服务也能选购 戴尔服务模式在转型

相信对很多用户来说，象在逛超市一样选购IT硬件产品已经司空见惯，但如果说服务也可以这样选购，心中未免会有些打鼓。不过，IT服务选购却是戴尔的梦想。

进入2008年以来，戴尔就在“简化IT”这一理念的指导下，对其服务策略和模式进行了大刀阔斧的改革，并推出了一系列新的服务项目。在服务模式上，戴尔一改过去单纯按“金牌、银牌”来划分的模式，改成按专业IT人员和最终用户划分，并由用户自己定制服务模块的ProSupport模式；在服务内容上，针对当前用户数据保护方面的突出问题，戴尔加强了数据保护和恢复服务，增强了对笔记本电脑用户的支持，并推出了全新的针对企业用户的基础架构咨询服务。

近日，戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预和戴尔全球存储咨询业务总监Paul Kaeley接受了IT168存储频道的采访。

ProSupport让用户自己选服务

谈到服务，很多人脑海中可能会浮现诸如“金牌服务”、“银牌服务”之类的东西——用户在采购了服务器存储等硬件设备之后，然后根据自己的预算和需求选择厂商制订好的服务类别。然而，在今天看来，这种完全由厂商主导的服务模式快要过时了，因为随着企业用户的成长，IT系统变得越来越复杂，个性需求也越来越多，这种大一统的服务模式已经很难适应市场的变化。

作为一家以“直接模式”著称的厂商，戴尔很早就注意到了客户需求的这些变化。为此，早在今年2月份，戴尔公司就推出了一种“以客户为主导”的新的服务模式，戴尔将其命名为“ProSupport专业技术支持”，支持全线戴尔商用产品和解决方案。

从字面上来理解，“Pro”的命名方式对这种全新的服务模式进行了高度概括。戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预告诉IT168存储频道，“‘Pro’主要代表三点含义，第一个是它的专业性（Profession），第二个是它的主动性（Proactive），还有它是一个久经考验的服务支持运营理念，也就是我们所提的资深（Proven）概念。”

具体而言，戴尔ProSupport是包含若干灵活选项、针对两种不同客户类型的两种服务模式，即：面向专业IT人员的ProSupport IT专业支持（ProSupport for IT），和面向最终用户的ProSupport终端用户专业支持（ProSupport for End-Users）。

“ProSupport IT专业支持”是专为企业的专业技术人员设计的，包括全新的7x24小时技术支持选择，比如快速通道派遣等。这种服务通过让经过认证的专业IT人员直接对戴尔技术人员和部件进行快速派遣，以提高问题解决效率。

而“ProSupport终端用户专业支持”则是专为中小型企业的终端用户设计的，其包括针对一些常规应用的指南及协作支持，如Microsoft Windows Small Business Server、Intuit QuickBooks以及无线网络设置等。通过直接与戴尔专家中心的技术人员取得联系，使客户能够专注于他们的业务而不是IT本身。

因此，戴尔的客户首先可以根据自己的需求在这两种服务模式上选择，然后在“响应速度（关键任务/同一个工作日/下一个工作日）、保护（资产保护/数据保护）、前瞻性支持（主动维护/远程咨询服务/企业专业支持）”等三个维度上灵活选择合适的服务模块，当然收费也是各不相同。

比如，天津电子信息技术学院就引入了戴尔ProSupport For IT专业支持服务，其主要特色是提供7天（含节假日）x 24小时的全天候支持。此外，天津电子信息学院还能得到以下服务：第一，戴尔为其IT技术人员提供在线培训并进行相应认证，这些通过认证的技术人员可以在网上在线提交服务请求，直接安排戴尔技术人员提供上门技术支持。第二，作为整体解决方案提供商，戴尔不仅负责对硬件的技术支持，还负责对该院的特定操作系统、应用软件等软件故障提供协作支持服务，在必要时戴尔可为该院联系相关第三方软件提供商。第三，戴尔通过专门的服务升级经理跟进天津电子信息学院的服务事件，协调各方资源为客户及时妥善地处理问题，针对影响该院核心业务的关键问题，服务升级经理会全程跟进整个处理流程，合理分派人工与资源。

虽然跟IBM等以技术领先为优势的厂商不同，在很多人看来，戴尔并没有自己的专有技术。“我们要做的是找到业界开放的、主流的技术，并通过与其他厂商合作，来帮助客户简化他们的IT系统，这是戴尔的强项。我们能够帮助客户专业地分析业务系统规划，进行IT管理运营，帮助客户预防问题的发生，以及在问题发生之后快速的解决。” 廖耕预评价道。ProSupport专业技术支持超越了 “出现问题再处理”这种传统的技术支持方式，而是通过创新的服务支持与管理避免问题的发生。通过恰当的选择，客户能够降低技术事故达37%，减少关键停机时间达48%。