九位专家眼中的ITIL体系

  翰纬咨询产品研发总监 陈宏峰

ITIL1相当于一个浮桥，不是非常牢固，其实更多的是从IT角度来看IT服务管理。

ITIL2引入了很多流程，可以很好的整合到IT当中去。

ITIL3真正是以服务引导的，相当于一个钢筋混凝的大桥。

中国银监会信息中心 邢立昌

我们搞信息化有一个业务和IT融合的问题需要解决。我理解ITIL3提出一个服务概念就是想把这个东西建立在企业的一个战略高度层次上，不仅仅局限于IT部门的事情，或者业务部门的事情去做，而是站在一个战略高度上来整体地考虑这样一个问题。

中国兵器工业信息中心副主任 蒋成彬

我觉得关键是我们实际操作的问题，惠普、汇丰银行都是属于国际知名的企业，效益比较好，IT的水平非常高。现在面临的是我们实际的IT水平跟国外，还有大企业来说还是有一定的差距。

所以我们现在不是说缺乏理论、缺乏标准，而是缺乏跟实际结合的一个可操作性的流程。

本地化不是说变成一个不伦不类的工具，而是要结合实际的情况，能充分把ITIL好的理念和标准能够为我所用。

中国电信高级经理 王志恒

我们向企业推广的过程中，也发现这样一些问题：CIO没有决策权。

BSI中国区战略发展总监 王二乐

ITIL2的部分讲的是职能和流程，而ITIL3讲的就是一个体系。以前ITIL2讲的是人应该有器官、有心脏，现在ITIL3讲的是一个人体，有硬件和软件。硬件是流程，软件是含有文化等软性的东西，还包括沟通。

惠普IT管理学院的院长 张进

我建议各位先按照ISO20000指导你的工作。因为ISO20000是最低的入门门槛，是一个最低的要求，而ITIL3有很多的东西，是我们处在初级阶段的标准很难达到的。同时ISO20000的推出，改变了我们看待ITIL的眼光。呼吁尽早把ISO20000转变成国内的标准，在国内的推广可能会有更强的指导意义。

西门子行业应用企业集团IT服务部经理 靳海燕

如果你是一个很小的公司，实施ITIL非常浪费时间，你可以面对面地沟通。但是当管理一个庞大的用户群的时候，没有一套理论体系，没有一条标准化流程，管理起来非常非常困难。其实服务级别就是一个非常好的管理方式，通过一个服务级别，用户可以知道拿到哪些东西，应该负责的义务和责任是什么。同时对于服务提供商来说，可以规避一些风险。

中国医学科学院北京协和医院副主任 宋忠良

曾经有一次因为停电造成业务中断，这个例子可以说明技术支持和服务支持的区别。也就是说当你认为自己部门是技术支持的时候，就没有责任。如果你认为自己是服务部门，提供的是服务，你就有责任。技术支持和服务支持的区别，就在这里。

中国通信企业协会通信网络运维专业委员会产品总监 唐民

我们接受了ITIL理念后，开发了一些工具，可以把一些流程自动化、标准化。比如说出现故障之后，这个故障需要转给谁，谁来处理，需要多长时间响应，通过这种工具可以把流程梳理清楚。系统自动转给相关的人员，相关人员可以马上在我们后台的知识库系统里面找到一些接近问题情况的答案，同时可以调动一些专家支持这个系统。

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