久隆信息ITSM在华东电网公司的应用

项目产生背景

近年来，在科技引领下，华东电网公司的信息化建设正沿着全面、持续、可协调发展方向扎实推进，各信息系统的成功应用，将企业的生产、经营、管理流程紧密整合在一起，成为一个各管理部门紧密相连、联动有序、相互制约、数据共享的高度集成的信息系统，信息系统在日益发展和完善的同时也产生了更高的复杂性，不稳定性和重要性，各项工作的有序开展对信息管理部门的工作提出了更高的要求，为了加强公司的信息运维工作，建立更加明朗的运维工作体系，规范化运维工作流程，量化信息管理部门的工作内容，体现运维管理工作的价值所在，华东电网公司信息管理部门领导委托久隆信息工程有限公司建立一套IT运维管理信息系统。
项目总体设计方案

根据华东电网目前的管理情况，结合ITIL的IT运维管理理念，系统主要服务于华东电网公司的事件管理过程。

1. 建立服务台职能，作为与客户的统一事件入口，集中受理事件。

2. 形成以事件报修，事件受理，事件任务分配，事件执行结果记录，事件关闭，回访为关键节点的事件管理过程。

3. 在运维过程中辅以IT基础设施台帐信息，运维人员基础信息支持事件管理流程的顺利运转。

系统总体结构

JITE ITSM系统解决方案的事件管理过程，通过覆盖整个事件管理业务的报修登记、受理派单、执行跟踪、事后评价的完整过程，使该系统成为事件受理及工作监督的综合工作平台，系统的总体结构如下图所示：

华东电网IT运维管理系统总体结构

在线报修：提供报修用户登录IT运维系统直接登记事件的功能，减少服务台的登记工作量和信息的准确性；

事件登记：服务台职能工作人员通过受理功能登记电话，邮件，客户面述的事件，服务台可以根据客户性质，事件的影响程度等信息制定事件的优先级；

任务安排：对客户反映的事件安排工程师进行处理，并通过邮件的方式通知工程师新分派的事件任务，同一事件处理过程中需要多人协调时，可以对事件进行任务分解，安排多个工程师协作完成；

工作记录：工程师在处理事件后，将事件工作信息登记到系统中。

事件升级管理：事件的处理初次分配给工程师后，工程师可以根据处理结果对无法自身解决的事件请求事件升级，服务台工作人员在接收到升级请求时确定事件的二级或更高级的工程师继续进行处理；

事件关闭：工程师在事件处理完成后，服务台需要对完成情况进行确认，对确认完成的事件进行关闭。

回访评价：为提高客户满意度，把握事件完成质量，收集客户意见和建议，对事件进行客户满意度调查，收集客户的满意度信息，利于找出工作中存在的问题和相应改进点。

查询统计：按照各相关人员对数据的不同要求，提供对条件查询统计的查询方式和统计结果信息，如侧重事件角度有：按事件发生部门，事件完成情况，事件类型，事件发生时间段，工程师，满意度等。

主要特色

• 系统平台简单易用，主要实现华东电网IT运维过程中的事件管理流程的信息化。
• 系统提供IT基础设施对应负责人信息维护功能，并提供基础设施历史维修信息，报修人历史报修信息，辅助服务台进行事件任务分派决策，同时历史报修事件信息为分析事件的发生原因提供参考信息。
• 系统提供发生事件的先执行后补单登记过程，增强了信息系统对现实事件处理流程的灵活性支持。避免突发事件发生后因为工程师需要等待服务台进行登记，派单后开始处理导致的时间浪费。

项目实施过程：

久隆信息工程有限公司凭借丰富的电力企业实施经验，以及长期的软件工程实践，为各电力行业客户提供优质的软件服务。在本项目实施过程中久隆信息工程有限公司依据ISO9001:2000质量保证体系以及SEI的CMMI5软件成熟度能力模型，结合先进的工程管理和软件工程管理理念，制定详细的项目实施计划，涵盖了系统调研、需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、系统验收以及系统维护各个环节，最终保证系统能高质量的顺利完工，确保系统稳定可靠的运行。

项目实施效果：

项目自实施以来，华东电网公司的信息维护管理工作带来了很大的改善：

• 减少了客户事件直接报修运维工程师情况的发生。客户报修逐步直接面向服务台，改变了以往服务台职能薄弱，报修受理工作混乱的态势，服务台事件接报率达到90%以上。
• 客户电话催办和投诉的现象逐渐减少。服务台通过系统同平台对事件的统一登记，统一跟踪，减少了事件漏处理、长时间未处理的情况发生。通过事件的信息集中存放，服务台可以全盘了解所有的事件信息，及时分配事件处理任务，对未按时处理的任务工程师能及时得到提醒。
• 客户对事件完成的满意度得到整体提高，工程师工作成果得到客户的广泛认可，表扬次数明显增加。
• 工程师解决事件能力逐步提高，事件升级处理事件逐渐减少。通过对事件处理过程的记录和积累，工程师有了更多的技术知识支持，独立解决问题的能力整体提高，对关键人员的依赖现象有所改善。
• 员工工作得到了量化的管理，运维工作的重要性，运维人员的价值得到体现，充分调动了工程师的工作积极性。

JITE ITSM在久隆信息工程有限公司的应用

摘要

上海久隆信息有限公司作为JITE-ITSM的解决方案提供方，在华东电网IT运维管理系统的成功应用后，根据ITIL3.0 对IT服务管理工作的最佳实践指导，进一步扩充完善了系统解决方案形成JITE ITSM系统解决方案。2008年10月，公司内部正式实施JITE-ITSM的服务管理系统平台。

项目背景

久隆信息工程有限公司是一家主要面向电力企业用户的软件企业，公司业务包括客户软件的开发实施、运行维护工作。作为现代信息企业，公司内部信息化建设已有一定的规模，软硬件设施不断更新。目前各部门运行中的信息系统数目较多，公司各类工作都依赖于IT基础设施的正常运转，为了确保公司日常工作的有序进行，规范公司IT服务管理过程，使IT服务工作能适应满足公司信息化的发展要求，公司决定在自身信息管理工作要求的基础上研究一套适合业界大多数企业的IT服务管理平台系统。

项目总体设计方案

业务场景分析：久隆信息工程有限公司IT服务管理工作遵循以流程为导向，以客户为中心

1. 服务台职能设置

公司设立了根据IT服务面向的对象不同，设立了面向公司内部IT运维管理的信息管理部门和面向外部客户的客户服务部门。2部门均设立独立的服务台，配有专职的服务台工作人员，多名软硬件运维工程师。

2. 以流程为导向

所有的IT服务过程都以清晰，畅通的流程进行运转，各节点责任人明确，使各过程统一有序的进行，防止过程中断，混乱现象的发生。

3. 以客户为中心

通过与客户方服务级别协议的制定，确定服务范围，在服务范围内对客户提供服务报告信息。

系统总体结构

JITE ITSM系统解决方案基本覆盖企业IT运维工作的完整过程，使该系统成为运维工作的综合工作平台，系统的总体结构如下图所示：

久隆信息IT服务管理平台系统主要实现以下运维过程：

事件管理：实现以事件登记，事件受理，事件任务分配，事件执行结果记录，事件关闭，回访为关键节点的事件管理过程

问题管理：提供对疑难问题的收集，分析研究，处理，关闭的管理流程

设备管理： 对运行中的IT基础设施情况进行配置的实时更新管理，确保设备运行信息的真实性，准确性和可靠性。

巡检管理： 主动对IT基础架构的组件进行主动地巡检活动，实现从巡检计划制订，巡检任务安排，巡检任务执行到巡检结果确认的管理流程，对发现异常的巡检活动，发起事件管理流程。

客户信息管理： 维护客户基本信息，包括供应商信息，服务接受方信息

知识管理：对运维过程中产生的各类有价值的经验知识进行积累，形成知识库，知识库的管理可以进行知识的上传，下载，查看，编辑。

服务报告：根据服务级别协议，就为客户提供的服务向客户进行报告，促使双方共同达成服务级别所约定的各项协议。

服务等级：对各客户维护客户服务级别协议中明确的服务范围和内容。

主要特色

• 设置多服务台分管不同服务对象范围的IT服务工作
• 问题管理解决实际工作中遇到的疑难问题
• 巡检管理变被动服务为主动服务
• 设备管理将运行中的设备信息组成配置信息数据库
• 通知机制通过及时的新消息通知和到期预警功能
• 灵活的流程过程定制功能满足不同情况下的操作过程要求
• 功能代理设置功能避免了系统操作对角色人员的依赖和约束，降低了用户账号委托使用带来的风险。
• 协同工作套件为内部工作提供统一的沟通平台

项目实施过程：

久隆信息工程有限公司采用分步实施，逐步完善的方式在公司内部实施IT服务管理平台系统。在本项目实施过程中，结合先进的工程管理和软件工程管理理念，制定详细的项目实施计划，涵盖了系统调研、需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、系统试运行各个环节，依据ISO20000服务质量标准体系的要求不断丰富和完善系统功能，根据中国企业的自身特色和习惯不断改进系统交互设计，最终保证系统能高质量的顺利完工，确保系统稳定可靠的运行。

项目实施效果：

• 系统自建成后，在公司内部的IT运维管理工作中起到了重要作用。
• 系统提供的多服务台设置功能使公司信息管理部门和客户服务部门通过各自的服务台独立负责各自业务，既统一了系统平台又保证了数据独立；
• 系统的使用促进了IT运维工作的有序开展，人员职责更加明确，人员分配更加合理，各流程的执行效率有所提高；
• 系统的使用方便了职责人员对处理过程的监控，事件的及时完成率明显提高；
• 系统的使用为公司后续的ISO20000体系的认证工作提供了系统平台支持，积累了企业信息化运营的各项数据。