传统零售业自我突围之三大法宝

互联网、移动应用等新技术对各行各业都带来天翻地覆的变化，而首当其冲的恐怕就是零售行业。电子商务彻底改变了消费者的购物习惯，特别是在中国，零售商、制造商、个体户等均可在淘宝网这样的第三方平台开展电子商务业务，消费者有了更多的选择和主动性，这给传统零售产业带来巨大的冲击。那么，在新技术层出不穷的背景下，传统零售业还有反击的机会吗?

答案是肯定的：那就是借助新技术深挖客户体验，打造体验式销售，重建核心竞争力!

深挖客户需求打造体验式零售

在此之前，甲骨文首先了解了消费者到底喜欢接受怎样的销售模式。为了进一步了解零售市场的演变以及消费者对零售的最新需求，进而充分应用技术手段来满足这些需求，甲骨文公司去年在巴西、中国、德国、日本、俄罗斯、英国和美国等市场，面向18岁至60岁消费者组织进行了一次以“体验式零售演变(Evolution of Experience Retailing)”为题的市场调研。

调查结果显示，当今受过良好教育的、以信息为主导的消费者期待与零售商共同建立一种“最合适我”的互动模式。因此在甲骨文公司看来，这种互动可以定义为一种体验，强调满足消费者本地化需求与文化预期，实现零售商与消费者之间一定频度的亲密互动。具体来说，这种体验式的需求主要体现在消费者对服务和个性化的诉求。尽管这两者并不新鲜，但是在新的技术背景下，消费者对这两者赋予了新的内涵。

其一，服务水平的好坏影响面更大。一直以来，消费者就对糟糕或低劣的服务和体验没有耐心。现在随着多元市场的出现，消费者有了更多的选择，对服务的要求当然更高。调查显示，55%的受访者表示他们会强烈反对去某个特定的店铺消费。值得一提的是，37%的受访者会在社交网络上表达其不满的情绪，这一数据在中国更是达到了67%。不仅如此，中国的消费者为了避免不好的服务通常会选择品牌商，有80%的受访者表示会听从家人或朋友的意见。

其二，个性化需求放大。54%的受访者认为个性化化非常重要。在中国，消费者的个性化需求更加凸显，87%的受访者都认为个性化很重要。从调查中可以了解到，当前消费者的个性化需求主要体现在希望通过移动设备获得便利的电子商务体验，购物车可以跨越所有购物渠道，以及购物能够得到快速响应。

值得一提的是，尽管在线商店已经非常盛行，但是从调查结果可以发现，消费者依旧认可实体商店的价值，认为实体商店应该专注于提供丰富的内容以赢得消费者的购买决定，随时随地提供电子商务，提供易于浏览的在线渠道。

可见，消费者这种希望通过多个接触点享有“最合适我”的体验需求，在甲骨文看来，这对零售商而言，机会更胜于挑战。因此，甲骨文公司愿意与零售商一起，共同制定新的战略，更好地了解用户偏好，采用更有针对性的个性化方法，进而提供随时随地的电子商务服务。

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