数据仓库和数据挖掘技术在电信CRM中的应用

1 数据仓库、数据挖掘与CRM的概念

随着数据库技术、网络技术的不断发展，客户关系系统(CRM)在通信行业广泛应用。市场的改变，企业亟需发掘数据背后的商机和效益，将自己的数据优势转化为企业的竞争优势，使客户收益和企业利润最大化。

1.1 数据仓库技术

数据仓库(Data Warehouse)是一种新型的数据存储和组织技术。数据仓库中的数据包含基本数据、历史数据、综合数据和元数据。这些数据不是大量数据的简单堆积，而是将数据通过清洗、筛选、稽核和入库加载，形成DWD，进而根据所需要的目的，形成所需数据应用，便于用户从大量数据中提取各自所需的辅助决策数据和信息。

1.2 数据挖掘技术

数据挖掘技术(DataMining)是目前世界上数据库与信息挖掘领域的先进技术。数据挖掘技术可以帮助公司决策层提高数据分析能力，发掘数据间存在的隐形关系。进行预测后期走势，制定相关经营对策，防患于未然。

1.3 CRM

CRM客户关系管理(Customer Relationship Management)，通过处理海量信息，确定客户需求，依靠既定的数据处理规则和业务发展趋势经验进行系统处理，并进行决策，制定个性化营销政策。

CRM系统具备原始的、基础的客户相关数据信息，运用数据挖掘及数据仓库技术，将市场营销、产品销售、服务提供等公司行为及客户行为的海量数据采集并抽取到企业数据库，然后采用数据挖掘技术，组织不同的数据分析模型，进行经营专题分析、产品情况分析、客户消费行为分析、客户流失预测分析、客户异常分析、资费预演等，为公司经营决策提供有效依据。

电信客户关系管理是通过对业务流程的重新设计及工作流程的重构组合，收集、加工和处理与客户相关的所有领域的数据，并以客户和企业双赢为目标，将数据过滤、组织入数据仓库中，利用数据挖掘等技术对数据仓库中的各种数据信息以及相互之间的关联的进行挖掘分析，从多个方面准确衡量各类客户的忠诚度。

2 CRM中数据仓库的作用

数据仓库技术是CRM的基础，数据仓库是电信企业CRM的中央存储系统，用来集成并存储详细的客户资料、交易数据等与客户相关的海量数据，将各个分散的数据源中的数据通过清洗、筛选、稽核和入库加载，形成DWD，进而根据所需要的目的，形成所需数据应用，集成数据平台。

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