//www.iqiam.com/column/205.html 九年的银行应用系统开发经验，多年的项目管理经验，多年的银行应用咨询经验，四年的IT服务运营咨询和管理经验。具有丰富的银行业务知识和丰富的管理经验。 渤海银行资讯科技部（2006年1月至今） 北京国俊融信技术发展有限公司（2003年3月－2005年12月） 北京新唯阳光科技发展有限公司（2001年6月－20003年1月） 中国银行总行信息科技部（2000年6月－2001年6月） 中国银行软件开发中心（1997年3月－2000年6月） 中国银行河南省分行信息科技处（1992年7月－1997年3月） /Uploads/UserDirs/1/1/10/20071112135652187E4333E326B0CD3A413D98A597DFAD9D9.jpg //www.iqiam.com/column/205.html //www.iqiam.com/k/CIO/2008-1/608461.html 前一段由于身体健康原因，做了个小手术，很久没有来更新博客了，不好意思。不过在这期间也做了点有意义的事，就是与朋友一起整理并翻译了大部分的ITIL中的术语。我在前面的文章中也谈到，在实施IT服务管理（其实对任何管理都一样）时，统一的术语对于沟通是非常重要的，应该是组织文化的重要组成部分。希望附件中的《ITILV3术语汇编》能够给大家带来帮助。文中也难免存在错误，欢迎批评指正。 Tue, 15 Jan 2008 10:47:42 GMT //www.iqiam.com/k/KM/2007-11/603735.html 在很多组织中，对管理者的考核往往采用以下两种方法：1、将对其所管理的部门或团队成员进行考核，成员考核的平均值就是管理者的考核结果；2、与其它部门或团队成员一样，依据一组目标值来考核，如销售额、利润等。这两种方法都是完全关注结果的考核方法，没有能够鼓励管理者对企业的持续发展做贡献。举例来说：某公司销售部经理，很有销售经验，发展了众多的客户资源，他本人的销售任务都可以很轻松地超额完成，他也把一些客户资源分配给团队成员，保障整个部门的销售任务完成。在他任经理期间，公司持续盈利，他的提成也不少。当他离开公司后（原因不是关心的话题），销售部业绩一下子就下去了，高级管理层才发现：1）他没有为公司创造客户资源，而是为自己发展了客户资源；2）他没有为销售部门留下一套营销管理的机制，只是凭个人魅力和手段平衡团队成员的关系；3）他没有把他的销售经验传递给他的团队成员，只是把自己的客户“施舍&rdq…… Wed, 21 Nov 2007 10:10:30 GMT //www.iqiam.com/k/CIO/2007-11/602729.html 现在比较流行的看法是，ITILV2是以流程为中心的，ITILV3是以服务为中心的。这是一种表面看法，我觉得ITIL对IT产业最重要的贡献在于：通过ITILV2描述了IT服务组织的信息架构，通过ITILV3描述了IT服务组织的运营架构，以此来解决迅速发展的信息技术与落后的信息技术管理的矛盾。无论IT服务组织是作为企业内部的支持部门，还是作为市场上的IT公司，多年以来，都没有清晰的信息架构来反映它的运营状态，ITILV2的推出，特别是在其核心IT服务管理部分，表面来看，它是建议了一个职能和十个流程，事实上，它描述了IT服务不同的信息领域，使得我们能够从不同的角度来观察IT服务的运营状况。ITILV3的推广出，明确地指出了IT服务组织的主营产品－IT服务，IT服务组织的所有活动都是围绕IT服务来进行规划、设计、投放、运营和优化，其中每一类的活动都需要ITILV2中所描述的信息来支持。对IT服务组…… Mon, 12 Nov 2007 11:52:58 GMT //www.iqiam.com/k/CIO/2007-11/603084.html 前文谈到了流程管理中的角色及其职能，下面谈到流程的建设过程和规范。1、流程管理的主流程2、创建新流程的流程3、流程文档规范一个完整的流程文档包括下列组成部分。流程控制 流程控制包括： 流程所有人 流程目标 质量参数 关键效率指标流程描述 流程描述包括： 输入及输入规范 输出及输出规范 角色与职能 流程图 流程图的说明引用文档 在流程的动作、活动、变化等所引用的文档或数据的说明，包括： 技术规范 标准文件 过程文件 数据表说明4、流程图例在进行流程设计时，常有两种方式来画流程图：泳道式工作流流程图例根据组织的习惯来定，只要大家统一遵守就可以。我就习惯于“工作流”式的，可能因为做应用设计做习惯的原因吧。说明：流程名称－每个流程被赋予一个名称，便于相关的流程引用。发起者－启动流程的实体，可…… Sat, 10 Nov 2007 17:31:59 GMT //www.iqiam.com/k/BPM/2007-11/602091.html 在实施“IT管理改进”项目时，一个重要的管理对象就是—流程，下面谈谈流程的管理。 关于流程的基本概念 流程—由执行人执行的一系列连接的动作、活动、变化等，以满足目的或达到目标。流程的主要输出就是目标的结果。流程控制—为了有效果和有效率地执行流程，所进行的流程规划和调整。流程的效果—如果流程的输出达到了业务目标所要求的规范，那么流程就是有效果的； 流程的效率—如果流程中的活动只需最小的努力就可以完成，流程就被看作是有效率的。 流程管理中的角色 在流程的管理活动中，我们定义以下角色并赋予其相应的职能： 流程管理员或流程总监 其职能类似系统架构师，负责： 负责组织内流程管理的规划，避免流程目标的重叠和遗漏； 制定和发布流程文档规范，指导流程文档的创建； 创建和维护流程文档库，在组织的不同层级、不同范围发布…… Thu, 01 Nov 2007 21:39:35 GMT //www.iqiam.com/k/CIO/2007-10/602225.html 我们都知道：ITIL是一种最佳实践。所谓最佳实践，就是指导做事的最好的方法，方法是用在特定环境，解决特定的问题。所以，在一个组织内，实施ITIL就是向大家营销最好的解决IT管理问题或实现IT管理目标的方法。那么如何才能让大家认识到它是最好的方法呢？我们需要通过“IT管理改进”项目证明！在ITIL中的《规划实施服务管理》一书中，给出了实施管理改进项目的方法。建立IT服务台，实施事故管理、问题管理等流程都不是IT管理改进项目的目标，只是进行IT管理改进的方法，而实施项目是为了完成特定目标的，目标是根据当前面临的管理问题来确定的。可以通过下述方法来确定当前项目需要完成的目标。通常来说，当我们面临一个事故或需要解决一个问题时，我们应该从三个方面来看：工具方面：我们是不是缺少工具或工具落后，使得事故前兆没有被发现才导致事故的发生？流程方面：这个事故是第一次出现吗？我们有没有相…… Thu, 25 Oct 2007 10:03:32 GMT //www.iqiam.com/k/CIO/2007-10/602184.html 我在银行工作多年，经常看到这样成对出现的两个词：信息科技和业务（IT and Business）。在银行里也看到IT部门和Business部门，本来应该是伙伴关系，却往往成了对立关系。IT部门经常这样抱怨：业务部门都不清楚自己的需求，导致我们的IT系统在开发和运行期间经常需要变更。也经常会指责：你们（业务）的流程就不清楚，我们（IT）怎么给你们做系统支持你们的业务发展？！还是先把流程搞清楚，把需求写清楚我们再谈吧。我们知道，银行是提供金融服务的企业，为了把金融服务做好，获得市场先机和优势，就要确定其业务目标，定位其客户群体，研发其金融产品和服务，设计其服务流程，建设其信息系统，提高其服务质量。同样的道理，不管是大企业内部的IT部门，还是处于市场中的IT公司，它们都是经营IT服务的组织，亦即它们在进行IT业务运营（IT Business Operation）。如果想做好IT业务运营，是不是也…… Sat, 20 Oct 2007 10:02:16 GMT //www.iqiam.com/k/CIO/2007-10/602158.html 大家可能经常可以看到讨论实施ITIL失败或效果不佳的原因，考虑得较为全面的，会从两个方面来分析，一是管理，二是技术。在这里我谈一下第三个方面－企业文化。“企业文化”这个概念很难定义，所以从以下方面，结合实际案例，谈一下企业文化的影响。服务意识－在IT组织实施IT服务管理时，在这个组织内就得推广服务意识的文化：IT部门不再只是技术的提供者，而是把自己看作信息技术服务的提供者。例子：当IT部门只是技术提供者时，业务部门向IT部门提出需求：我部门需要一台打印机。IT部门说没问题，我买一台打印机提供给你部，告诉我你想要什么型号的。当IT部门是服务提供者时，业务部门向IT部门提出需求：我部门需要一台打印机。IT部门向业务部门询问：你是用来打印交易流水，还是打印办公文件？如果打印办公文件，可能用到的纸张型号是哪些？需要彩色打印吗？是一个人使用还是会多人共享？确定服务需求后，IT…… Fri, 12 Oct 2007 09:58:55 GMT //www.iqiam.com/k/CIO/2007-9/602106.html 其实前面已经谈到，IT服务管理与其它服务管理在原理上是相通的，在IT服务管理中所定义的术语“事故”、“问题”、“变更”等等并不是IT服务管理所特有，在其它服务管理中是通用的。（参见专题二）。所以说管理的原理是相通的，管理的对象是独特的。在服务支持的五个流程中，分别是都有其独立的管理对象，但在流程间这些管理对象又是相关的，这些管理对象可以实例化，形成记录，与IT服务相关，但不是IT服务的属性。所以可以采用面向对象的设计方法来设计这些管理流程，也就存在如下的通用方法：一、设置流程经理，负责设计和改进流程，实现对管理对象生命周期的全过程管理；二、对管理对象进行分类，一般分为三个层：类别（Class）、类型（Type）、条目（Item）；三、确定优先级，优先级由影响范围和紧急程度矩阵来确定，所以需要对影响范围、紧急程度进行分级…… Sun, 30 Sep 2007 09:57:03 GMT //www.iqiam.com/k/CIO/2007-9/601988.html 前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成。 1、服务对象－这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得IT服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。 2、服务产品－这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意为此付费。就象餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。 3、基础设施－这是IT服务组织提供服务的基础，包括各种环境、各种IT组件等等，它们使得你承诺的服务产品得以实现。这些也是IT服务…… Thu, 20 Sep 2007 08:45:48 GMT

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