成长始于足下（10）

　　现在开始培训，在培训之前我想罗嗦几句。我们大家能在一起工作是缘分，我们是服务行业，是为客人服务的，有时会遇到难以想象的事情发生，面对客人我们要端正服务态度，遇到难以接受或让人愤慨的事我们先要学会沉着冷静，能忍就忍，客人在房间内做什么事，我们就睁一只眼闭一只眼，当没发生，毕竟客人是上帝。客人发火，骂人，无理取闹时我们要保持镇定，不卑不亢，有理有据的阐明自己的观点，真要有无理取闹不讲道理的客人也不要与其发生争执……

　　我说的这么多只是服务理念上的东西，工作中还有好多是要靠自己灵活的掌握，毕竟我们是要博得客人的赏识他们才会给我们小费。

　　陈冲的这番话是他从事服务生这些年来亲身悟出来的，讲的全是一些实用经验，是指导工作的基本原理。陈冲将上述的话说完，便开始教一些很规范的服务动作及服务技巧……

　　“站直。”陈冲开始解析服务流程，说：“首先要站直，面带微笑，遇到客人要有礼貌敬语，当客人来包间消费时你站在门外要用一只手推开门，另一只手做请进的动作，进去后你要说，‘欢迎光临，我是本包间的服务生，今晚由我为您服务，如有不周到的地方还请多谅解’，接下来还要向客人介绍房间内的设施设备，需用手指着设备说，‘那是我们的电脑点歌系统，内含五种点歌方式，您可以选其中的任何一种点播您所需要的歌曲’，说完还要向客人介绍我们的酒水，‘我们的酒水与食品在超市，欢迎自行选购或由我为您代购’，介绍完毕后客人有一张进房时间单，你可以拿进房时间单去为客人领话筒，说，‘我去为您领麦克风’，领来后要先试一下音，待确定无误后交给客人使用，这时你就可以坐在电脑点歌系旁为客人点歌了。但要随时注意客人，那怕一个轻微的手势，你也要去发现，去察言观色，尽心尽力为客人服务，让客人满意。每个客人来都会要酒水，你要及时为客人倒上。客人准备抽烟，你要将打火机先准备好，随时给客人点上。当台面上的烟灰缸有三根烟头时就要为这客人迅速的换新烟灰缸。我们只有通过殷勤的服务才有可能让客人满意。说这么多可能一会半会记不住，我将这套工作流程做一下，你们要细心领会，然后自己做。”

　　“接下来要讲解服务动作。”陈冲一下子右腿下跪，左腿放在正前，大腿与小腿之间成九十度直角，说：“这是半跪式服务的标准动作，下跪的右腿与腰，颈要垂直，这个动作是在给客人倒酒点烟、擦桌子近距离服务时的基本动作，”

　　对于这个动作八戒起初还维维诺诺，感觉丢死人，但在这之前已想开了许多，原有的羞涩渐渐退去，也学陈冲的样第一次跪下了男人高傲的膝，这一跪让人感慨万千，让整个世间的生灵都感到耻辱，这一跪到底是为什么……

　　“接下来再讲一下例会程序，”陈冲将昨天散会时的流程、口号、有规律的拍巴掌等又详细的讲解了一遍……

　　企业未来的发展，其核心竞争力就在于企业中的人是否比竞争对手学得更快。掌握了科学的方法就是走捷径，有桥何必绕山？若每一位员工都成为有一技之长的人且技艺精湛，在工作时就会熟能生巧，游刃有余，在工作时就不会出现低级错误，为已为企都是有好处的。

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