沟通让流程管理水到渠成

——访上海贝尔股份有限公司 业务流程管理总监 孟毅华

最早的时候，上海贝尔是采用纸质的流程文档来作为流程管理的工具。当时，各个业务部门都编写了很多流程文档，包括流程的目的、范围、涉及到的部门、具体职责、流程图和测量指标等等，大家需要参考文档中记载的流程来操作。但是由于这些文档存放过于分散，在使用时很难快速找到对应的文档，而纸质的形式也不利于文档的更新管理。

从2005年开始，上海贝尔基于APQC（美国生产力与质量中心，致力研究开发流程分类框架）模型，在公司内部推行了一套文档管理系统，把所有的质量体系文件、业务流程文档和规章制度都归属到系统中，并且进行清晰的分门别类，把不同的流程，依据模型中不同的位置进行归纳。这样一来，有效解决了以前流程文档分散、难以查找的问题。

但是，在接下来的工作中，又逐渐产生了一些新的问题。比如在系统中，一个模型分类下会同时存在几个或从属、或相关的规定及流程、质量文档，但是根本看不到这些文档之间的关系，使用起来还是不够方便。最重要的是，这些流程执行的效果如何，也不得而知。

于是，在2009年，上海贝尔引入了一套新的流程管理平台，并有机地结合了已有的流程文档管理系统，把流程之间的关系层层细化。这样，大家既可以从逻辑关系的角度去查找流程文档，也可以从文档管理系统里直接找到相关的流程文件，部分流程还可以通过与信息系统相关联而得到执行状况的跟踪。

选型只需适合，无论功能繁简

对于孟毅华来说，当初进行BPM选型时，并没有大费周折。经过简单的评估比较之后，就选定了一个产品理念与上海贝尔的流程管理理念不谋而合的流程管理工具。

孟毅华坦言：“上海贝尔的应用范围实际上很简单，目的就是让每个业务部门里所有的人都能够了解这个流程是怎样实施的。实际上，这是一个需要进行更多描述的事情，所以我要找到一个描述清晰，易于理解的一个工具。”

在孟毅华看来，目前市场上的流程管理工具可以分为三大类，第一种是纯粹的、从战略性的角度，进行一些业务流程的描述和对业务流程的梳理、分析、跟踪；第二种除了包含第一种流程管理工具的部分功能之外，它还可以作为信息系统的一部分，与其他信息系统的应用整合到一起；第三种则是纯粹的办公自动化、工作流软件，可以用来提高流程效率，也算是流程管理工具。

那么不同的公司由于使用的范围不同，选择的产品也会不同。“对于上海贝尔来说，已经有了工作流、办公自动化、ERP方面的软件，公司里运用得也比较成熟了，所以只需要有一个能够从流程描述、流程梳理这些角度出发，能够实现流程管理工作，并且可以在后台与其他信息系统实现交互，以实现流程指标跟踪的工具。”孟毅华补充。

用IT手段监督流程落地

当流程管理平台搭建完成之后，最关切的问题就是如何让流程落地、得到有效执行了。

孟毅华表示，首先，上海贝尔引入的新工具本身就具有清晰的描述功能，可以让大家看到每个流程从头到尾是怎么走的，然后怎样一层层往下分解。其次，它还有一些功能是与后台的其他IT系统关联的，可以在其中设置一些指标反应。

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