[原创]使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（二）
设计IT服务绩效考核指标体系
1.确定关键成功因素
基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。
根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。
图3信息化运营关键成功因素
2.确定关键绩效指标
（1）.财务关键绩效指标
在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。
表1财务方面关键绩效指标
关键因素
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指标
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考核目标
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指标定义
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降低成本
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1.IT总拥有成本
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考核信息化投资结构合理性
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各成本构成元素（如硬件、软件、咨询与实施等）比率
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2.人均IT资产占有量
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考核信息化投资建设成果
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IT资产总额/总用户数
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3.实际总支出与预算之比
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考核信息化预算正确性
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年IT建设总体支出额/年信息化预算额
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4.IT支出分布比率
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考核信息化投资的范围合理性
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用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出
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（2）.用户满意关键绩效指标
信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。
表2用户满意关键绩效指标
关键因素
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指标
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考核目标
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指标定义
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用户满意
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1.总体最终用户满意度
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考核用户整体上对IT服务的满意度
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定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值
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2.业务部门主管满意度
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考核业务部门对IT服务的满意度
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定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值
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3.服务台客户满意度
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考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度
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定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的服务满意度的平均值
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服务效率
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1.24小时内解决软件服务请求的百分比
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考核软件服务的及时性
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24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数
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2.48小时内解决硬件服务请求的百分比
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考核硬件服务的及时性
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48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数
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3.服务台首次呼叫问题解决率
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考核服务台服务的服务能力
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服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数
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4.服务台平均响应时间
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考核服务台服务的及时性
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服务台从收到服务请求到开始处理的平均时间间隔
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5.服务台每月工作单处理率
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考核服务台及其支持组的服务能力和效率
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服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数
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（3）.运营关键绩效指标
在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。
表3运营关键绩效指标
关键因素
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指标
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考核目标
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指标定义
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服务保障
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1.关键应用系统可用性
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考核应用系统服务性能
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应用系统的可用时间/总体工作时间
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2.桌面电脑可用性
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考核基础服务的性能
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办公电脑的平均可用时间/总体工作时间
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3.人均IT故障发生次数
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考核IT运作的稳定性
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终端设备故障次数/用户数
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4.故障业务影响率
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考核IT支持的稳定性
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影响业务的故障数量/故障事件总数
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5.变更业务影响率
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考核IT变更的稳定性
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影响业务的变更数量/变更事件总数
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6.变更控制率
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考核对IT变更的控制能力
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公布的中断时间段内完成的变更数量/变更事件总数
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7.网络正常率
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考核IT基础服务的稳定性
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网络正常运转时间/总体工作时间
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8.安全性
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考核IT服务内容的安全性
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期间发生的安全事故数
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（4）.员工与创新关键绩效指标
在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。
表4员工与创新关键绩效指标
关键因素
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指标
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考核目标
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指标定义
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员工素质
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1.员工士气
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考核员工工作积极性
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定性，描述员工工作的积极主动性
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2.技能匹配度
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考核员工的服务能力
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定性，员工可用于应对实际问题的技能水平
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人员管理
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1.IT人员保持率
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考核部门员工的稳定性
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上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数
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2.跨部门配置人员的百分比
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考核部门外服务协作和支持力度
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部门外参与IT运维工作的本局人员数量/参与IT运维工作人员总数
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3.IT人员平均在职时间
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考核部门员工的稳定性
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IT人员已在职服务时间总和/IT人员总数
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培训与发展
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1.具有个人发展计划的员工比例
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考核员工个人发展的目的性
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有个人发展计划的员工数量/员工总数
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2.实现个人发展计划的员工比例
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考核员工个人发展的实现水平
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实现个人发展目标的员工数量/有个人发展计划的员工数量
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3.人均培训时长
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考核部门对员工发展的支持
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部门组织提供的总培训时间/员工总数
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根据IT组织结构设计中的部门设置和职能分布，以及绩效考核数据来源，确定对信息化运维等的考核关系与考核权限，如下表5所示：
表5日常运维绩效考核参与方及其权限表
角色
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组织单元
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具体实施部门
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考核权限
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考核内容
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被考核对象 |
信息化日常运行状态和运维服务及员工的发展 |
全部 |
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考核者 |
应用部门 |
实际IT系统使用部门 |
考核评价 |
着重在用户满意 |
管理部门 |
负责信息化综合管理（建设/运维） |
考核评价 |
着重在财务 |
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IT部门 |
负责运维服务、服务台的信息中心 |
自我评价 |
着重在用户满意、运营和员工与创新方面 |
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审核者 |
管理部门 |
负责信息化综合管理（建设/运维） |
绩效考核结果的整理、汇总等 |
全部 |
2.考核程序设计
IT服务绩效考核程序大致可以分为三个步骤：
第一步：考核标准的确定：
Ø运维绩效考核指标的确定
Ø运维绩效考核指标目标值和评分标准的确定、日常运维绩效考核指标体系及制度的发布
这部分工作主要由管理部门负责，信息中心提供技术和专业方面的协助完成。
第二步：绩效监控跟踪：
Ø绩效考核数据提供方的确定
Ø绩效的跟踪和面谈
Ø绩效数据的汇总、监控
绩效制度发布后，由考核负责部门根据确定的绩效考核数据提供方及数据收集频率，定期或不定期收集汇总绩效数据，进行及时纠偏；
第三步：绩效考核。
Ø绩效考核与沟通
按照考核标准完成绩效考核，并就绩效考核结果和存在的差距进行沟通。
在IT治理分析、IT管理规范制度设计基础上，基于IT平衡记分卡的思想，考虑信息化定位及发展方向而设计了的IT服务绩效管理方案，不仅有益于加强日常运维管理，提高IT服务质量，有效支持业务运作；同时还为后续发展和持续改进奠定了良好基础。