应用ITIL指导IT外包管理

当前，企业的IT外包应用无疑正处在一个左右为难的状态。

从企业内部来说，国内有一个很庞大的外包群体，尤其是国企，一般采取谁开发、谁运维的外包模式，把相当一部分维护工作外包给应用开发商。但是，他们在外包方面存在诸多困惑，主要是不知如何管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等等。

从企业外部环境来看，目前市场上的IT外包服务商的服务水平还有待进一步提高。大多数外包商只是针对他自己开发的软硬件来提供外包服务，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求。大多数外包商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系，这种不明朗的服务状态，让服务商和用户都面临着很大的挑战：用户对服务质量感到不满意，而服务商不一定能得到合理服务费用，往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。

从IT外包发展趋势来看，企业越来越重视IT外包服务品质，希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平，哪怕价格相对高一点。

面临这样的挑战，IT外包双方都不得不突破原有管理模式，寻找新的发展方向。在国外，ITIL是指导企业IT外包应用的最佳实践方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了对外包服务管理的内容。在国内，作为“甲方”的金融企业已经开始探索在IT外包应用中引入ITIL，规范管理IT外包商；作为“乙方”的IT服务商也开始探索建立符合ITIL的服务管理体系，提升服务水平。

“甲方”关注质量监控和考核

对于IT外包双方来说，ITIL的价值各有不同。通过实施ITIL，作为“甲方”的金融企业可以更加明确IT外包双方的职责、日常要做的工作内容等，从而创建一个如何规范外包商的服务管理体系。

目前，大多数企业的IT外包合同内容非常简单，只简单说明一下针对哪些系统提供维护服务，全年花多少钱，派多少人常驻等。很多企业IT外包方面的负责人所面临的挑战是：需要IT外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？如果业务部门不满意，该怎么驱动IT外包商改善服务？到目前为止，大多数IT外包合同对以上内容没有非常明确的定义。另外，外包的IT设施会有一些增减变化，服务的用户数量也可能发生变化，如果在原来合同里没有明确说明改怎么办？由于缺乏一种相应的管理机制，比如，针对这些变化该如何进行协调等,那么最终就是客户吃亏或者IT外包商吃亏。通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。

举例来说，原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来，代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容；而且系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。对用户来说，这确确实实提供了一种非常便利的管理手段；对于外包商来说，通过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务的管理水平。

通过实施ITIL，用户还可以对外包商进行量化考核。以前很多IT外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。举例来说，现在用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意；低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接收惩罚。这样，考核就比较细化了。总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。

“乙方”重点规范服务流程

通过实施ITIL，作为“乙方”的外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。目前，大多数IT外包商的服务能力比较薄弱，通过部署以ITIL为基础的管理流程，外包商能够以更科学的方法学会怎么做服务、怎样配备人员、设置什么样的服务职能以及制订日常服务规范等，从而提升了管理能力、服务能力，并进而跟踪服务成本的组成，帮助服务单位为优化和降低成本打下基础。

在组织体系设计上，ITIL打散以往按技术划分部门的组织体系，提供层级化的组织架构，把服务人员按照一线、二线、三线来划分。一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障；二线人员处理一线解决不了的问题；三线人员解决难度较大的问题。另外，ITIL还针对不同流程设置相应的流程经理，去推动和优化每个流程的实现。这种对服务资源进行重新整合的服务架构，把服务提供的日常职能和岗位划分清晰，不仅可以提高处理故障的效率，还使相同数量人员的服务能力极大提高。

ITIL的核心是流程管理，包括故障处理流程、变更流程等十大流程。通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。简单来说，乙方只要按照服务水平协议，做好外包的过程控制就可以了。

不同的实施关键点

对于IT外包双方来说，由于角色不同，因此导致二者在ITIL实施方面具有明显不同的特点。

IT外包商的服务管理体系设计与一般数据中心相似，不同的是在开始就要规划好服务容量。因为数据中心的服务内容变化是缓慢的、渐进的，但是IT外包商的服务内容变化的剧烈程度远远高于数据中心。因此，IT外包商的服务管理体系需要能够适应这样一种动态变化的环境，需要具备一定弹性。比如，IT外包商当前为两个企业提供外包服务，如果第三个企业的服务合同进来时，这种服务管理体系是否能够容纳。为了保持弹性，IT外包商需要重点关注人力资源的能力规划，比如多少人接多少个呼叫是合理的，边际效应是什么样，最大承受能力应该有一个范围，也就是说，一个人接多少个呼叫是不会亏本的，而且一个人最多能够承受多少个呼叫才不会使得服务质量明显下降。

相比IT外包商，用户不是那么关注IT外包商提供服务的细节，通常是让他的外包商来参与这些细节。只要看到外包商是按照IT服务流程和规范在运作，就可以了。用户比较关注的是控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义也非常关注，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等，这些问题是用户必须花精力来做的事情。

总之，ITIL可以使IT外包双方之间的沟通更快捷、高效，提高IT外包的应用效果，为IT外包应用的进一步发展提供有力支持。

来源：翰纬IT管理论坛

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