IT服务台的进化

IT服务台的进化(3)--虚拟服务台

上一篇中，我谈了外部服务台，虽然与内部服务台相比已拥有明显优势，但是有的公司，还希望能够以更低的成本建立服务台，有的全球化运营的公司则还希望获得7x24的服务。这时就需要一个集中的“虚拟服务台”。

由于“虚拟化”一词已经在IT行业里被广泛使用，因此直接开始谈可能会造成迷惑。这里让我先定义一下对服务台而言的“虚拟化”意味着什么。（以下两种情况都被称作虚拟服务台）

全球多个团队组成一个服务台
虚拟服务台工作人员或团队意味着这个服务台拥有一个虚拟的团队，工作人员和团队也许工作在不同的物理位置，不同的国家，不同的时区。这是全球化公司的一种趋势，需要提供昼夜不停（7x24）的服务台和/或多语言支持。术语“全天候追日”就是为了形容这种昼夜持续的服务，在战略性地遍布全球的3-4个服务台中总有一个是当地的白昼。通过不断转移，以确保24小时的服务台服务。这才是“虚拟服务台”最完整的概念，因为只要通过虚拟服务台热线提供服务，且语言要求能够得到满足的话，最终用户根本不必在意到底是世界哪一个角落的服务台正在处理他的电话。

一个服务团队为多家客户服务

上述的情形就是针对由多个团队组成的虚拟服务台，现在让我们考虑另一个虚拟服务台的情形：一个团队为多家客户提供服务台服务。正如我在本文开头提到的，令“内部”服务台最郁闷的就是工具设施的高成本，包括电话系统，呼叫管理系统，服务管理工具等。如果一个设施齐备的服务台团队可以被若干家公司分享，这些基础设施的成本就可以被分摊。如果团队拥有合适的“服务基础架构”，就可以使用在多家客户间快速转换的方式提供“虚拟服务台”的服务，从而实现客户分享。事实上，与专属的服务台相比，这种虚拟服务台的方式更能减少由于工作负荷波动和工作人员超负荷或负荷不足而引起的损耗。

对于以上三种服务台模式（内部、外部、虚拟），你所在的公司适合哪种？

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