宋洪方：互联网+酒店案例分享

随着中国酒店业的蓬勃发展，越来越多的酒店使用信息技术来提高自身的管理水平，把中国的传统酒店与现代信息化管理有机地结合在一起，为酒店的做大、做强、管理规范化起到至关重要作用，酒店的管理目的是成本控制、运营控制，其最终结果表现为效率和效益。而要达到这一目的，管理数据的及时性、准确性、 完整性、有效性是至关重要的，而这些特性恰恰是信息系统的最重要的特点。华住集团信息技术部研发总监宋洪方先生结合华住酒店的实际情况给我们带来了互联网+酒店的干货分享。

华住酒店:用数字说话

华住有12个品牌，包含汉庭、全季、雅高的宜必思、宜必思尚品、美居、美爵，一共覆盖中国256个城市。截止到2016年7月27日，华住有3045家酒店，34万间客房。华住酒店有一个自己的会员体系名为好客汇，据宋总介绍，截止到3月31日好客汇有5530万会员，到6月份已经突破6000万的会员，去年一年接待人次大概是7700万人次。同时在所有的会员之中，对整个集团的间夜的贡献率是超过了85%。也就是说85%入住的酒店客人都是来自于会员，87%是来自于直销渠道。

之所以取得如此成绩，和华住积极主动应用新技术是分不开的。华住集团信息技术部研发总监宋洪方先生从移动化、大数据、人工智能这三个方面来讲技术对IT，对传统行业，对CIO会有什么冲击？

移动化，颠覆客户的采购习惯

移动化实际上改变了交付渠道，最终目的是去中介——短供应链的基石，这种中介不止是销售中介，还包含服务交付过程中的中介，也即退房信息通过房客、前台、主管、服务生这一系列的传递才能被接收并发挥作用。宋总表示，这中间的所有链路都是浪费，客户和酒店服务供应商之间，要快速实现信息共享，打破原来的信息不对称。

客户覆盖度： 华住集团的移动端有2000万的app下载量，微信关注量310万，宋总表示，70%的铂金会员都会使用Apps，所有高端用户，黏性强的用户都是通过Apps来进行酒店下单的。宋总还补充道：“同时我们有24万的日活用户，也就是说每一天我们的apps上有24万的日活用户。”

易房客应用：酒店服务人员都会自己手机上装上易房客移动应用，这样就可以随时查看退房消息，并进行检修工作。通过这一点，首先实现了所有酒店集团的房态0秒同步。其次，通过这个系统，房间里的99%的问题都是主动发现。因为可以主动发现，所以99.9%的上报问题，进行及时修复。

以上举了两个例子，分别说明了移动端改变了客户的采购习惯以及酒店的服务交付模式，这两方面的改变肯定会涉及成本控制以及流程再造但是宋总认为，移动端颠覆的还是客户的采购习惯。

大数据，改变了决策的方式

要想应用大数据，首先要做到全数据。客户的基础数据，6000万的CRM数据，当进行注册的时候，所填报的这些数据信息。其次是用户数字行为轨迹，可以看出其整个虚拟世界中消费的行为方式。数字行为轨迹核心基础就是移动化，再接下来就是消费行为记录，作为一个酒店服务供应商，可能和很多的其他第三方公司一个最大的区别就是，所有客户在店内进行的消费记录都是有真实记录的。

消费行为记录之后，就是传统的BI做的业务仓库、社媒评论、全渠道抓取，还有就是异构数据的挖掘，这一些叫全数据，客户的基础信息，数字行为信息，以及点评的信息等等，这些信息才能真正实现360度的客户画像。而这一切的前提还是移动化。

数据共享里最让人头疼的事就是如何重复变现。有一些数据报告很好，但是用户买一遍不会再花钱买第二遍，但是能够买报告的人就这么多，大家都想从别人那里拿数据，但不愿意把自己的数据分享。所以如何重复变现呢？怎么能够让它成为一个持续的业务流，这是数据共享最核心的东西。

人工智能，改变了服务交付的主体

移动化是大数据的基础，大数据是人工智能的基础。目前华住是一个应用公司，不是技术公司，现在只是进行单点尝试和技术储备，比如说人脸识别技术或者是语音识别技术，现在华住集团是分两步做，自己做，或者把平台开放，让大家来做。最后，可以让机器进行学习，实现机器的自我学习、自我发展。

最后，宋总表示，工具变了，做事方法一定要变。这是在推进整个的互联网化中最痛苦的一件事情，也是挑战最大的事情，因为不仅仅是在决策层，在于执行层，在于一线的操作层都要改变。企业传统会面临着这种不同的人员越来越多，所以从线上走到线下不是简单的技术。

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