承诺要持慎重的态度。这样的做法不符合咨询业的职业习惯。许多咨询协会已经做了许多探索．并以协会发布的准则形式向社会做出承诺。另外在咨询服务中．困扰我们的是缺乏可靠而完全客观的衡量尺度来评价咨询专家的能力．针对这个问题．我们正在积极地寻求解决的客观标准。

2保证客户利益的最大化。在咨询项目中．咨询专家的全身心的投入．协助客户在经营业绩上取得积极的、持久的重大改进．在不违背公众利益的前提下．以达到客户最大利益可能实现为目的．这是咨询业的一条"金科玉律"。

例如：日本生产咨询专家的职业要求为：

必须以提高生产效率为原则．通过咨询活动努力推进生产率的提高；

在咨询过程中必须优先考虑客户发展的长期利益。

又如：加拿大管理咨询专家认证协会的职业准则要求：

必须要保证客户取得最大利益的前提下开展咨询活动．提供完整、客观和独立的服务。

但我们在实际工作中．执行这一条款时经常遇到的一个困难是．客户的利益究竟是什么?在客户的长期利益和短期利益之间．在客户组织体系中的不同群体之间的具体体现是什么?因此在咨询项目执行前．必须就项目的实现目标、任务范围、工作计划和工作费用与客户达成共识。

在实际工作中还要经常注意的问题是要避免与客户发生利益冲突．避免利益冲突是现代咨询职业素养和道德准则中最敏感和最重要的问题之一。咨询机构(咨询专家)应始终将客户的利益放在第一位．不得为其自身谋取任何潜在利益．例如咨询机构(咨询专家)不得在已经完成的项目中、或正在承担及将要完成的同一个项目提供货物或其他服务。

另一个易与客户引起利益；中突的是向客户传授和共享知识．在咨询过程中要不断地帮助客户学会自我解决问题．这不仅仅是靠一个原则性宣言能解决的．在咨询项目开始前．咨询专家就应将这一问题的解决程序设计好．而且咨询专家不应保留应传授给客户知识和经验的使用权。

3保持咨询工作的独立性．并客观、公正地从事咨询业务．这也是咨询业的职业化目标。咨询专家能提供客观公正的建议或评价，是客户选聘咨询专家的主要理由之一．因为咨询专家与客户的发展利益是一致的．它与客户是项目关系．没有利益上的冲突．也不介入客户内部的利益和事务矛盾中去．咨询专家的建议或评价应该是没有偏见．基本上从客户的业务发展考虑问题的。

在某些情况下．独立和客观是同一个问题．如果咨询专家习惯于迎合主管的意见．喜欢取悦于高层人士的偏好．那么他很难提出公正的见解．难以保证咨询职业的独立性和客观性。

在咨询实践中每个咨询专家都要受到教育、文化、政治和宗教信仰的影响．为了降低这些影响．咨询专家们努力用系统、科学和高度结构化的工作程序来降低咨询专家的主观影响．另外与客户公开讨论问题．请同事审核方案和方法．都能提高咨询工作的客观性。

内部咨询专家因为受到各种内部因素的影响．其独立性和客观公正性较难处理．这也是他工作的局限性。如果内部咨询专家的地位还没有被认可．权威还没有树立起来．他的建议可能缺乏可信性和权威性，他就难以参与高层的战略问题。如他的地位和作用恰当地得到确认和得到相应的尊重，那么他服务的客观性、可行性和权威性就会相应地得到体现．因此内部咨询专家尤其要注意对自己组织的依赖性。

4为客户保守秘密．不能泄露客户的任何业务资料信息．也不能利用客户的资源和机密信息牟利。这是咨询业界普遍遵守的一条行为准则。咨询专家在实际工作中要约束自己．在咨询工作中即不能泄露客户没有授权公开的信息．也不能利用客户的任何有商业价值和潜在商业价值的信息为其公司和其他客户谋取利益或优势．只有这样．客户才能相信咨询专家。

有时客户可能一时难以辨别哪些信息是应该保密的．哪些是可以公开的．咨询专家应该有责任告诉客户识别的技能。有一次我们到客户企业进行实地调查．发现客户财务部门将本企业的财务生产收支情况张榜公布．我们及时通知企业领导．并说明了为什么企业的财务生产收支情况应在一定的范围内保密．因为你的竞争对手可以根据你的这些信息推断出你的每个产品的成本和效益情况．同时也能根据你的研发投入测算出你的新产品的出售日期，从而做好相关部署。

咨询专家也要避免在繁忙的工作中无意识地泄露客户的机密，例如网上传送文件被他人截用、文件销毁处理中的大意、与其他客户在谈话或会议发言中引用了保密信息等等。

5在咨询费用的计算中要遵循"合理收费"的原则．可以用行业的现行标准和惯例来衡量．对不知情的客户高收费是不道德的。在咨询服务的过程中．除了事先约定好的费用外．不应向客户再收取额外的报酬．咨询专家更不能接受和索要佣金．因为这样会造成咨询建议或判断的不公正性。

咨询专家为获得项目或使咨询专家的建议获得认可．对客户组织任何成员支付佣金．被示为行贿行为．是非法的。

在咨询实践中．我们发现一些咨询公司在与一些竞争力不强的对手进行竞争时往往会失去一些重要的合同．主要原因可能是竞争对手给客户的实际决策者提供灵活的佣金空间。采用佣金的手段获得客户是不道德的。

咨询机构或咨询专家之间不应以价格为基础展开竞争．也不应直接或间接地试图排斥、干预或介入其他咨询人员已经承担的咨询业务。

对于工程咨询专家来讲．他们还要经常与承包商、制造商和材料供应商打交道．例如要代表客户签订合同、购买材料和设备、测试与验收机械设备等。因此他们在承担这些项目时要以公正的方式进行合同谈判．并代表客户制定明确的项目的执行计划和技术要求．必要时要完全和充分地执行合同计划和技术要求的条款。在与承包商、制造商和材料供应商打交道的过程中．咨询工程师要避免接受和索要费用或佣金。

除了以上谈到的咨询业的职业道德外．在实际工作中．咨询专家会发现还会遇到许多更为具体的问题，在遇到这些问题后他可能会向朋友和 有关机构寻求帮助．但更多的是他要自己根据法律规定、更广泛的社会规范和个人的职业修养来解决。

咨询业是一个以智力为客户服务的行业．咨询机构(咨询专家)最宝贵的特征是诚实和信誉．所以许多咨询协会都极其关注行业咨询道德准则的建设．用于保护行业信誉．并告之社会．这是该协会会员要必须遵守的。这些规范对会员的行为要求超出法律的范围．但是会员自己自愿承担自我约束义务的宣言．这样就可大大避免咨询专家在工作中的随意性。