[原创]SLA的签订需要分阶段【查看原文】

我们的服务台最初建立时，使用一套技术支持平台，通过长时间的引导基本可以达到90%的问题员工自己上这里提出，而我们有一个值班经理也就是ITIL一线支持中的接收、分配、跟踪、监督，但将一线的初级处理和结束是由后面的技术专家和顾问来处理的。电话和小灵通也配有，但接电话时还是让他们或自己写到系统中。这个值班经理与ITIL中所说的服务台还是不一样的，我们正在改造。

呵呵，有点象珍珠港事件。我想你们应该是作为企业的IT部门存在，为企业内部提供IT服务。我想问一个问题，你们的服务台是如何运作的？是几部IT部门的电话来受理企业的IT问题开始服务台工作吗？

IIIL服务管理体系在我们公司的建立，是需要一个相对长的过程。 我们会在原有的技术支持体系上做一些修正，建立独立专职一级服务台人员，SAL也是由承诺向协议逐步进化。先主要会是服务支持流程的实施，然后随着CMDB的建设，再逐步引入服务提供的流程。 有时，在一个企业里实行一件大家都明知是好的事情，也不是件容易的事。 我们有个技术支持平台，这个平台主要是一套系统加一个虚拟值班经理再加上一群技术专家和顾问，是从软件公司客户服务部的模式改良过来的，与ITIL的服务台概念很相似。2004年8月至2005年3月，我花了8个月的时间都没有说服本是信息推动者的群体来应用。最终由一件重大突发事件才使大家清醒过来，现在已成为离不开的工作平台了。

从钟兄的描述来看，我感觉你们ITIL的思路是：采用服务提供中的SLA，同时配合服务支持的5个管理流程。服务提供的其他4个流程是否考虑？

希望楼主在实行过程中，发现并解决问题的过程能共享一下，这样大家都可以从中吸取经验和教训。

谢谢提醒！我将陆续发贴去叙述每个环节的工作，向后的内容还请关注和建议。谢谢！

我们有位专注IT运营管理专业的PCTCN CBS会员建议： 1、如果按照ITIL以SD为基础建立自己的管理体系，先从建立和完善SC开始。 2、每年年初、年终以及年中优先完善UC及其管理。 3、如果运维SAP等系统，那么首先需要确定：服务提供者对系统的相关权力。 楼主提供了相关的工作计划，但楼主并没有提供相关的风险规划。建议楼主再仔细考虑一下。