在线CRM八年征战 三足鼎立

当CRM(客户关系管理)的概念被提出，直到成为专业的管理软件起，历经50年沧桑，互联网给予其新生。1999年是互联网转折的开始，许多如今耳熟能详的知名互联网企业都在这一时期诞生，在CRM领域中，有一只巨枭——Salesforce开始腾飞。

当时CRM还处于一个羸弱的时期，因此很多企业并没有尝试将之与互联网结合在一起。唯有一人，时任Oracle高级副总裁年仅27岁的Marc Benioff，凭着敏锐的观察力，预见到，随着互联网的发展和宽带的普及，会有越来越多的企业通过互联网得到一些软件的服务。于是，他离开了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，开始对SaaS业务模式进行探索。

可以说Salesforce如今对外号称的的在线CRM全球领导者，当之无愧。

Salesforce一骑绝尘，早起的鸟儿有虫吃

1999年 Salesforce 是第一家将CRM作为主流业务开始运作的软件企业，将这个看似辅助产品的CRM作为自己生存的命脉来营生。在北美，从起初的步履维艰到如今的睥睨群雄，从1999年到2004年间，Salesforce能在Oracle和SAP的夹击下做出令人瞩目的成绩，可见Salesforce却有一套。

凭借着Salesforce的互联网服务特性，走前人没走过的路，并且这条路看起来还颇为平坦，Salesforce在创立之初就创造了足以令Oracle和SAP为之嫉妒的业绩，也因为在互联网的CRM服务中没有任何对手，Salesforce一路高歌猛进，短短5年时间便在纽交所上市。

由此可见，Salesforce在在线CRM领域中率先抢得先机，这也为后来迅速抢占微软、甲骨文、SAP的市场打下良好的基础。在互联网时代，Salesforce就是那只早起的鸟儿，其软件终结者的口号也成为一段佳话。

微软巨头的侧目

所谓早起的鸟儿有虫吃，枪打出头鸟，正是对Salesforce的完美定义。Salesforce在北美地区几乎是一夜之间声名鹊起，包括花旗、思科、巴宝莉等都已经成为其大客户，这对于在当时呼风唤雨的微软来说可谓是绝对不能原谅的，君王之侧岂容他人酣睡，微软愤怒之下， 也将原有的CRM系统经过彻底更替，推出在线版本的Dynamics CRM来狙击Salesforce在北美的肆意扩张。

由于微软的操作系统捆绑的大量用户，因此对于CRM产品的推广并没有很多阻碍，加上微软整合其Outlook的布局，也使得这种接受性和易用性让习惯于使用Windows的用户获得了最佳的体验感受，可以说有着各大办公软件互相协同的支持，微软推出的Dynamics CRM在线服务对Salesforce具有非常大的冲击力，Dynamics为微软打开了在线企业级服务的新通道。

微软的这一举动不仅对Salesforce当头棒喝，似乎甲骨文与SAP也是一阵心绞痛，凭借着自身软件大鳄的底蕴，微软近期又再次对Dynamics进行了恐怖升级，将社交化的Yammer以及Skype加入到Dynamics的架构中，这无疑令微软CRM更具有竞争力。如今的北美市场中，在线CRM也并不是Salesforce一家独大，微软的迅速崛起也让Salesforce不再那么舒坦。

中国市场进入国际视野，是喜是悲

2004年，中国市场的蛋糕引来了全球软件企业的聚餐，在北美和欧洲厮杀的一塌糊涂的Salesforce、微软、甲骨文、SAP不约而同的看到了中国市场的巨大诱惑。当然由于中国市场的成熟度较低，远没有北美和欧洲那样的网络条件，在线CRM进入中国时也是阻力重重，在内部有本土传统企业的阻挠，在外部又因跨国服务的成本过高，丧失在线服务的价格优势，一度让这些国际巨头面临有蛋糕而吃不到的尴尬。

也是因为这个真空期，本土的在线CRM开始发展起来，本土在线CRM的发展离不开传统CRM的帮助，一是从使用习惯和业务逻辑上有了参考标准，另一个是传统CRM正忙于对付外来的产品以及思想的侵略，本土在线CRM终于得以在各种巧合下开始了自力更生的成长。

中国CRM企业从闭门造车到接受外来理念，众多CRM企业在瞬息万变之间崛起和破产，中国老牌企业用友、金蝶出面，除了已经圈地完成的区域内对微软、salesforce等有一些阻力外，在产品和互联网理念上并没有对国外CRM企业形成狙击。

国际豪强企业的侵入以及本土互联网文化的幼稚，中国CRM市场十分低迷，这也使得Salesforce、微软、oracle等企业对中国CRM市场开始感到焦躁和不耐烦，显然，他们并不想花费大量的精力做开垦的活儿，这也让本土化的传统CRM、在线CRM大大的喘了一口气。

本土化在线CRM，XTools悄然崛起

与此同时，本土化的在线CRM以XTools为代表的新型企业迅速兴起，作为国内的第一家在线CRM企业，XTools联合创始人谢亿民很早就开始关注互联网发展，并对中国中小企业管理有自己独到的理解。

从创立XTools品牌以来， 基于对中国企业市场的发展研究，大型民企以及央企基本已经被用友、金蝶、国外品牌以及自主研发的简单CRM垄断;但是在中国4000多万的企业中，超过95%都是中小企业，XTools的市场定位就是中小企业。

这种定位的好处是，传统CRM费用高昂，中小企业不愿意承担如此庞大的信息化支出，对于中小企业来说这种风险太大;而外国如微软、Salesforce等品牌的在线费用也不比传统CRM低多少，这些企业也对中国中小企业没有给予足够的重视，而在线的这种理念也不为大多数企业接受。

XTools抓住时机，迅速将产品和理念推向市场，并获得了一石激起千层浪的效果。XTools看似横冲直撞的崛起，但是缜密的商业模式、特色的本土化CRM产品、准确的市场定位，早已注定了XTools CRM(www.xtools.cn)在今后的CRM大战中屹立不倒的奇迹。

SaaS混战

2006年，中国在线CRM企业雨后春笋般的成长起来，XTools作为在线CRM的新时代领军企业，开始对Salesforce以及微软的霸道抢占市场作出反击，这场反击的战役以SaaS之名，标志中国的在线CRM经过几年的孕育，要开始爆发能量。

SaaS是一个50年前的愿景，如今一朝得以实现，以Salesforce为主导的SaaS模式为在线CRM开辟出新的商业模式，SaaS的模式无疑让中国CRM市场眼前一亮，很多企业纷纷试水SaaS的商业模式，以至于连OA、ERP、财务管理等软件都被拖下水开始混战。

在SaaS混战中，声势最高的莫过于Salesforce和XTools，两家CRM企业在SaaS模式中如鱼得水，因为通过原来商业模式的发展，SaaS对两家来说不过是水到渠成。Salesforce通过SaaS狠狠地给Dynamics一击，而XTools则是通过SaaS获得了中国更多中小企业认可和支持。两者各取所需，唯有微软被淹没在SaaS的浪潮中。

云端大战，CRM格局初见分晓

经历了SaaS洗礼，许多CRM企业再次经过了伐毛洗髓的更替，留下了真正有竞争力的企业，在这些企业还尚未喘息之机，云计算接踵而至，这个隐伏在SaaS背后的大家伙再次对剩下来的企业过滤。结果这次在中国市场中，Salesforce隐现杯具。

Salesforce的SaaS战略在与微软Dynamics的对战中笑到最后，但是乐极生悲的Salesforce貌似并没有对中国市场给予太多关注，先是其中国站点被抢注，造成其品牌口碑下降，后是其云端战略没有落地遭到质疑，反是让XTools反超一步，在中国市场中一举取得领军位置。

但是Salesforce显然是不想为别人做嫁衣，依靠其中国山寨品牌想扳回一城，如果此招成功，那么Salesforce或许会摆脱在云端的不利局面，正在XTools积极备战Salesforce时，一直在SaaS中蛰伏已久的微软Dynamics终于出击，在云端势要有所建树的微软联合Oracle等强企迅速在北美市场抢占CRM份额，Salesforce措手不及，前有狼后有虎的局面让Salesforce遍体鳞伤，无奈之下，Salesforce只能暂时放弃中国市场，聚集所有力量来对抗微软、Oracle。

随着连年来的在线CRM混战，北美及欧洲市场被Salesforce和微软、Oracle瓜分，而在国内，后起之秀XTools、Salesforce、微软割据一方。隐约间，市场格局已有初步的轮廓。

大数据时代，三足鼎立

XTools、salesforce、微软的三强局面初步形成，似乎三方都需要一些休养生息，在云计算过后的这个大数据时代。三方不约而同的选择了和平主义，温和竞争。在各自的市场中，Salesforce选择了社交化CRM的路线不断探索;而XTools势如破竹，在移动化的CRM中下足了功夫，不断推出移动应用;微软则是收购了yammer 将整合skype等，结合自己的Windows 8系统，希望通过操作系统以及升级过的Dynamics CRM巩固自己的地位。

随着大数据金矿的不断被挖掘，在线CRM的优势愈发的展现出来，过往那些庞大的数据流得以通过CRM表现出其该有的价值，不论是SNS的CRM或者是移动化的CRM、抑或微软的本地与在线互联的CRM，都在为各自的方向铺平了道路。在线CRM，XTools、Salesforce、Dynamics，三足鼎立之势已经成立。