亿方云服务进阶路：从“客户服务”到“客户成功”

2015年被公认为SaaS行业的“元年”，整个行业都受到资本和媒体的大力追捧。经过一年多时间的高歌猛进，SaaS行业已经在多个领域迎来了“增长黑客”式的大爆发。随着SaaS的爆发，“客户成功”的理念也越来越深入人心。

2016年年初，随着注册用户的快速增长，SaaS模式的亿方云用户需求呈现行业多样性的特点，与亿方云的行业战略不谋而合。面对不同行业不同需求的客户，亿方云组建CSM（客户成功）团队，意在打造一支行业+产品专家，能够结合客户所在行业，挖掘更多具备行业属性的产品价值，帮助客户取得所在行业的成功，同时提高亿方云产品的使用率。

CSM团队从0到1，新兴岗位人才难觅

最初亿方云的服务团队提供的更多是被动式服务，即客户主动提出问题，服务团队快速响应答疑，在亿方云CSM总监刘春香看来，如果将服务分为三个阶段“客户服务”、“客户支持”和“客户成功”，那么被动式服务仅仅停留在“客户服务”阶段。随着客户体量的增加，被动式服务“响应不及时”、“服务不彻底”等问题会逐渐暴露。同时，由于客户行业分布差异化的特征，客户需求呈现多样性，被动式服务模式对服务团队的要求越来越高，一个懂得行业，熟知产品，善于站在客户角度挖掘产品价值的服务团队才有助于“客户成功”。

意识到服务想要实现“客户成功”的终极目标，“人”才是关键，为了满足需求，亿方云CSM团队开始组建。春香谈到，“组建CSM团队很难，SaaS这个行业比较新，文件存储细分领域的更少，对口的人自然就少之又少，”春香继续分享到，“不仅人少，人才更少。企业级的软件，任何公司，只要有文件需求很多的，都能用到亿方云，这样就意味着亿方云的客户结构是不同行业中小型大型的都有，不同背景的需求又多样化。面对这样的情况，服务人员需有全面的产品专业度，对各行各业的业务模式都需要有一定的了解。”服务团队要求如此之高，具体需要具备怎样的特质呢？春香继续分享说，“招聘的顾问，首先是服务意识，除此之外，需具备产品知识的快速学习能力，以及能够结合客户行业特点，给客户建议和方案的行业研究专家。”

行业人才的缺口以及CSM高标准的要求，让CSM团队组建困难重重，在实际的服务过程中，CSM又面临怎样的挑战，亿方云的CSM团队是如何应对呢？

挑战和机会并存，服务获客户首肯

据春香介绍，由于中国特色环境的因素，国内客户对亿方云的认知还停留在基础的文件存储层面，存储之上的“应用”功能，比如：“按需共享”、“在线评论”、“移动办公”等，大多数客户不知道该如何利用好这些功能。“亿方云是企业级的办公产品，面对的是企业级有办公需求的用户，基于文件存储之上的协作，为什么客户的使用率相对较低，抛开市场教育的因素，在服务团队身上，既然遇见了挑战，那怎么能够化险为夷？我们一直坚信的挑战是和机会并存的”，春香如是说。

直到遇见一个传统行业，做工程管理的客户（后文简称“H”）后，CSM才更加确认“客户成功”的重要性。H公司在互联网的影响下，得到快速发展，公司奉行扁平化管理，缩短流程，减少沟通成本。借力亿方云之后，希望将云端工具很好的使用到工作中去，然而对亿方云如何能够和公司业务流结合，H的老板很是苦恼。CSM团队通过招聘网站等对H行业进行学习，通过各种渠道对该行业深入研究，对H公司业务流的梳理，最后形成具有H行业属性和结合公司业务流特点的定制化实施服务方案，帮助H总公司梳理了业务流程的同时，也提升了亿方云的使用率。“目前H公司平均每周90%以上的用户都在登陆使用亿方云，来享受云办公；平均每周上传文件达到3000多份，平均每周有300多个基于跨地域项目管理的评论沟通。”春香感到无比欣慰。

惊喜总是来敲门，H总部使用的非常好之后，H老板又召集全国的管理层到总部来，安排亿方云的专场培训。春香认真的说到，“因为老板意识到亿方云的产品价值和服务价值，认同了我们，才会有特邀的专场培训。看到我们的付出能够得到客户的首肯，这是CSM挺值得骄傲的一件事儿，也印证了挑战和机遇是并存的，现在类似的客户也很多，相信一年或者两年以后，企业网盘的市场就不光是存储的应用场景，协作也会成为标配。”

服务体系全面建立，CSM服务完善之路

与客户共同成长的CSM团队，根据不同的客户需求和市场变化，逐步建立满足客户需求的服务体系。

服务体系的建立需要时间沉淀，CSM团队不断摸索，从细微处着手，优化服务。举个例子，微信逐渐成为国民离不开的沟通工具，基于此，为了帮助客户更快找到亿方云服务人员，所遇问题能第一时间得到处理，CSM团队建议开通微信服务号，便于获取服务工具的接口。接口打通后，客户提出的问题，可以由CSM人工服务直接对接（见下图）。春香开玩笑说到，“这是一个很小的细节，也可能被很多人忽略，就像亿方云的很多功能一样，用户只感觉产品体验很顺手，但说不清道不明是哪里顺手，服务也是一样，亿方云的服务做得到位，但也讲不清哪里到位，其实道理很简单，服务和产品一样，都已经被亿方云人精心“设计”过了，体验自然好。”

最后，春香分享到，未来亿方云一定是走“行业化”战略的，CSM服务顾问团队也不例外。春香透露到，CSM团队的行业研究，目前已经有教育培训、电子商务、工程管理、互联网软件、贸易、房地产规划设计等5个行业分析和文件管理方案，后续还会继续做。努力成为一个懂你的亿方云。