惠普咨询助力广州石化提升IT管理服务水平

简述

广州石化是中国石化集团位于华南地区的特大型石油化工联合企业之一。经过10余年的信息化快速建设，广州石化已建立了一套较广泛的IT应用体系，全部的生产、经营、管理和日常运作，IT服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。2004年，信息室实施了ITSM项目，在信息室范围内确立了IT服务管理理念，把IT服务管理流程作为信息室的主要运行维护流程。为了能进一步提高IT运行服务质量，提升IT服务管理水平，更好地适应快速发展的业务，广州石化请惠普为其提供了MES IT服务管理系统扩容改造项目，帮助广州石化对ITSM系统进行扩容和优化改造。

目标

• IT运行服务服务管理平台能够实现及时响应业务服务要求、监测系统运行状况、监控工作流程、故障告警等有实时要求的功能；
• 实现对所有设备资源的统一监控和管理，简化工作流程，提高效率的需求。

解决以下主要矛盾：

• 信息化大发展的要求与IT服务理念之间的矛盾
• 环境的快速变化与组织运作稳定之间的矛盾
• IT内控带来的管理成本增加与IT管理效率之间的矛盾
• 快速增长的IT服务广度和深度与有限的IT服务资源之间的矛盾
• 不断更新的技术知识要求与低效的知识技能进步之间的矛盾
• 信息化肩负企业管理职能与IT的技术定位之间的矛盾
• IT管理的分散性与IT管理的规范性之间的矛盾

解决方案及实施

• 帮助广州石化企业管理部信息室梳理和优化组织架构
• ITSM流程的优化（4个流程）
• ERP维护流程和ITSM体系的融合
• 2个业务系统（收费平台,设备维修）和ITSM流程的融合
• 内控工作和ITSM体系的融合
• ITSM流程KPI管理报表开发
• OVSD平台的优化改进
• 知识移交和培训

业务成效

• 促进业务增长

可以及时了解到指定时间段内IT服务系统环境的运行状况，存在问题及潜在问题，辅助用户对于服务环境的改造工作进行决策。

通过对服务管理信息的统计和分析，能够了解当前自身的服务能力，发现近阶段的服务质量趋势，同时对于个人服务数据（次数、处理质量等）的详细统计，能够提让部门领导准确了解到个人服务能力信息，进而可以通过培训、人员调配等方式，加强服务提供能力。

• 降低风险

通过对系统信息的统计和分析，能够及时了解到指定时间段内IT服务系统环境的运行状况，存在问题及潜在问题，及时采取措施，防患于未然。

• 降低成本
• 降低管理成本

IT水平提升

• 规范企业IT管理流程
• 提高IT运维效率
• 提高企业IT服务管理水平

面临的IT挑战与期望

经过10余年的信息化快速建设，广州石化已建立了一套较广泛的IT应用体系，全部的生产、经营、管理和日常运作，已经和计算机信息系统息息相关，IT服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。

2004年，信息室实施了ITSM项目，在信息室范围内确立了IT服务管理理念，把IT服务管理流程作为信息室的主要运行维护流程。在2年多的流程运作中，ITSM极大的改变了信息室人员的观念，初步形成了“服务主导”的IT运行维护模式。

2006年，广州石化ERP上线，MES系统的建设，增加了信息室的维护范围和服务对象，对工作的负荷和技术的深度都有的新的要求。同时，2006年6月开始广州石化分公司开始实施针对SOX法案的IT内控工作，针对IT内控提出了新的要求。IT内控是对IT组织的一组强制性的管理约束，信息室作为广州石化的IT主体必须遵循IT内控的要求，保障IT内审、外审工作的顺利完成。

广州石化的ITSM系统经过两年的运行，初步形成了“服务主导”的IT运行维护模式，在信息室的IT运行、维护、管理和服务积累了很多的宝贵的经验，但是仍然还有一些根本性的问题没有得到有效解决：

1、目前信息室的岗位设置和服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员的工作量分配不合理，人员梯队没有真正形成，制约了信息室运行维护工作的进一步发展。

2、MES IT服务管理流程和目前的ITSM体系存在很多不相适应的环节，ITSM系统的管理流程如果不经过优化改造，将很难适应MES IT服务管理需要。

3、为了保障MES系统的可靠性和可用性，和MES系统相关的计算机基础设备需要在ITSM系统中进行实施监控和管理，但目前在ITSM系统中还没有将这一部分的管理内容纳入进来。

4. 子项目管理和设备管理工作，IT服务管理流程并没有实现有效的覆盖。而即便在运维工作中，IT服务管理流程发挥的作用也主要集中在事件管理和问题管理流程上。配置管理和变更管理流程的流转不畅给信息室带来了比较多的管理问题。

为了信息室能够在企业信息化进程中发挥更大的推动作用，完成企业所赋予的历史使命，信息室必须根据外部环境的变化适时调整组织战略、组织架构、管理方式和工作流程。信息室希望借助惠普在IT服务管理领域拥有的业内领先的资深顾问团队、完整的方法论、丰富的实践，以及为不同行业客户提供服务的成功经验，帮助广州石化提供设计相关设计方案，以便更好的完成针对信息室的组织架构的调整和ITSM系统的扩容与优化。

惠普解决方案

根据广州石化的实际情况，本次ITSM项目的主要咨询内容包括两大任务，即广州石化信息室组织架构设计和ITSM流程优化设计，具体内容包括以下几部分：

• 帮助广州石化企业管理部信息室梳理和优化组织架构
• 结合广州石化的IT内控体系建设，对信息室现有的组织结构及其岗位设置和定义进行研讨和评价；
• 在评价的基础上，对于不能够满足内控要求的组织结构和岗位设置进行重新设置和优化；
• 对所定义的岗位职责进行定义和优化；
• 定义岗位的考核指标
• ITSM流程的优化（4个流程）
• 将ERP维护流程融入到ITSM的4大流程：即事件管理流程、变更管理流程、问题管理流程和配置管理流程。
• ERP维护流程和ITSM体系的融和
• ERP维护流程和ITSM流程融和的可行性分析；
• 事件/问题/配置/变更管理流程的优化设计
• OVSD平台的优化设计方案
• 2个业务系统（收费平台,设备维修）和ITSM流程的融合
• 内控工作和ITSM体系的融合
• ITSM流程KPI管理报表开发
• OVSD平台的优化改进
• 配合和指导广州石化在现有OVSD平台上优化改进事件/问题/配置/变更管理流程；
• 完成KPI报表的方案设计和指标采集计算程序的编写
• 配合和指导广州石化进行KPI管理报表开发
• 知识移交和培训

在流程优化定制过程中，充分调动广州石化流程负责人员的参与积极性，对流程负责人进行流程开发定制的指导，培养流程负责人今后自行开发定制流程的能力

流程推广阶段，配合广州石化编制ITSM流程体系的考试问卷，使信息室全体员工充分理解流程，熟悉流程的使用

惠普为其进行组织架构设计的过程参照模型如下：

同时，惠普依据全球最先进的HP ITSM服务管理参考模型V3.0的方法论，对广州石化进行了ITSM流程梳理。

并应用HP ITSM优化方法论来帮助广州石化实现ITSM的优化。

惠普帮助广州石化实现人员、技术、流程三大要素的合理配置，最终实现业务目标。

此外，在产品选择方面，惠普充分考虑了保护广州石化信息中心的原有投资，选择适当的产品解决方案来实现这些功能，协助广州石化来实现建立较为完整的IT运行服务管理体系。广州石化IT运行服务管理系统框架结构如图：

在IT运行服务管理系统的最上层，IT服务管理主要由帮助台软件实现，包括呼叫中心帮助台、事件管理、变更管理、管理知识库等，采用统一的支持模式及流程，实现面向业务和服务的管理。而集成的事件管理平台的主要功能是将各个组件管理系统的事件集中起来统一报告给用户，管理人员只需监控这一个事件浏览器就可以知道整个IT环境中发生的所有事件，并且可以将重要的信息自动发送到IT服务管理平台的帮助台中，实现工单的派发，跟踪等。组件管理则包括网络管理、系统管理、数据库管理等功能，分别由不同的功能模块实现，每一个功能模块都只管理整个IT环境中的某个方面，用户需要采用不同工具监控不同的组件。

客户受益

系统正式投用以来，通过对系统信息的统计和分析，能够及时了解到指定时间段内IT服务系统环境的运行状况，存在问题及潜在问题，辅助用户对于服务环境的改造工作进行决策。信息室的组织架构设计上，将企业战略与部门定位相结合，行业特点与IT价值相结合，外部环境与内部环境相结合，管理目标与组织文化相结合，进一步强调了组织的管理使命和职责，降低了环境变化对核心业务的影响，推进了业务流程，提高了组织的核心能力。另外，通过对服务管理信息的统计和分析，能够了解当前自身的服务能力，发现近阶段的服务质量趋势，同时对于个人服务数据（次数、处理质量等）的详细统计，能够提让部门领导准确了解到个人服务能力信息，进而可以通过培训、人员调配等方式，加强服务提供能力。对规范企业IT管理流程、提高IT运维效率以及降低管理成本、提高企业IT服务管理水平是卓有成效的。

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