[原创]面壁ITIL之能力管理【查看原文】

开眼看世界的看法没错。客户是垄断行业，没人会动他们的奶酪，客户满意度这个指标其实只是一个形式。当我们为这样的客户提供IT服务时就很容易。当我们习惯于在这样的环境里提供IT服务后，要再考虑外拓市场，开始就会显得力不从心。我们需要花费更大的精力去寻找更大的奶酪，而我们是否做好了这个准备还是一个疑问。

不要问谁动了你的奶酪，而要想想是不是做个更大的奶酪。

但是ITIL是甲方外包管理的基础，如果没有这个标准。很多业务是无法外包的。这样乙方只能做很低端的Help Desk或修电脑，接断了的网络。只能是IT民工。比较一下国内外的IT外包市场的大小就可以知道。所以说HP所作的事情是争取把市场做大。HP的战略中心也在往服务转。但是他们可不仅仅是想做Help Desk而已。一定是有大的图谋。要不人去年就不会到处高薪挖PDM方面的支持工程师

我的意思是当客户学会用ITIL来标准化IT服务时，对乙方的要求自然就提高了。以前大家都在模模糊糊的做事，做得好也没什么衡量，做的不好问题也不大。现在有条条框框了，做到哪一步都有相应的标准或指标来考量。乙方自然要在服务能力上下功夫。比如：人员的培训、备件的配送、服务流程的管控等等都是要花时间和成本的

但我的理解甲方对ITIL的理解同样重要，如果对SLA理解不够透彻，那么即便是签了合同，日后的争端也是难免的。这就凸现了作为标准的ITIL重要性。
但是不管怎么说，最终的客户满意是目标，目前服务外包的市场还不是很成熟。在这样的状况下，乙方的能力管理还是很重要的。但是目前的情况看，目前的教育体系培育出来的工程是更多是倾向于开发，而在IT服务能力培养方面还是很薄弱的。乙方公司对于工程师的能力培养方面还是任重道远的。好在人力成本在中成本比例不是特别高的情况下，是可以用时间换能力的。

说句玩笑话，当我听说HP给客户做ITSM咨询后，心里还真有点不安。当客户用ITIL的语言和IT服务商交流的时候，我们的日子过的就不那么舒坦了

在ITIL框架下，甲方和乙方的侧重点应该是不一样的。

由于一直做甲方管理。乙方的考虑比较少。有时间可以和ewaysun多探讨

合同管理或者说时服务协议管理的确很重要。但是这个要看甲方究竟怎么考虑了，如果他们无所谓或者说对SLA没什么特别的要求，又或者说市场属于垄断的话，合同管理其实只是一个形式。