当前位置：首页> BPM-流程管理> 国际前沿> [讨论]流程管理的两个导向> 评论

[讨论]流程管理的两个导向【查看原文】

快速评论

最新评论

(已有 4条评论)

4F 2006/12/19 16:15:09 sugarlhl说：

当一个企业通过了质量体系认证,管理体系已经成熟,应该说已经从写你所做的向做你所写的了,持续改进是主题,顾客的需求也得到足够关注,接下来应该是效率问题,怎样才能用最好的效率来满足顾客要求,必须要流程更新.我很赞同楼主效率优先的流程管理

引用回复 4我顶

: 3F 2006/12/15 14:15:33 shenz89814说：
学习; 引用回复 4我顶

: 2F 2006/12/13 15:15:11 kurdy说：
我赞同以客户为导向的流程管理; 引用回复 7我顶

1F 2006/12/13 9:39:07 走出困境说：

两个导向的内涵

一、什么是顾客导向？

1 、顾客导向的内涵

顾客导向是流程管理的前提，解决流程管理的方向问题，要求流程必须做正确的事情，做能够为顾客增值，顾客愿意付费的事情。否则，就会出现花费了不少资源，却不被顾客认可，无法获得投资回报。顾客导向就是要求流程管理必须围绕顾客为中心来展开，将顾客的需求作为输出,通过一组相互关联活动,实现顾客满意之目的。

2 、顾客导向的关键因素

² 倾听顾客的声音（VOC）

首先要准确识别谁是你的顾客。任何直接或间接从流程中得到产出的人都流程的顾客。公司整体流程顾客就是公司要服务的目标顾客，通过市场细分与准确定位后来确定。对于公司各子流程来说，顾客通常包括内部顾客与外部顾客，内部顾客主要指导流程下游接受者。作为总代理，除了关注下级经销商的感受，还要留意产品最终用户（end user）的感受。

其次我们要经常通过各种途径，如问卷调查，访谈，实地观察，记录分析等来收集顾客的信息，倾听顾客的声音，了解顾客他们想要什么？掌握顾客的需求与期望。

² 分析要求

将顾客的声音输入被转换成具体的，可衡量的要素，也就是流程的目标。目标通常从质量，成本，时间与风险四个维度展开设计，同时目标要求量化可测量，便于检查与评估。

² 抓住关键需求：

好钢必须用在刀刃上，我们不可能满足客户所有的需求，也不可能在客户不同需求上平均用力。因此，挖掘出顾客需求后，需要对顾客的需求进行评估，按照顾客感知价值（CPV）进行排序，找出对顾客来说最重要的要求，作为流程主要目的，通过流程有效运作来实现。

² 顾客导向设计

在实际设计流程中最容易犯的一个错误就是从设计者本人角度或部门导向去设计,不关注顾客的感受与需求，导致顾客要求得不到满足，因顾客满意度低下而失去市场。顾客导向设计要求以顾客要求为基础设计服务和流程，要紧紧围绕顾客的需求来设计。

² 消除缺陷

合格的产品已经无法帮助企业赢得市场竞争，顾客导向的竞争时代已经将产品质量推向了近乎零缺陷的六西格玛时代。顾客导向的流程管理要求通过对流程的管控，将没有能够达到顾客要求的关键质量因素消除，向顾客提供优质产品/服务。

3 、顾客导向的管理风格

顾客导向要求企业的管理要改变单纯的以组织为中心的管理模式，逐渐向以流程为中心转变。在流程运行过程中，员工的行为从原来唯长官指令是从转变为让顾客与市场来控制，在流程中通过充分授权，让业务的执行者拥有更多的业务决策权，省去了冗长的层层审批流程，对市场/顾客要求做出最快速的反应，增强了企业响应速度与竞争力。

顾客导向要求企业的绩效管理，除了关注组织与员工绩效外，还要充分关注流程的绩效。因为顾客的需求是透过流程链条层层分解到各项任务，活动中，加强对流程绩效的管理有助于将市场/顾客的压力传递给流程及相关人员，来确保顾客要求得到重视与满足。

二、什么是效率优先？

1 、效率是什么？

效率是指流程在实现目标过程中节约资源剔除浪费的程度。它与效果相比，效果要求是达成目标，满足顾客需求；效率则意味着最大化投入产出比，通俗说就是花最少的钱办最多的事情。效果解决的是做正确的事，选对方向；效率则是要求正确地做，高效地执行。

2 、如何测量效率？

在此介绍两种最常用且有效的测量指标：周期时间与投入产出比。

周期时间：从流程起动到终止全过程所花的时间。对于公司级整体流程而言，周期时间就是我们常说的营运周期。对于招聘流程而言就是受理招聘需求到符合用人单位人员录用上岗这一过程所花的时间。

投入产出比：通常使用单产出所耗费的资源或单位资源所创造的产出。例如海尔在推行流程管理的时候，人力资源管理部重点关注《人均劳动生产率提高流程》与《管理人员人均生产率提高流程》。他们用年收入/总人数及年收入/管理人员数来衡量这一流程的效率。

3 、效率优先的内涵

企业经营的核心就是要在公司盈利与确保顾客满意之间寻求最佳平衡点，在既定战略下，高效率的营运是确保提升顾客满意度与公司盈利水平的决定性因素。供大于求的竞争环境决定了效率是企业能否胜出的关键，因此效率优先被确定为公司流程管理的基本原则。

效率优先的本质是企业在进行流程管理的时候必须将效率作为流程管理的首要目标，在流程设计，实施，检查与优化的各个环节，都要求围绕不断提升效率来展开，增加或保留增值的活动，减少或简化不增值活动不断提升公司营运效率。

4 、效率优先的关键因素

² 转变观念先行

低效率的流程常常被人们习以为常而熟视无睹，在企业的业务流程中存在大量的增值的活动，如等待，储存，传递，重复、过多的检查，返工等。据专家分析在制造流程中95%的时间都被不增值的活动所占据，只有5%的时间是真正用于为顾客创造价值的活动。所以效率优先首先要解决的是观念上对效率的重视，同时要敢于打破常规，从流程目的出发去精简，优化或重新设计我们的流程，提升流程的效率。

² 管理系统方法

管理专家戴明告诉我们，在不改变流程/系统的前提下，持续改进员工的工作绩效而带来的改善是非常有限的，要解决企业存在的问题，85%以上须从流程与系统入手。效率优先关键要求整体最优，而不是局部最优。一个流程是由各个活动组成的系统，流程与流程之间又组成一个有机联系的系统。从流程/系统整体角度去思考，去设计，只有整体效率得到了提升，才会有最终的产出，局部的改进对于整体效率提升是微小的，甚至不起任何作用。

² 内外标杆学习

在通过流程优化/再造的实践过程中，标杆学习成为改进流程，提升效率的有效工具。从企业内部来看，不同的流程之间管理存在着较大的差异，有些流程的效率很高，而有的却很低。总体而言经营流程（研发，制造，销售）效率高于管理流程（HR，财务，行政等），所以在流程管理过程中将优秀流程的成功经验推广复制到其他流程中是提升效率最有效的武器。而企业外部的标杆学习给我们提升了一个更加广阔的视角：向竞争对手学习，向同行甚至是跨行业的标杆企业学习，大大减少了流程效率提升的学习成本。

引用回复 8我顶