Oracle CX云：数字化时代如何提升客户体验

新技术的发展与应用拉近了人与人之间的距离，它不仅改变了我们每一个人的生活，也给企业带来了全新的效率和生产力。数字化进程正在渗透到企业的每一个业务流程环节当中，如何应对数字化转型是每一个企业管理者正在思考并急需解决的问题。而在这其中，加强与消费者、客户之间的联系，从传统的客户关系管理转向全面的客户体验提升，将成为未来企业信息化建设的重点。

针对数字化时代如何提升客户体验，甲骨文似乎更有话语权。早在2011年开始，甲骨文就通过一系列收购和整合推出了自己的客户体验解决方案（Oracle CX）。而后，甲骨文又将解决方案进行了细分并推向云端，成为支撑起Oracle SaaS的重要组成部分——Oracle客户体验云。对此，甲骨文中国区云服务总经理叶天禄表示，甲骨文拥有目前业界最完整的SaaS云服务，并且在整个Oracle Cloud中，SaaS或者说应用云也是最先推出的。客户体验云是甲骨文SaaS的三朵云（还包括ERP云、HCM云）之一，也是在中国增长速度最快的云。足见客户体验对于各行各业的重要性。

从CRM到CXM：挖掘潜在用户价值

对于很多企业来说，围绕客户的业务核心就是如何“留住老客户并赢得新客户”，这也是企业部署客户关系管理（CRM）系统的初衷。因为客户与企业业务增长和营收绩效息息相关，是企业利润的真正来源。然而在社交化、移动化程度逐渐加深的背景下，传统的CRM以点对面的方式很难做到为客户提供个性化的体验。换句话说，传统CRM在管理客户关系时更多地是采用一种被动的方式。这样的方式在数字化洪流下已经逐渐显露出了一定的弊端。

相反地，客户体验（CXM）更关注跨多渠道的客户关系管理，为客户提供“点对点”式的服务。对此叶天禄认为，传统CRM更倾向于一个交易系统，即在拜访客户之后将信息录入系统再进行处理。客户之于CRM就是一条交易数据，判断客户价值时往往是基于销售额大小而非全方位的洞察。而在CXM当中，则存在更多与客户之间的互动。比如一个邮件营销项目，针对开件客户与未开件客户，CXM会采取不同的营销策略。另外，客户体验管理还将更强调数据的作用，甲骨文将其描述为“数字肢体语言”。在收集大量的客户行为数据之后，CXM能够利用强大的分析引擎来进行数据分析，判断客户的影响力和满意度，挖掘潜在用户的价值。

甲骨文中国区云服务总经理叶天禄

在客服方面，CXM与CRM相比仍然是主动与被动的关系。叶天禄表示，传统CRM是在接到客户投诉之后再去进行处理，而CXM则会通过更多的手段来化被动为主动。以Oracle客服云来举例，它可以与社交云进行紧密的集成，在社交网络上监听客户对于产品与服务的反馈信息，并主动地为客户提供服务。而且提供服务的渠道也不再仅限于邮件或电话，甚至还可以在社交媒体当中，比如微信、微博等提供客户服务。

当然，从客户关系过渡到客户体验，这并不意味着传统CRM将走向消亡。叶天禄表示，CRM未来将作为客户体验管理的一个组成部分，仍然会存在于企业当中，因为最后的客户信息依然需要一个强大的交易系统来存储。除了最新的客户体验云之外，甲骨文依然会提供像Oracle Siebel这样的传统CRM软件产品。

客户体验云让农业生产更“智慧”

位于安徽省合肥市的朗坤物联网有限公司（简称朗坤物联网）是一家专注于农业物联网技术和产业应用的公司，同时也是国内第一家提供农业物联网服务的公司。根据朗坤物联网副总裁李刚介绍，公司成立于2010年，服务了国内几百家的农业客户，他们希望通过物联网、传感器这样的新兴技术手段，帮助中国企业降低成本并提高生产质量和效率，实现更加智慧的农业生产。但摆在朗坤物联网面前的一个难题就是，如何更好地为客户提供服务。

“由于农业的特殊性，我们服务的客户遍布全国相对偏远的地区，且规模都不大，技术水平普遍偏低。我们希望能够找到一种好的方式，让销售人员能够降低与客户之间的沟通成本，并提升客服质量。最终我们选择了Oracle客户体验云中的销售云服务来解决这一问题。”李刚说。

李刚表示，朗坤物联网作为一家中小型企业，最终选择以云计算的方式实施客户体验管理主要是出于两方面的考虑。首先就是成本，这是每一家中小企业信息化负责人都不能回避的一个问题。事实上，朗坤物联网为客户提供的服务就是云的方式交付的，因为在中国大部分农业企业都不是大金主，很难负担传统的IT建设方式。通过云计算，公司可以随着业务规模增长按需购买服务，避免不必要的浪费。其次，农业在IT人才储备方面也比较欠缺，很多高端的IT人才往往会选择收入更高的行业，比如金融、互联网。而云服务不需要大量的IT人员进行底层系统的运维，同时节省了人力成本。

在谈到Oracle销售云的使用情况时，李刚承认其体验不错。Oracle销售云除了传统的客户关系管理之外，还提供了移动互联网、社交等方面的功能，这对于朗坤物联网来说非常重要。“无论在生产车间还是在田间地头，我们的客户使用移动设备的比例更多一些。因此Oracle销售云提供的移动设备支持对我们的销售人员来说非常关键，它大大提升了销售人员的效率。另外Oracle销售云在社交方面的能够与微信打通，让销售人员与客户沟通起来更加方便，的确提升了我们的客户体验。这在传统的CRM系统中是很难做到的。”李刚说。

据了解，除了Oracle SaaS销售云之外，朗坤物联网还采用了Oracle PaaS云来进行定制化的BI报表开发，对海量物联网数据进行分析，从而为客户提供更好的服务。李刚表示，采用Oracle云的确能够把技术以及人员的成本降到很低。

异构环境下的客户体验云集成

与朗坤物联网这种中小型企业应用不同，总部位于江苏省昆山市的新莱洁净应用材料股份有限公司（简称新莱洁净）是一家规模较大的离散型制造企业，销售网络覆盖全球。据公司信息主管徐井西介绍，新莱洁净在2011年深圳创业板上市的同时部署上线了一套SAP ERP系统，并在2014年上线了Oracle销售云服务。

对于传统制造业信息化系统部署，选择一整套端到端的解决方案仿佛是一个更合理的方式。了解SAP ERP的用户都知道，它本身就自带一些销售模块，并同样能够以云的方式进行交付。但新莱洁净为何会选择在SAP系统之上再采用一套Oracle的云服务呢？对此徐井西表示，公司在最初选型的时候的确考虑过SAP的OnDemand解决方案，因为一家供应商的系统在数据集成方面势必会更好。但在接触了Oracle的销售云之后，它在应用的可视化展现以及协同方面更胜一筹，而且甲骨文在收购Siebel之后也同样具备了不错的CRM能力。因此新莱洁净最终选择了Oracle销售云，

徐井西表示，SAP和甲骨文作为应用软件的两大国际化巨头，在产品的成熟度上都非常好。而且SAP ERP开放了大量的接口，在进行系统和数据的集成方面不存在难度，因此也无需为异构系统造成数据孤岛的问题担心。事实上，新莱洁净在Oracle销售云与SAP系统功能集成方面做了很多增强，比如将ERP中库存、应收账款以及报价等功能导入了Oracle销售云，外勤业务人员可以在办公室之外的地方实现自助式的查单。而在此之前，公司需要为外勤人员配备一个内勤来在SAP系统中查单。

据徐井西介绍，Oracle销售云在易用性方面表现非常好，在业务人员的使用方面无需太多的培训即可上手。新莱洁净还开发了一套移动化的app，用来进行关键数据的展现，这些应用都是利用Oracle销售云中成熟的模块来实现的，并没有花太多时间进行开发。由于刚刚上线不久，徐井西表示未来还会在Oracle销售云与SAP ERP之间做更多的功能集成。

云落地？没那么简单

没有一个产品或服务是十全十美的，在使用过程中用户总会遇到各种各样的问题。对于Oracle SaaS云来说也同样如此。比如新莱洁净的徐井西就表示，由于甲骨文的云数据中心在国外，在使用过程中有时的确会出现因为链路问题导致系统反馈比较慢的情况。相信这对于Oracle SaaS的中国客户来说，不会是个例。

任何一家国际公司的云服务想要真正落地中国都不是一件容易的事，但在近一两年已经有许多云服务商采用曲线救国的方式实现了这一目标，比如AWS、微软以及SAP。作为另外一家企业级云服务公司，甲骨文何时能够落地中国？或者更直接一些，什么时候能够通过本地的数据中心提供服务？这是中国客户非常关心的一个话题。

对此甲骨文似乎有着不一样的看法。叶天禄表示，寻找本地运营商或者获得许可并不意味着就能够真正将云计算落地在中国，相反在所有的条件当中，这应该算是最简单的一项。除此之外，云落地还需要做到以下三点：1、拥有本地的客户；2、产品充分本地化；3、拥有本地的服务团队。而这三点，甲骨文都做到了。叶天禄表示，Oracle客户体验云目前在国内的发展势头很快，包括联想、海尔、华为等大型企业都采用了Oracle客户体验云。此外，甲骨文还针对中国地区的客户成立了客户关怀部，会为每一个云客户配备一个专门的接头人员，负责项目的跟进与协调，让客户在使用Oracle云的过程变得更顺畅。

对于甲骨文眼中最简单的那一项，记者依然没能从官方获得确切的时间表。但相信距离Oracle云真正“落地”中国，应该不远了。

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