深度解析IT运维解决方案

【51CTO.com 综合报道】IT运维的现状 

作为企业的IT技术主管，经常会被一些问题所困扰，如企业IT监控方式过于分散，基础设施监控同业务应用管理相分隔，不利于故障的准确定位；故障处理解决方案的知识不能得到有效积累，发生类似问题不能及时调用成型解决方案，对人员依赖性问题严重；业务部门感受到系统无法及时响应时，通常没有快速确定故障点的手段。面对如此高的管理要求， IT服务部门需要有一套完善的并可管理的IT服务流程，对IT运维进行有效地管理、使信息系统更加适应业务持续变化的需求、使IT部门从成本中心转变为价值中心。企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。

IT运维解决方案

IT服务部门正逐渐从成本中心向价值中心转变，IT 服务部门也必须采取变化使得IT 部门的生产力和成本适应公司其他部门的需要，让它能够真正沟通和连接企业的业务和技术平台，从而为企业的成长做出更大的贡献。

1、深层次的IT资源监控   

当IT资源出现故障的时候，我们的第一反应就是快速的定位故障的根本原因以及故障影响哪些业务部门、哪些业务。以前是否出现过类似的问题，是否有成型的解决方案等等。要想能快速的定位故障的根本原因，首先我们就要做到对IT资源深层次的监控。特别是对于一些应用的监控，通过指标来量化资源的健康程度。当资源出现故障时，能快速定位到问题关键性能指标。 

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2、建立对业务影响范围的判断机制

当资源出现故障的时候，我们需要快速的了解他会对哪些业务部门，哪些业务造成影响。所以我们必须有一种合理规范的机制来判断。并且当同时出现几个故障时，系统能判断服务所影响业务的重要性，以此来判断恢复故障的优先级。另外我们还得有KPI报表，统计服务的可用性。 

图2

3、自动关联同类故障 

当资源出现故障时，如果能自动关联同类故障，那么将大大的提高我们处理故障的效率，提升IT服务的水平。通过知识提交、审核、发布、查询等功能自动沉淀IT部门日常运维中的工作经验，帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务，同时降低对具体个人的依赖。并且知识库要和FAQ紧密的结合在一起，真正的提升运维的效率。

图3

4、拓展IT服务途径，提升服务质量

建立运维人员与用户之间的联系点，统一受理用户的咨询、服务请求、故障报修、投诉等情况。并且当用户能通过FAQ查询以前出现过得同类故障。这样用户可以自己解决问题，从而降低运维人员的工作量，提升运维效率，提高用户的满意度。 

图4

摩卡的优势

摩卡IT运维(Mocha ITOM)基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行IT运维管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。

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