CEO关注：如何确保数字体验管理战略的成功实施

可以肯定，目前有越来越多的CEO在关注数字体验。根据Gartner 2017 CEO调查显示， CEO们今年更加关注科技及产品创新如何推动公司成长。在前几年Gartner 的CEO调查中，科技从未在CEO优先任务中有过如此高的排名。由此可以看出，今天的IT部门正在承受着交付最佳数字体验的巨大压力。然而，说时容易做时难。下面，让我们来看一看可能造成数字体验管理战略失败的几项重要原因：

1.应用复杂性

尽管Gartner 调查显示：CEO依赖技术推动增长，但也同时显示他们将技术阻碍列为限制增长的第二大内部因素。技术何以同时成为增长的驱动力和增长的阻碍呢？一个主要原因就是应用的复杂性。今天，应用性能管理比以往任何时候都更具挑战性。

l应用须按需扩展，且保持跨地域全天候的高度响应能力。创新应用会与传统应用进行交互， IT因此必须支持完整的应用组合，包括网络、移动设备，以及运行在云、虚拟基础设施及传统client-server环境中的各种应用。

l终端用户和客户不再与离散时间中的静态应用进行交互。而是与那些基础架构已经发展为模块化、分布式和动态化的应用持续互动。

2.终端用户人数不断增长

终端用户体验管理也变得更加复杂。客户的数字体验并非唯一的重要指标。Gartner对数字体验监测的定义中还包括了员工、合作伙伴及供应商。倘若这些方面仍不足以构成挑战，那么物联网的到来同样要求IT能够确保机器获得最佳的数字体验！

3.不同团队有不同目标

EMA近期公布的数字体验管理报告称，59%的企业领导认为IT和业务部门分担了数字体验管理的责任。尽管他们共同承担确保最佳数字体验管理的重任，但IT和业务部门内的各组别也会因其角色不同，其具体需求也会有较大差异。

l企业主管须确保实现收入、客户满意度和劳动生产率目标。

lIT主管需有效地为其团队配备人员，以构建及支持数字化业务项目，确保进行正确的技术投资，使IT供应商对满足客户目标的服务水平协议 (SLA)负责。

lIT和网络运营团队则须确保网络和基础设施能够支持新服务，快速发现并解决问题，了解问题对数字体验的影响。

l开发运营团队须尽快发布新应用及数字服务，发现并解决测试和QA中出现的问题，确保在实际环境中拥有最佳应用性能。

l云架构师需要规划、设计并实施部署基础设施，以支持新服务，并根据需求变化进行扩展和收缩。

l终端用户服务团队要求实现客户、员工、合作伙伴及供应商数字体验的可视化，以便在用户电话投诉前发现问题并进行分类。

4.是否成功还需要多种分析方法

管理大师彼得·德鲁克的经典名言“如果你不能衡量它，那么你就无法管理它”同样适用于跟踪数字体验管理的成功与否。职责不同，每个IT和业务团队都需要不同的指标和分析方法来表明他们在实现数字体验管理目标方面取得的进展。

因此，数字体验监测工具必须能够提供广泛的业务和技术分析方法，如企业级的应用性能、网络性能、基础设施容量分析及终端用户生产力。

5.IT监测可视化差距

随着IT部门对CEO的重点需求做出响应并推出新服务来带动增长，他们需要跨领域了解各种应用、网络和基础设施以及对终端用户体验造成影响的能力。

然而，典型企业通常会有4到15种不同的网络监测工具，这就显著增加了故障排除、变更管理以及其他服务水平管理方面的复杂性。虽然这些工具能够深入了解其特定领域的性能和可用性，但它们无法了解客户、员工、合作伙伴和供应商的实际数字体验效果。

应对数字体验管理带来的挑战

有效的数字体验管理方法可以消除这一可视化差距，帮助衡量所有终端用户的体验效果。IT和业务部门的每个团队都能获得他们所需的指标和分析数据，以此确保成功的数字体验结果。

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