精益六西格玛植根新华人寿 流程优化全面提升客户体验

“一进客服大厅，主管经理就上前引领，还热情地告诉我应该怎样填写合同变更申请书，总共等了不到5分钟就可以直接办理业务了，我很满意!”近期，王女士忍不住对新华人寿呼和浩特市的柜面服务赞不绝口。

呼和浩特市客服大厅柜面主管庞洁介绍：“把客户的等待时间缩到最短，虽然只是服务的一个微小环节，却是客户感受新华人寿服务的开端。哪怕能让客户少等1分钟，我们都愿意付出1小时、甚至更多的时间和精力来争取。”

据了解，自2012年以来，新华人寿全面启动运营流程精益六西格玛工作，“缩短客户的临柜等待时间”是首批十个标杆项目之一“柜面服务流程优化”项目中的一项重要服务改善内容，加上“提升客户联络中心呼入电话服务效率”、“降低成品保单差错率”、“缩短保全银行代办件申请交接环节时间”等其它九个项目的指标改善，成功导入“精益六西格玛”国际先进方法论，项目成果效能逐步释放正能量，全面实现了运营效率、服务质量与客户体验的提升。

成功导入国际先进方法论

“精益六西格玛”是“精益生产”与“六西格玛管理”的互相补充和有机结合。“精益”强调为客户加快作业处理速度，“六西格玛”是衡量产品及服务的差错率及失误率指标，着重提升绩效并管控业务作业流程，确保服务质量。从国际成功金融企业的运作经验来看，精益六西格玛方法在改善产品及服务质量、降低流程成本消耗、提升企业运营效率等方面均发挥了重要作用。

新华人寿“以客户为中心”的经营战略与精益六西格玛关注客户之声的理念高度一致，并为该方法论在新华保险的成功导入提供了生根成长的沃土。围绕“打造中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”的愿景，新华人寿认为，推行精益六西格玛不是一个一蹴而就的行为，而是需要中长期贯彻执行，相应的，也应根据公司战略进行短、中、长期目标的分解与设定。

2012年，历时7个月的精益六西格玛推进与运作，新华高效、有序地推进了项目实施、知识培训、文化培育、人才培养四大方面工作，成功导入了国际先进方法论。导入期圆满达成预期目标，首批十个项目顺利结项并取得成功，项目指标均实现大幅改善，切实解决了一批运营管理中的实际问题，并为新华人寿建立持续改善管理体系奠定了坚实的基础。

服务感受算出来 “6分钟”产生万元效益

“精益六西格玛”高度重视数据分析，以此作为衡量客户之声的主要途径，因此，新华人寿在具体项目推行时，关键做法在于以此引导员工思维模式的转变，建立以数据为基础的解决方案与决策机制。

以柜面服务为例，在综合评估了柜面基础设施配置、柜员素质、服务功能和受理范围等因素后，新华人寿首批选择了内蒙古分公司呼和浩特市中支柜面和山东分公司济南中支文教柜面进行试点，按“定义-测量-分析-改进-控制”五个阶段推进流程效率与服务质量的提升。

在定义阶段，新华人寿采集到341名客户的意见，其中，10%客户认为“等待时间长”是引起不满的主要原因。接下来，新华保险将“客户等待时间”确定为项目测量指标，即CTQ(关键质量特性)，通过结合行业惯例、观察客户反应，确立“20分钟”的CTQ规格，并以不良率(即不能达到关键质量特性规格的样本数占全部样本数的比例)指标来考察两个试点柜面的改善情况。

以排号机实时截取的柜面数据为基础，新华人寿进一步对等候时间的影响因素进行了分层评估。结论发现，客户临柜时间、柜员工作经验、业务办理类型、业务办理流程等对客户等待时间均有不同程度的影响。新华人寿进而从人员配置、现场管理、保全及核赔作业流程等30个方面继续进行矩阵式筛查，将不良率达到临界指标的项目作为重点流程改进内容。

为提高柜面办理效率，通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选，新华人寿最终制定出一整套行动方案，包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措。

在这些核心措施的指引下，试点客服柜面设施及功能区重新进行了划分。接待咨询区、自助服务区、业务办理区等各功能区合理设置，使客户从进门就耳目一新。值得一提的是，针对数据收集阶段统计出的客户常办的8种业务类型，新华保险专门制作了提示卡。“听起来是件小事，但用处真的很大，客户一看就明白了，办理业务的效率更高了!”济南文教柜面的主管姬光磊说。

此外，新华人寿还根据业务办理的难易类型，以及业务分流需要，配套优化了排号机优化程序，以降低办理简单业务类型的客户等待时间。一些免填单也正在可行范围内分步启动，客户填写业务办理表格资料等的时间还将大大减少。

全部举措在试点柜面落地之后，调研数据显示，客户平均等候时间(客户取号到开始办理业务)缩短至6分钟，与项目实施前的21.5分钟相比，缩短幅度超过70%。

“6分钟”平均等待时长不仅改善了客户体验，提升了客户满意度，还提高了柜员的工作效率，仅从人力成本测算，两家试点柜面的年度财务收益就约有15万元。2013年，新华人寿计划向30-50家柜面推行精益六西格玛项目，照此计算，若每家机构均顺利达成目标，仅“等待服务时长”方面降下来的收益就可达200-300万元。

执著精益六西格玛　 打造卓越运营服务

当前，市场竞争更加激烈，保险客户群体也愈加成熟，新华人寿战略转型也已进入到关键阶段，这一切都要求新华人寿改善客户体验，提高服务效率。为此，在项目推进实施的同时，新华还着力搭建流程精益六西格玛推行管理体系，推进知识培训、文化培育、人才培养等方面的工作建设：分层知识培训组织妥当，为持续实施奠定有力基础;制度建设与文化培育并行，切实有效支撑项目落地实施;首期十位绿带脱颖而出，圆满实现人才培养阶段任务。

精益六西格玛整体工作的成功推进与运作，为新华带来了可观财务收益的同时，也创造了大量的无形收益，全面实现了运营效率提升、服务质量提升和客户体验提升;为新华运营变革的“精益化”转型、实现客户导向型运营提供了关键路径，也为全面、持续提升客户服务水平亢实根基。

新华人寿总裁助理陈正阳说：“未来，我们希望精益六西格玛能在新华保险带来更大的辐射效应，使新华人寿能提供更具竞争力的产品和服务，提升公司品牌形象，为公司及客户创造更大价值。”

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