联邦快递初体验：天涯论坛版主遭遇“滑落门”

在国内，联邦快递素以承诺的可靠性与服务的高质量而著称。但王英茏的联邦快递初体验，却以快件遗失而告终。

“一次愉快的尝试，完全可能收获一家新客户。而一次不愉快的经历，可能永远关闭合作的大门。”王英茏在帖子里这样写着。

快递服务给广大消费者带来了方便快捷的生活。随着社会的发展，快递已成为不少消费者生活中密不可分的“伙伴”。然而，货件破损丢失、递送员服务态度恶劣之类的客户投诉屡见不鲜。消费者王英茏就遇到了一件让他闹心的快件遗失事件。

王英茏是个“较真”的人。“我在天涯社区也只有一个账号：网中。”王英茏说，“我反对用马甲。”现任天涯社区经济论坛5名“斑竹”之一的“网中”，这次“较真”的对象是国际四大快递巨头之一的联邦快递。

在国内，联邦快递素以承诺的可靠性与服务的高质量而著称。但王英茏的联邦快递初体验，却以快件遗失而告终。

事后调查显示，王英茏等待的这份货件，于2011年2月12日从上海正常寄出，2月14日到达联邦快递海口站。之后，快件消失了。追索数天后，王英茏获得联邦快递的回复是，“递送员从车上取其他货件时不慎将这票货件一起带出而滑落车外，导致货物下落不明”。

王英茏对回复并不满意，并将之称为“滑落门”。他要求联邦快递解释如何确定快件系因“滑落”丢失，而非其他原因，同时称联邦快递并未严格执行当日回单记录，以致事发后未第一时间通知客户。“公司相关部门目前正与客户密切协商解决该问题。”联邦快递回复《每日经济新闻》记者表示。

“快递企业的价值，应该以重视客户的托付为核心，这也是较真的意义。”王英茏认为。

遭遇“滑落门”

上述事情过程并不复杂。2011年2月12日15时56分，货件由联邦快递递送员正常取走，随后查询记录显示一切正常，货件于2月14日到达联邦快递海口站，当日14时21分的最后一条记录显示，货件已装车，正处于派送途中，但就此一去无踪影。

7天后，久候货件不至的王英茏查询了上述记录，并截图留证同时向联邦快递投诉。3天后，王得到了联邦快递的调查回复。联邦快递国内服务客服中心表示，“非常重视您查询于2011年2月12日寄出由上海到海口的货件。”经调查，情况为“2011年2月12日，我司正常取件，此货1票1件，重量1KG”，2011年2月14日，“此货件到达我司海口站点并安排派送。现收件方反馈未收到此票件”，“经过彻底的调查了解到，由于负责该路区的递送员在从车上取其他货件时不慎将这票货件一起带出而滑落车外，导致货物下落不明。”负责给予回复的联邦快递国内服务客服中心员工同时表示，“就此次事件所引起的任何不便，本人谨代表联邦快递向您致歉。联邦快递的服务方针是妥善地运送每一票货件，我们深感抱歉这次未能提供您要求得到的专业服务”。

王英茏对联邦快递的解释并不满意，他在天涯社区经济论坛发出的帖子中，将事件概括为“滑落门”。

“我寄发的货件是海南一家企业网站的备案审核材料。”王英茏称，他正筹备着自己的网站。

“我从海口提交材料到上海，经由建站服务商审核后，再寄回海南管局审核。因此，联邦快递的丢件及调查流程，耽误了我10天时间。随后我再重复流程，即补寄一次，又需要一星期左右，总共浪费半个多月的时间。由于海南管局审核的时间，是收件后20个工作日内完成，在这20个工作日内，我们不能查询进度，只有超期后才能查询。因此我们的企业网站已不能如期上线。”王英茏表示。

王英茏计划中的网站将经营工艺品贸易，“以前我们通过外贸代理接单，今年是计划自己接单。”

王英茏告诉 《每日经济新闻》记者，“经营这个网站是为接国内和外贸的订单。接单的黄金期是春节后，到4、5月份就进入淡季。不过，现在完全打乱了原定的营销计划，损失难以估量。”

“较真”的版主

王英茏与联邦快递的这场 “较真”开始了。在王英茏看来，因种种原因，货件“慢了、错了、坏了”，尚属可以理解的“合理”范围，但“人间蒸发”就逾越了他最后的底线。

让王英茏无法接受的是联邦快递关于货件丢失系“滑落”的原因解释。“没有任何证据，却认定货件是滑落丢失。如果货件滑落，当时快递员已察觉，又为什么没有捡起？如果当时没有察觉，时隔数日后，又如何推定是滑落所导致？”王英茏疑惑地表示。

王英茏尚未得到以上问题的答案。“与联邦快递交涉时，我做了很多人性化的让步。当初，我要求他们让当事投递员当面向我解释‘特殊’丢件原因。如果他们愿意接受，我声明在解释原因的沟通现场，不作录音录像，也不会把这个意外但可以谅解的‘特殊’差错公开，并可放弃索赔，但联邦快递并不接受我的建议，坚持出具了‘滑落’结论的报告。”王英茏表示。

“此外，我第一次投诉时，客服答应将更新货件跟踪信息放到网站上，但实际上两天内没有任何动静，也没有给我电话回复。针对之后的几次投诉，公司方面始终告诉我正在调查中，迟迟未见结论，也没有显示进度。在我看来，这是由于内部管理不规范所致。之后我要求公司出具书面报告解释丢件原因。在我得到的第一份报告中，完全没有提及丢件原因，只说下落不明。我质疑后，他们更正并发来了第二次的报告。”王英茏表示，“如果联邦快递在出现投递意外时，能第一时间主动通知客户。或者在我第一次查询时干脆告诉我，因为他们没有回单记录，货件可能已无法找到，让我立即按照丢件的准备想办法补救，事情就不会这么复杂。”

问诊联邦快递“没有执行当日回单记录。”是王英茏对联邦快递不满的原因之一。

“最大的漏洞是没有即时跟踪系统，或者说这个系统形同虚设。否则最迟应该在2月14日晚间，快递员录入回单信息时，就可发现出库快件和回单数量不对应，证明货件丢失，并应马上通知客户。而不是等到客户追查后，才开始彻底调查。调查几天后，又是下落不明。”王英茏表示。

记者此后向联邦快递核实此细节，但并未获得明确回复。“联邦快递一贯重视客户提出的问题，也能确保在问题发生时的第一时间和客户进行沟通。凭借我们专业的客户服务跟踪系统，我们能很快和客户一起找出原因并提出解决方案。”公司表示，“同时，我们也会虚心倾听客户意见和建议，并把其作为增进服务水平的方法。公司也对经过验证的客户服务记录深信不疑。我们是在尽全力让每一次客户体验都非同凡响。”

“这次沟通，我感觉他们的态度非常好，但不面对问题，也拒绝检讨内部管理的缺陷和失误，并没有深刻认识到他们对客户托付所应承担的责任。”王英茏表示。

联邦快递在给予记者的回复中称，“客户货件的安全是联邦快递最重要的工作。联邦快递在中国始终致力于为客户提供迅速、可靠的递送服务。对此事件所引起的任何不便表示遗憾。联邦快递将按照公司相关政策和合同条款对该客户进行赔偿。公司相关部门目前正与客户密切协商解决该问题。”

“追究的意义在于，只有真正落实差错原因，才能切实修复漏洞。此次事件发生的根本原因，在于没有用专业的态度去执行快递行业的管理流程，才会出现这样的差错。企业文化是决定企业前途的核心，犯错并不可怕，可怕的是不知道为什么会犯错。”王英茏认为。

“公司一贯高度重视并认真对待客户投诉问题，我们将继续通过倾听客户意见和建议来提升服务水平。公司日益发展的国内业务足以说明客户对联邦快递服务的信赖。”联邦快递表示。

这是王英茏第一次接受联邦快递的服务。“一次愉快的尝试，完全可能收获一家新客户。而一次不愉快的经历，可能永远关闭合作的大门。”版主“网中”在他的帖子里这样写着。
 

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