挑战传统售后模式惠普复合机推出五年保修

来源：中国计算机报作者：张楠

2014/7/14 15:41:50

调查显示在复合机的维修过程中充斥着大量的问题，比如价格不透明、虚构故障等，用户谈起维修都是眉头紧皱。为了让用户真正实现买得起用得起，惠普近日推出了购机加200元，原厂服务保五年，开创了业界先河。

在国内的复合机市场，一直存在着用户买得起修不起的情况。之前有媒体针对用户维修复合机的情况进行过调查，调查显示在复合机的维修过程中充斥着大量的问题，比如价格不透明、虚构故障等，用户谈起维修都是眉头紧皱。为了让用户真正实现买得起用得起，惠普近日推出了购机加200元，原厂服务保五年，开创了业界先河。

调查显示，目前国内的复合机使用时间都不会超过五年。在财务方面，复合机作为办公用品的摊销时间也为五年，可以说五年保修几乎覆盖了复合机产品整个生命周期。

惠普此次推出的200元五年质保，可以说是为用户节省了大量的后期维护成本。值得一提的是，承担复合机保修任务的是惠普授权的维修服务中心，保证用户享受到真正的原厂服务和品质。

IDC资料显示，2014年第一季度，惠普桌面级黑白激光一体机的市场占有率达到了33.4%的。惠普的这次服务升级将影响到市场上很大一部分产品，而且一定程度上解决假货、水货配件充斥市场的问题，实现维修价格合理化、透明化，为建立健康的服务市场秩序，保障维修商所提供服务的质量，对带动整个办公文印产业售后服务标准的升级，起到了非常有意义的示范作用。

中国惠普有限公司副总裁、打印与信息产品集团打印机与耗材产品事业部总经理金卫东在发布会上介绍，用户只需付出200元，就可以获得市场价格超过5000元的五年金牌保修服务产品。

值得一提的是，包括搓纸轮、加热组件在内的消耗性配件也包含在该保修计划之中(用户每年限1只加热组件，5年共5只，5只加热组件零售价超过500元)。对于用户来说，最重要的是在今后的五年，无须再为产品出现问题而担心，因为产品出现问题都会有惠普解决。

惠普为何敢做五年保修

在谈到惠普凭什么敢为天下之先，为复合机提供长达5年的质保，金卫东为记者总结了三点。

第一，惠普的销售、维修维护体系是分开的。“销售部门在把产品卖出去的时候就已经为产品的维修、维护事先预留了费用，这笔钱会交给负责维修的部门，让他们去负责维修体系架构的建立，提供给客户标准的维修服务。”金卫东强调：“惠普的服务网络已经覆盖了中国140多个城市，拥有1700多个网点。因为服务商不是代理商，他们是专业负责维修，所以有能力快速找出机器出问题的根源。”

第二，维修成本。“惠普的维修渠道不仅负责打印机，还负责服务器、台式机、笔记本电脑等产品，可以实现规模效应。从维修体系上看，维修站的人员、运营成本、物流都会得益于大平台而得到摊薄，这是我们能够创造更节约成本的优势的基础。”金卫东表示。

第三，费用可控。“惠普对自己产品的质量是有绝对的信心，我们的复合机的坏损率一直保持在1%~2%，这样我们就可以算出我们大概需要增加多少成本去做维修维护服务。值得一提的是，惠普的复合机是基于打印机的，维护相比基于复印机的复合机更简单。”金卫东表示：“基于复印机的复合机在更换耗材的时候可能要拆机，但是我们的产品只需要把旧的墨粉拿出来换上新的就好了，这也降低了我们的维护成本。”

“我们希望由此能够让用户获得一个更加便宜的价格，更加好的维修的网点的覆盖，更加透明的收费体系。我们希望能够把原来的服务秩序颠覆掉，重新建立一套新的秩序和标准。”金卫东对惠普这次行动充满信心。

200元五年保修或将改变市场环境

在谈到为什么会以200元这样低的价格推出五年保修服务时，中国惠普有限公司打印与信息产品集团激光打印机产品部市场开发经理杨子江表示：“200元是一个惊爆价，一年维保服务费都会超过这个费用，更不要说五年，我们提供的价值远远超过了200元。用户只需要花200元就可以把产品全生命周期的服务锁定了。我们除了为用户节省了成本，还有就是服务体系的价格可控。不会再出现用户花2万元买了机器，使用过程中发现维修成本甚至超过购买成本的事情，帮助用户锁定使用成本。”

“现在的售后维修市场有个怪现象，维修就是换东西，换东西就是用户掏钱。这样的市场格局形成以后用户让没有选择的，也是无奈的。在推出200元五年质保之前，我们去大卖场进行过调研，很多不法商家在售后方面存在这以次充好、使用翻新或二手配件，然后报低价格吸引顾客。” 杨子江强调：“今天惠普通过五年服务来引领市场，改变市场，告诉用户维修是可选择的、可控的、透明的，惠普要重塑一个新的市场格局。”

在惠普五年原厂服务以M435nw数码复合机为试点推出的短短一个多月的时间里，得到了众多用户的热烈响应，在文印服务市场上也造成了很大的积极反响。办公室和行政部门的用户普遍对此政策持非常欢迎的态度。金卫东表示，M435nw的五年保修服务计划不是一个权宜之计，更不是一个短期的促销行为。对惠普来讲，五年保修服务将引领文印市场格局形态的改变，等未来市场条件成熟，惠普的中高端的产品也会进入到五年质保计划中。值得一提的是，很快中高端的M725dn数码多功能一体机将加入到五年保修的行列。

初创企业的选择

除了M435nw这款可以帮助用户锁定维护成本的复合机产品，惠普在发布会上还让两位M128系列黑白激光一体机的用户现身说法，讲述其使用产品的经历。

北京锦武嘉业商贸有限公司总经理、煎茶水记茶馆创始人朱锦武向记者表示：“选择M128fw是因为它恰到好处地满足了我们的需求。除了为来茶馆进行商务洽谈的客人提供必备的文印服务，它还让我们更好地以茶为载体传播茶道，光大中华文化。”

在传授茶道的同时，朱锦武的授课内容还包括古琴、陶瓷、紫砂、汉服礼仪等。其中，古琴的减字谱没有印刷版教材，均为朱锦武手书，M128fw承担了复印、扫描曲谱任务。“此前我们购置过一款其他品牌的一体机，但是该机操作非常复杂，最后我们只能把它作为电话来使用，久而久之也就不再使用了。M128fw则不同，所有的功能都可以在触摸屏上轻易实现。此外，它不仅支持无线打印，还可以轻松将身份证、健康证等证件的两面复印到一页上，真是简单又实用。”朱锦武表示。

作为电商的代表，大朴网创始人王治全表示：“创业型企业大部分启动资金都会用于产品研发，对于办公设备的采购成本控制比较严格。M128fw凭借良好的性价比成为我们的最终选择。M128fw只有入门级黑白激光一体机的价格，却拥有触摸屏、支持网络打印和云打印，让办公变得十分便捷。同时，平台运营部员工还可以随时利用移动设备无线打印问题订单，供主管部门审核。”

中国惠普有限公司打印及信息产品集团激光打印及企业解决方案事业部市场开发经理靳川表示：“惠普始终致力于通过持续的技术创新，为创业者和中小企业用户提供更具性价比的文印解决方案。M128系列产品作为惠普最新的成本与效率、可靠性与灵活性的结合体，目的就是帮助用户实现高效率、低成本的打印。”

责编：李玉琴