AMT咨询：如何优化流程管理中的无效活动？

对于流程中的一些无效活动，除了删除不做以外，还能怎么优化呢?

AMT咨询流程管理专家认为：根据ESEIA五字口诀进行优化。

在审批流程的过程中往往会出现许多可疑的迹象，针对这些可疑活动，领导应该批还是不批?我们可以进一步来分析，这些活动到底是必要的，还是可以被优化的。如果要优化，我们可以按照ESIA进行。

ESIA是eliminate，simplify，integrate，automate的缩写，其含意分别是清除、简化、整合、自动化(见表)，这是减少流程中非增值活动，并且调整流程核心增值活动时非常实用的一个操作原则。

E(eliminate)：清除

主要指清除企业现有流程管理内的非增值活动。非增值活动中，有一些是不得已而存在的，而另一些则是多余的，我们所清除的应该是多余的非增值活动。因而在设计流程时，对流程管理的每个环节(或要素)，可以思考“这个环节为何要存在”、“这个流程所产出的结果是整个流程完成的必要条件吗”、“它的存在直接或间接产生了怎样的结果”、“清除它会解决怎样的问题点”、“清除它可行吗”。通过一系列的问题，来着手判断是否为非增值环节，是否多余，它的存在产生了怎样的不利影响，而清除是否可行。如何消除或最小化这些活动，同时又不给流程带来负面影响，是重新设计流程的主要问题。

l 过量产出。超过需要的产出对于流程而言就是一种浪费，因为它无效地占用了流程有限的资源，在一定意义上，它带来的问题是增加库存和掩盖问题。

l 活动间的等待。指流程内任何时刻由于某种原因导致的对人或物的等待。带来的问题是造成待处理文牍和库存物品的增加，通行时间加长，追踪和监测变得更加复杂，却几乎未增加顾客价值。

l 不必要的运输。任何人员、物料和文牍移动都要花时间，浪费了员工时间，增加了成本。

l 反复的加工。在公司运营流程的实际运作中，很多产品或文件会被多次处理。那么这些处理工作增值吗?如不增值是否由于产品设计不佳或流程不完善?

l 多余库存。不但指物品的库存，还包括流程运营过程中大量文件和信息的淤积。

l 缺陷、失误。一般来说，产生故障的原因除了人员外，很大原因在于流程结构的不合理。

l 重复的活动。如信息需要重复的录入，而运用了数据库共享技术就可以在整个价值链的任何一点上输入，被整个价值链共享。

l 活动的重组。是指相似的活动在处理上有部分不同时，为了适应某些特定的习惯就采取不同流程方式，造成流程资源的浪费。这种活动应进行清除与重组。

l 反复的检验。有些检验、监视与控制已成了一种官僚作风和形式主义，已不具有它本来的意义，甚至成了设置管理层次和管理岗位的理由。应将部分检验、审核工作进行授权，不要事无巨细地都上报，造成审核的形式化和上层领导工作的繁重与低效化。

l 跨部门的协调。跨部门的协调已经成了本位主义、官僚作风的一个代名词。应加强流程的整体观，进行职责的重新定义。

 

S(simplify)：简化

在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动仍需进一步简化。一般来说可从下列各方面进行考虑。

l 表格。许多表格在流程中根本没有实际作用，或表格设计上有许多重复的内容。根据重新设计表格和IT技术的介入，可以简少许多工作量，减少很多环节。

l 程序。在原来设计流程时，通常认为流程内员工的信息处理能力非常有限，因而一个流程通常被割裂成多个环节，以让足够多的人来参与完成流程任务。通过运用IT手段，信息处理能力得以加强，可以简化流程的程序，整合一些工作内容，提高流程结构性效率。

l 沟通。简化沟通，避免沟通的复杂性。

l 物流。虽然大部分物流的初始设计都是自然流畅且有序的，但在使用过程中为了局部改进而进行的零敲碎打式的变动，在很大程度上使流程变得低效。有时，调整任务顺序或增加一条信息，就能简化物流。

I(integrate)：整合

对分解的流程进行整合，以使流程顺畅、连贯，更好地满足顾客需求。

l 活动。授权一个人完成一系列简单活动，将活动进行整合，从而可以减少活动转交的发错率和缩短工作处理时间，实现流程与流程之间的“单点接触”。

l 团队。合并专家组成团队，形成“个案团队”或“责任团队”。这样使得物料、信息和文件“旅行”距离最短，改善同一流程上工作的人与人之间的沟通。

l 顾客(流程下游方)。面向顾客，和顾客建立完全的合作关系，整合顾客组织和自身的关系，将自己的服务交送于顾客组织的流程。

l 供应商(流程上游方)。消除企业和供应商之间的一些不必要的官僚手续，建立信任和伙伴关系，整合双方的流程。

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A(automate)：自动化

对于流程的自动化，不是简单以自动化完成就可以了，事实上，过多地使用计算机会反而使得流程更加复杂和烦琐，因而要在对流程任务的清除、简化和整合基础上应用自动化，同时，任务的清除、简化和整合也要依靠自动化来解决。

l 脏活、累活与乏味的活。

l 数据的采集与传输。减少反复的数据采集，并降低单次采集的时间。

l 数据的分析。通过分析软件，对数据进行收集、整理与分析，加强对信息的利用率。

这个口诀在中国企业里得到了进一步的发展，有企业在应用ESIA口诀时，提出了自己的想法：不能只是像ESIA强调的那样做“减法”，国内的企业还需要做“加法”，即填补增值的活动，口诀也就演变为ESEIA，在“清除、简化”的“减法”完成以后，再做E(establish，填补)的“加法”，然后，进行“整合”与“自动化”。

那么应该增加哪些方面的增值活动呢?可以从以下方面考虑：

l 知识的积累。在流程管理的活动中，哪些活动中的产出应该作为知识进行归档和存储，如何归档存储有利于知识的复用。

l 知识的复用。在进行此项业务活动时，有哪些资源和知识库可以帮助此项活动开展的更好?如客服人员在解答客户问题的时候，可以增加一个对已有问题库的搜索以获取更好的解决方案，提高处理效率。

l 评估和总结。在流程的关键里程碑或者活动结束后增加总结评估活动，找到有哪些知识经验可以记录固化下来，有哪些还需要进一步改进。