医疗质量体系四点要素——从瑞尔齿科实践经验谈起

对生命的重视是社会走向成熟和文明的标志。随着我国经济的发展和生活水准的提高，人们对医疗质量的关注度逐年上涨，相应地，医疗制度、医患关系等也成为了政府和医疗机构的关注焦点。

发达国家的医疗质量管理探索早于上世纪20年代就开始，迄今已经建立起相对完善的医疗质量监管机构、法律法规、患者意见反馈机制。中国近些年医疗行业开始借鉴西方经验，引进各种质量管理标准，虽然在医疗质量管理方面取得的进步值得肯定，但截止目前，依然存在不尽如人意之处，如相关法律法规的不够完善等，其中从医人员的服务意识的欠缺，成为造成医患关系紧张、患者满意度低的一个不容忽视的因素。

可以说，在医疗质量管理体系方面，中国依然处于摸索阶段，这期间，国内每家负有社会责任感的医疗机构都在完善医疗质量管理体系、提高客户满意度方面尽了最大的努力，他们的经验弥足珍贵，有非常高的借鉴价值。瑞尔齿科医疗质量总监刘江倩医生，不以硬性指标来谈质量管理， 重点谈了她在瑞尔的实践经验，就如何完善医疗质量管理，如何和客户进行沟通以提升客户满意度等问题，接受了记者的采访。

重视硬件 更重视“软件”

医疗质量管理，通常涵盖医疗环境、设备、技术、服务、人员素质等等因素。在90年代，我国一度以“高精尖技术”作为医疗质量的主要指标，在各个机构掀起了技术竞赛风。如今，国内对医疗质量的认识渐趋成熟和理性。在瑞尔齿科中国区医疗质量总监刘江倩医生看来，硬件对于保障医疗质量来说是一个必备的基本条件，然而并不是医疗质量的决定因素。

“在瑞尔齿科，我们对诊所的医疗环境、设备等非常重视。比如客户坐的椅子的头枕处每位客人换一个一次性的保护罩，而调节椅位的按钮处，灯的开关和牙椅的把手处，我们都会事先贴一层保护膜，每位客人治疗结束后更换新的。在治疗过程中所有可能接触到的地方，每位客人治疗后都要重新换一套新的，并进行全方位的表面消毒，这个是一定要保证的。另外，诊所的客厅等待区域， 过道和诊室我们在装修上做了精心的人性化的设计， 随时随地让客户感受到温馨舒适放松， 这些细节会影响到客户接受治疗时的感觉和心情。”

但是作为中国高端私人医疗的杰出代表，瑞尔齿科更重视“软件”指标。“硬件例如环境、设备等是很容易做到的。并且是容易监控和检验的，像诊所环境是否干净整洁、医生护士是否按要求进行消毒、无菌操作和防护等都是可见的，易衡量的。医疗质量中更重要的部分，是软件，如医疗人员的技术能力、道德水平等。”

因此，软件成为瑞尔齿科提升医疗质量的主着力点，比如为了提高整体医护人员的专业素质和服务意识，瑞尔在员工培训上投入可谓不菲：新入职的员工有专门培训，老员工也要定期接受培训；就规模来讲，有诊所内部培训、地区培训、跨省市培训、以及国外培训等等。“我们每年都有大量的培训，来对员工进行临床理论和规范操作水准以及医德医风教育。”刘江倩医生介绍说。

“量体裁衣”的医疗计划和医疗效果的监控

在医疗过程中，一个完善的、标准的治疗流程是治疗效果的最大保障。以中国口腔医疗行业为例，在长期的积累中，形成了相对规范的医疗流程。但是，决定实际的医疗质量和效果的，是在实践过程中，对流程的各个细节的执行情况。

医疗行业面对的对象并非一排排无生命的产品，而是千姿百态的人。因此，如何将流程的标准化和个人情况的特殊化融合就是医疗机构在质量管理过程中需要解决的问题。在瑞尔齿科，“倾听每位客户的具体要求”成为制定客户医疗计划的首要步骤。“医疗计划的目的是为了给客户解决问题，而每位客户因职业不同，性别、年龄不同，其要求也不同。有些年长的客户，美观的要求是第二位的，而功能好可能更重要；而年轻一些的客户或职业人士对功能和美观度上都会有要求；而有些职业如文艺界人士或公众人物，对美观和治疗时间的要求都非常高。”

在了解客户的特殊需求的前提下，治疗方案的选择原则是“最适合”。“最好的治疗计划不是最贵的，而是最适合的，这个适合包括功能、美观、健康，时间等方面，也包括经济方面。”刘医生举了一个例子：一位刚刚考上大学的小伙子，来到深圳瑞尔齿科要求做全口烤瓷冠，使牙齿更漂亮。医生了解情况后，建议他做正畸治疗而不是烤瓷，这样既避免了大范围磨除健康的牙体组织，又避免了将来牙龈组织因修复体刺激而可能产生炎症等倂发问题，同时节约了超过2/3的经济成本，同样可以达到牙齿整齐美观的效果。 对这个年轻人来说，正畸治疗把对牙齿的损害和经济成本都降到了最低，他为瑞尔医生设身处地为他着想而不是单从个人收入出发的治疗计划表示了尊重和信服，到北京上大学的同时在北京瑞尔接受了正畸治疗。

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