质量认证咨询工作的几个关键问题

如何在激烈竞争的咨询市场上取信于顾客，始终立于不败之地，是众多咨询机构关注的焦点。笔者认为，开展质量认证咨询工作应当着重抓好以下几个关键问题：

　　1.领导重视，全员参与

　　在质量管理体系建立，运行和保持过程中，企业领导的积极参与和大力支持是成功的关键。因此，咨询工作要做到以下几点：

　　首先，使领导认识到贯标工作的作用：①可以证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，增强顾客满意度；②可以明确各部门的职责范围，以提高效率，减少失误，满足顾客要求；③可以提高市场竞争力，巩固和扩大市场占有率，发展外向型经济，并成为综合管理体系的基础。

　　当前，在国际经济和技术合作中，ISO9000族标准已被普遍地作为确认质量保证能力的依据。在许多重大工程项目的招标和贸易谈判中，取得认证证书已成为投标和签约的前提条件，有些企业还在合同中明确提出供方必须取得认证证书。

　　其次，要使领导理解和掌握ISO9001：2000标准的基本要求和管理思想，明确基本职责任务：①作出管理承诺；②以顾客为关注焦点；③制订质量方针；④建立质量目标；⑤规定职责权限；⑥进行质量管理体系策划；⑦指定管理者代表；⑧确保内部沟通；⑨开展管理评审；⑩确保资源的获得。

　　再次，要使领导认识到贯标认证需要全员参与。咨询机构只是指导、配合工作。领导需要任命一名有魄力、有责任心、能力强、熟悉企业运作、相对稳定的领导者为管理者代表。

　　2.抓好培训工作，为企业培养管理人才

　　开展ISO9000族标准培训非常重要，培训工作包括ISO9000族标准的培训，质量方针、目标、质量管理体系文件编写培训，还有各岗位操作、文件管理、5S管理、统计技术培训等。

　　在标准、文件编写、内审员培训时，应结合企业实际情况讲解、列举企业实例，便于企业员工理解。培训后，进行考核，以提高培训效果。上述的培训可由咨询师进行，其他培训可由企业自行承担，由咨询师辅导。咨询师应使企业人人都知道该干什么，如何干，留下什么证据，从而有序地推动质量管理体系的建立和实施。同时，在建立实施质量管理体系中，帮助企业培养一批ISO9000族标准的管理人才，再由他们去指导员工的贯标工作，从而起到事半功倍的效果。

　　3.开展企业质量管理体系现状的调查，以便“对症下药”

　　咨询前期，先由咨询师按ISO9001：2000标准要求对企业进行全面的现状调查，找出现有质量管理体系与标准要求的差距。为其后的培训、质量管理体系策划，文件审查提供基础信息，以便有的放矢，“对症下药”，建立起既满足标准要求又符合企业实际情况的质量管理体系。

　　4.做好质量管理体系的策划和设计

　　进行质量管理体系策划和设计包括如下几个方面工作：

　　（1）确定是否需要删减

　　删减仅限于ISO9001：2000标准中第7章中规定不影响企业提供满足顾客和适用法律法规要求的能力或责任。对某个过程是否由于企业或产品特点而不适用的情况（如顾客财产），则应在质量手册中说明删减的细节和合理性。

　　（2）确定组织机构、职责和权限

　　企业领导确定内部机构设置，明确职责权限，根据部门情况及人员素质进行职能分配。做到事事落实，职责分明。

　　（3）确定质量管理体系过程

　　ISO9001：2000标准规定了6个条款应编制程序文件外其他过程则根据企业实际以及产品特点确定是否需要形成文件化的程序，可以用工艺图、流程图方式展开各过程。

　　（4）确定文件类别

　　根据ISO9001：2000标准要求，典型的质量管理体系文件类别如下：

　　①质量方针；②质量目标及其在各相关职能和层次上的分解；③质量手册；④程序文件；⑤作业指导书；⑥记录。

　　同时，确定文件的编号方法和版本状态标识方法。

　　5.文件审查

　　文件审核工作包括以下五个方面的内容：

　　（1）审查程序文件是否符合标准的要求，接口是否清楚，是否适合企业的实际情况具有可操作性。

　　（2）质量手册是否包括标准的要求，内容是否完整，是否经批准。

　　（3）质量方针、目标是否符合要求，质量目标是否在相关职能层次进行了分解，质量目标是否在质量方针框架内展开。

　　（4）审查产品全套作业指导书，是否符合产品的特点具有可操作性。特殊、关键过程是否明确，对特殊过程的确认是否作出了规定。

　　（5）审查质量记录表格的式样是否完整并可操作，是否得到有效控制。

　　6.抓好内审

　　内部质量管理体系审核对质量管理体系的持续改进和产品质量的提高都具有重要的作用，通过内审找出体系存在的问题，并及时采取纠正和预防措施，实现自我完善，为了抓好内审，应注意以下几点：

　　（1）领导重视，管理者代表亲自抓内审，最好通过一个职能部门管理这项工作。

　　（2）建立一支强有力的、合格的内审队伍。

　　（3）建立完善的内审制度，保证内审有计划、有步骤地进行，减少内审的盲目性、随意性。

　　（4）加强内审的后续工作，对发现的问题跟踪、检查、验证纠正措施的有效性。

　　7.独立的符合性审核

　　符合性审核是咨询机构对企业以及咨询工作全面、系统的测量，也是企业迎接认证机构审核前的实战演习。这项工作，一可以帮助企业及早查出问题，找出症结所在并采取纠正措施；二可以锻炼企业的“应考”能力。所以，独立的符合性审核应参照认证机构的审核要求进行，严把质量关，切忌走过场。咨询师应指导企业针对发现的问题采取有效的纠正措施，树立信心迎接认证机构的审核。