移动时代已经来临 纷争天下求胜在"人"

作为年度中国最大规模、最具实战性的移动开发者盛会，2011年的移动开发者大会吸引了包括创新工场董事长兼首席执行官李开复、小米科技创始人雷军以及微软全球资深副总裁张亚勤等众多移动巨头和开发明星到场参与演讲。究其原因，无不是因为移动大时代背景下的超强吸引力。

蛋糕做大产业飞速增长

据悉，根据创新工场的数据，今天中国大约1700万的IOS用户，3000万Android用户，接近5000万台移动互联网终端，这个数字过一年以后可以增长到大约8500万的Android用户和3500万的IOS用户。目前我国的移动互联网增长速度可见一斑。

在应用程序和内容方面，移动互联网同时拥有互联网的功能，再加上社交SNS，同时又拥有门槛低的特点，所以当更多的开发商介入的时候，比如微博、LBS签到等门槛低的UGC内容拥有巨大的市场。当所有的移动用户都在自己创造并且传播内容的时候，受益者将是用户，他们可以有更多的选择，当然他们也可以定制自己所需要的内容。

除此以外，业内人士可以预见的是，移动终端购物将得到大规模的开发。这很容易让人联想起Web3.0时代，有一天，在手机里或许有那么一个应用程序，可以支持用户预订酒店、机票甚至与他人进行交易。未来，类似这样的商务软件将飞速增长。

移动B2C沟通更加重要

既然提起了移动互联领域中的交易行为，B2C电子商务都是人们所关心的话题。李开复称，“移动互联网更大的价值是来自商务”。移动终端与电脑相比有很多优势，第一是使用时间长，手机等移动终端可以随时握在手里，随时使用，不受时间和地点的限制，增长了可能交易的时间;第二是定位，它可以帮助用户搜寻到最近的酒店或者餐馆，并进行预订。

显然，对于B2C企业来说，移动互联的确是一块大蛋糕，然而开发的好与坏，取决于企业的提供的产品质量、物流速度和客服效率等综合素质。

电子商务专家李勇曾说，在B2C领域中，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用前面的工作做得再好、流量和线索再多，在与客户沟通不畅的情况下也很难转化为订单。这就更加凸显客服中心的重要性了，所以企业欲谋求发展，对于呼叫中心系统的升级以及客服中心员工素质的提升尤为重要。

客服提升呼叫中心作用大

今天，国内的一些B2C企业已经注意到客服中心的重要性，在移动时代来临后激烈的竞争下，抢先机在于先抢“人”，只有增加了客户的购买体验才可能赢得更大的市场。据悉，目前已经有京东网、好乐买、西街、酷运动、优购网等多家知名B2C企业对自身的呼叫中心系统进行了升级，与助力呼叫中心领域近15年的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司合作，大大提高了企业客服中心的工作效率。

据了解，在国内的呼叫中心领域，合力金桥软件一直以来凭借其业内顶尖的团队，创造出了辉煌的业绩。除采取SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”解决方案之外，合力金桥软件旗下的“HollyV8呼叫中心解决方案”和“HollyC6呼叫中心系统”也都赢得了业内人士的广泛好评,并且已经为诸多知名企业成功搭建。

除此以外，合力金桥软件还史无前例的将CRM(客户关系管理)同SaaS运营管理思想无缝融合，不但可以详细记录客户的每一通的电话、坐席的工作量和业务情况，更可以针对其定制功能多样性的统计报表，便于企业及时掌握公司业务发展状况。

而移动时代的来临，则更加需要这些优秀呼叫中心企业的协助。毕竟在以B2C为主的移动商务领域，以客户为核心永远是最重要的。

编后语

的确，在移动时代来临的大背景下，人们很容易被数据的增长、技术的发展、创新的研发等众多精彩浮夸的表面所吸引，以为他们才是业务发展最重要的因素。其实在这些之后，有一个因素，正是往往最容易被人忽视的，那就是客服中心。

因为在企业与客户中，客服中心才是连接二者之间的桥梁，它起到的作用，无可替代!