CRM大师Paul Greenberg谈销售管理与时俱进

您是否体验过：在机场候机厅等候登机时在手机上看电视？在公司开会时有人拨打您的手机，然后您通过文本短信息告诉他自己正在开会，无法与他通话？坐在豪华轿车里利用移动设备给客户发送一份他们需要的文件？要是没有体验过，那您可是在与一种新技术潮流失之交臂-这一技术对您的企业和员工生产率有着非常非常重要的影响。
您必须习惯于这种先进的体验，因为这就是我们的未来发展方向 C2008、现在及以后。

企业现在就需要将移动CRM提上日程。作为企业的领导者，您可能已经将它列入未来的规划中，但是您现在必须将移动CRM列为首要的商业战略之一，因为它能为企业带来无与伦比的优势，其中包括保留员工、增强竞争优势和增进客户关系，尤其是考虑到当今客户群的新需求时这些优势就显得更加不可或缺，因为当今的客户知道自己作为买家的地位和价值，而且知道您只是可供他们选择的众多合作对象中的一个。因此，速度、移动能力、时间和知识至关重要——而移动CRM解决方案已经从过去的一种有用奢侈品发展为企业的必备工具。

让我们看一组数字。

1. 2006年9月，Gartner Group在他们的芝加哥CRM会议上简明扼要地指出：45%的劳动力接近6000万——是移动工作人员，其中不包括远程员工。他们在一周中有至少20%的时间不在他们的“固定工作站”。(信息来源: Mobile Technology Choices for CRM, Gartner Group, 2006)

2. 2005年，Forrester Group的 Ellen Tracy经研究发现“大型企业在以超计划的速度采用移动应用程序。” 例如，在2004年，在接受调查的公司中有39%称他们已计划采用无线电子邮件或BlackBerry®解决方案，但实际有51%的公司做到了这一点。(信息来源: Mobile Application AdoptionLeaps Forward, Forrester Group, 2005)。在2006年的无线企业研讨会上她谈到在2008年将开始出现一种趋势：“遍布式技术”——也就是移动应用程序和相关的设备——将大行其道。

这意味着什么？

您想到的问题可能是“我为什么要关心这个？”，“是的，这些数字确实比较惊人，但是我并不在乎别人的数字怎么样，这对我有什么影响呢？”您问的问题很好。
答案是，如果您不去关心，您的竞争对手将赶超上来，甚至将您甩在身后。这并不是夸大其词，事实就是如此。Forrester在上述2005年的报告中指出，每一类别技术的实际采用率都高于计划采用率，您认为这仅仅是巧合吗？看看下面的数据：
 

无线应用程序的采用率
 

由于客户需求的变化，了解自己企业的高级管理人员发现采用移动技术非常有必要。另外一个原因是目前赢得并保留一个客户比以往要难上加难。

21世纪的客户——不管在B2B还是B2C领域——是商家关注的焦点，他们完全了解自身地位的这种变化。拿起任何一本主流杂志，您都不难看到类似于下面这样的内容："企业过去主要关注的是不断推出更好或更低价的新产品与服务....而现在的竞赛规则是，不管销售什么产品和服务，最重要的是为消费者创造一种出色的、从情感上独具吸引力的体验。重要的是体验，而不是产品本身” —— Business Week, 2005年12月19日“消费者掌握了主动权和控制权。如果您不能满足他们的需求，他们就去找别的商家。" 互联网与平面媒体杂志MediaPost的编辑Joe Mandese表示。——新技术和门户使每个人都成了网络程序员——USA Today, 2006年9月20日现在这种趋势已渗透到企业的主流战略规划中。不管是Threadless或John Fluevog Shoes这样的小企业还是Proctor and Gamble或Kraft Foods等著名的大公司，他们都在根据客户的需求开发新的业务模式。

他们越来越深刻地认识到，客户是企业生态系统的核心，客户需要与企业建立一种真正有价值的关系，这种关系透明到使他们能够实时获取所需的信息。这一趋势以及员工移动性的提高以及他们对移动性的需求都将对您产生巨大的影响，而且这种影响是不可逆转的。

客户对企业的期望是什么?客户审视的是您是否能够及时提供他们所需的资源，满足他们的商业或个人需求。也就是说他们会考察您的产品、服务和您们之间的关系，评估这些资源能在多大程度上满足他们的企业或消费者要求。您的公司给予他们的总体体验是打动和吸引他们的根本因素，也就是说，您最强大的竞争优势在于客户体验和与客户之间的关系，而不是产品与服务，因为其它商家也能提供同样的产品和服务。Federal Express或UPS任选一个? 或是DHL? 或是Airborne? 或是U.S. Postal Service? 或是⋯.知道我的意思吗?

销售机构将受到极大的影响，因为这意味着销售人员不仅要负责开发销售机会，进行跟踪并完成交易，由于他们是一线人员，直接面对客户，因此他们还必须负责与客户之间建立密切的关系。甚至于，他们作为公司的代表有责任保证客户在整个交易过程中的出色满意度。他们不能再仅仅满足于与客户称兄道弟：请他们吃饭，娱乐，以批发价提供他们需要的服务或产品。客户希望公司人员在彼此合作的整个生命周期内随时按照他们的需求提供服务，也就是实时服务。我们都已经开始习惯于这种模式。我相信你们大多数人都曾经从Amazon.com订购过商品。在多数情况下，这只是一种非常方便的购物方式，而且商家通过某些规则能掌握您的信息，使您偶尔会冲动购物，购买他们推荐的某个商品。这种购物需要多长时间？您进入之后，买了想要的东西，然后结束，就是这样简单。整个过程是按需和实时的，在几分钟内审计跟踪流程就已经启动。您将收到订单通知、建议发货日期、实际发货日期、可能出现的问题、在出现问题时您可以采取的措施以及您的跟踪号码，然后订单输入流程结束。在您和Amazon之间有一种透明度，它创造了一种彼此的信任感，不需要其他人介入。

这就是在您或您的销售人员与客户面对面时客户希望您提供的服务方式 C不是通过网络。客户希望您的代表人员也能提供象Amazon一样的透明度和服务内容，而且是按需式的，也就是实时服务。如果没有移动CRM, 您根本无法满足以上需求，因为您的销售人员必须使用一个工作站或位于Wi-Fi?场所或拥有一个连接以太网的笔记本电脑才能满足客户的要求。这有时候无法做到。但是如果在现场您能够利用移动设备和销售应用程序进行订单跟踪和库存查询会怎样呢？这样做完全可以，事实上效果很好。
最近用于提供这种实时服务的设备主要是智能手机和其它智能设备，此外还包括学术界或分析家提到的“融合移动设备”。这些设备的市场正在迅速扩大。为什么？因为销售人员、客户服务工程师和管理人员（也就是所有的移动人员）都认识到了一个能系在腰带或握在掌中的设备的重要价值，该设备无论在工作和个人生活方面都提供了极大的便利。IDC在2006年6月进行了一次调查，在对“融合移动设备”的销售情况进行跟踪后发现，2006年第一季度的销售额是1890万，与去年同期相比增长了 67.5%，与去年第四季度相比增长了7.5%。 (信息来源: Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker,IDC, 2006)。市场研究公司In-Stat 在2006年8月的调查结果也显示了相同的趋势。他们发现96%的智能手机用户觉得这种手机对于他们的工作必不可少或大有帮助（比例是2:1）。显然，用于维系客户关系的设备已经存在，所需的平台和内容也完全具备，但这还不够，另外一个重要的解决方案组件是移动CRM。

什么是移动CRM？

移动CRM的特点是“随时随地，在任何非固定式设备上运行”。移动CRM在作为总体CRM战略的一部分而非独立的产品时能够发挥巨大的价值。CRM的直接定义是：“CRM是一种由系统支持的理念和商业战略，也是一种专门改进商业环境中人际交互的技术。”由于21世纪的客户以及面向客户要求的业务模式具有显著的特点，CRM成为一种越来越重要的战略和技术。CRM能够促进销售效率的提高，甚至支持销售的协调统一，此外，CRM支持客户情报的提供或收集，能够为客户服务工程师提供优化的资源，以便维护客户设备，同时增进与客户的关系。随着IT基础设施的发展，如服务导向架构、网络服务和按需模式，移动CRM应用程序越来越普及，这些应用程序价格合理，可扩展性强，而且能够实时运行。

具体涉及哪些问题?与其它IT项目一样，移动CRM的部署同样不可避免地遭到质疑。引起人们担心的因素包括硬成本和软成本的上升，以及一些不可控制的因素 C 如运营商问题、您已经使用多年的设备即将面临淘汰或是某些地区的无线覆盖不理想，如美国农村地区。但是尽管Sprint等公司将在未来两年投资30亿美元部署4G WiMax，以解决覆盖范围以及覆盖成本的问题，但不幸的是，您要么必须等到成本下跌，覆盖范围扩大，要么必须满足于现有的条件。您还必须考虑法规遵从问题，公司也必须解决IT策略方面的问题。

企业没有理由不考虑部署移动CRM。如果不竭尽全力吸引并留住客户，客户很快会转而购买其它供商的产品和服务。在吸引客户注意力方面，移动CRM是一种不容忽视的工具。

不要低估吸引客户注意力的作用。您手中的时尚设备不但看起来酷劲十足，而且里面还有很多好“东西”，这足以吸引客户倾听您的讲述，而不是对您置之不理。在Information Week的一篇题为“在网上吸引消费者视线的争夺战开始升级”的文章中，Thomas Claburn指出，当今的客户通过多种渠道接收着大量的信息，如果您“对于吸引他们的注意力不加重视⋯您将在注意力经济（AttentionEconomy）中败下阵来。” 您的销售人员可能无法占用客户太多时间，这时一个能够在几千英里之外访问企业服务器并为客户提供准确而且有用信息的移动系统将给他们留下深刻的印象，他们对贵公司的关注程度也将加深。请记住，客户对您的关注越多，他对贵公司竞争对手的关注就会越少，您保有这位客户的机会就越大。

那么如何开始部署?

大量的准备工作

基于PC的传统式固定CRM部署和移动CRM部署的目标都是增进客户关系。在考虑您将使用什么IT基础设施和软硬件来支持移动CRM部署之前，您需要先确定公司的CRM使命、目标、计划和战略，改造业务流程并进行文化方面的革新。这些因素决定着部署能否成功，因此是前期必须完成的工作。Yankee Group建议考虑部署移动解决方案的公司建立业务流程框架，这些框架将帮助建立最佳实践，从而推动项目的顺利实施。他们认为实施这种移动战略的公司应该将部署作为一个总体应用蓝图的一部分，如CRM、SFA或服务实施，综合考虑商业成本、规模大小以及连通性。

在最近几年，以上做法已被确定为CRM部署方面的最佳实践，包括移动CRM。但是移动CRM在部署后能够实现明显的生产率提升。与多数“普通”CRM部署相比，在这种部署中，技术作为一个生产率驱动因素发挥了更为显著的作用。

注意事项

现在我们来全面讨论一下您需要注意哪些问题才能促使您的移动项目支持者同意实施移动CRM战略并开始部署工作。这方面涉及的内容很多，一篇白皮书无法全部涵盖，因此我们将着重讨论一些关键的因素，顺带提及其它的一些次要因素。我们没有将价格作为重点进行讨论，因为很明显您希望从增值经销商或服务供应商或其它供应商那里获得最优惠的价格。应该考虑他们是否能够为您提供批量折扣价和对您有利的付款规定。

移动设备

您应考察网络的大小、品牌、型号、成本和类型 (Wi-Fi, 广域网, Bluetooth? 连接)以及实现生产率最大化所需的各种个人事务处理及商务特性。您必须考虑设备的局限性 C 小屏幕、狭小的键盘和设备的运行方式都会影响生产率。您想要QWERTY键盘吗？或者，由于软件能够支持限制更大的键盘，您可以降低对键盘的要求吗？您需要设备提供触摸屏功能（因为有些应用程序需要使用触摸屏）吗？

此外，您还需要采取现实的态度，承认移动工作人员偶尔也会将设备用于个人目的，然后将这部分成本考虑在内。例如，美国国家篮球协会（NBA）为其人员配备了600部Blackberry手机，包括球员。球员们也使用该手机与他们的家人、女朋友等保持联系 C也就是用于处理个人私事。这无可厚非，因为这让他们工作起来效率更高。对于他们这意味着在赛场上赢得更多比分、更好地配合队友以及保持更好的赛场状态。对于您的销售人员，这意味着完成更多交易。专门面向移动企业的网站Unstrung (http://www.unstrung.com)一直在开展对智能手机用户或智能手机潜在购买者的调查，他们发现，虽然人们普遍认为在所有的功能中多媒体功能在决策流程中所起的作用最小(32%), 但 62%的被访者称他们愿意多花点钱拥有这一功能，81%的被访者称他们会将该功能用于工作和娱乐，而不仅仅是工作。因此手机提供的内容和功能非常重要，它可以包含同时面向个人事务和公司事务的服务。

我们必须接受这个现实，当今的移动办公一族（甚至是办公室一族）对于时尚生活方式的追求是与生俱来的。我们必须承认办公室等级观念以及身份地位问题的存在。您使用的技术和设备能“炫耀式”地体现您的生活方式。这个因素不但不容忽视，实际上会影响产品的销售和推广。

您以为客户和与您使用同样设备的人不会注意到您手中的炫酷手机吗？在拜访客户时，如果您拿着一个看上去很时尚或是“前卫”的先进手机，在会议间歇时您难道不会向客户展示或看到他们也使用同样的手机时向他们询问一下？

道理很简单，在您考虑产品的外型、网络类型和成本时，应该同时衡量情感方面的优势及设备的实用性，然后再做出决策。这些优势都是有实际意义的。
服务供应商

很显然，有效的覆盖是主要的考虑因素这一，不仅仅是地理范围或地毯式覆盖。您的销售团队的移动性有多高？您如何处理对您使用哪家供应商有显著影响的地理覆盖问题？

例如，如果您经常到国外出差，那么就不会对提供CDMA网络的供应商感兴趣，GSM网络会更适合您，因为CDMA网络不适用于全球漫游，而GSM则非常适用。您还必须考虑农村地区以及建筑物内部的覆盖效果。如果您的大部分销售活动在城市进行，那么您选择的设备将与向美国农村进行销售时选择的设备有所不同。选择供应商也是同样的道理。

在选择服务供应商时，最好选择能够为您提供设备、平台、操作系统以及基础设施（托管或本地）的供应商，因为移动CRM的主要流量是数据，需要一套无缝运行的IT基础设施。但是没有哪个供应商能够提供部署移动CRM所需的所有软件，因此您将与两个以上的供应商合作，但您应该确保合作的供应商曾经服务于与您的公司类似的机构。

信息技术平台/系统

销售人员自动化与商业情报供应商已经迅速进入移动领域，以提供企业部署移动CRM所需的应用程序。在移动部署中使用托管的按需CRM解决方案还是本地CRM解决方案将对您的基础设施造成不同的压力。应用程序越复杂（Siebel?和SAP?等按需式应用程序的复杂性较高），总体成本就越高。即使系统是一个不由您直接管理的托管式多租户系统，运作成本也应算作基础设施成本的一部分。例如，如果您采用SMS短信息服务，那么每个用户每月的费用中将增加一笔该服务的使用成本。如果您考虑采用一个具备离线功能的移动CRM应用程序呢？如果您管理着几百或几千个移动设备，无线同步或固定线路对您的IT基础设施将产生什么影响？

虽然这些问题有些主观，但道理却是客观的。有些成本是隐藏的，基础设施所承受的某些压力表面上也不容易识别，企业必须在决定选择什么IT基础设施和供应商应用程序之前查明这些因素。值得庆幸的是，自从2000年之前第一批移动CRM部署完成以来，部署水平已经有了很大进步。IT架构也取得了可喜的发展，目前已经有了统一的网络服务标准，即使不同公司开发的应用程序也可以互操作和彼此通信。因此可以说，服务导向架构或高级网络服务支持的设备平台是移动CRM应用程序互相通信和集成到后端办公室的基础 C使集成变得更加容易。

Salesforce.com的首席战略官Tien Tzuo说：“现在的解决方案已不再是以设备为中心或只为某些无线应用而草草开发而成。回顾1999和2000年的软件基础设施，那时每个公司必须自己负责为其移动数据部署无线系统。但是现在，服务导向架构完全改变了这种情况。您可以在一个应用交换平台上创建并定制自己的应用程序。一旦加载，这些应用程序将自动出现在您的设备中。”集成也变得非常简单，但仍有一些问题有待解决。这些问题一般发生在拥有大量传统系统的公司，这些传统系统并非在基于网络服务的平台上创建，因此不能“说同样的语言”。这样就很难建立必要的桥梁，让较为先进的移动平台与上一代的同类系统通话。

挑战

以上并不是移动CRM部署方面的全部问题。在IT领域，还必须考虑可扩展性对现有IT基础设施造成的压力。此外，文化方面的问题也需要解决。对于新技术的抗拒在所难免。人们最初对于变革总是持反对态度。由于各种因素的影响，某些公司的总体拥有成本(TCO)将持续走高，其中包括设备成本和供应商服务成本，根据服务的复杂程度以及设备的地理分布，成本可能会很高。安全问题也一直是人们所担心的(如短信息的安全传输)。人们对于安全问题总是很谨慎，但许多安全问题并非人们想象的那么严重。目前的移动企业平台在一定程度上都是安全的。您需要选择安全特性最符合自己公司要求的平台。

另一个由来已久但与移动CRM并没有直接关联的问题是企业总是希望能够快速实现投资回报(ROI)，这对于任何CRM部署几乎都是不可能的。多数CRM要经过较长的一段时间才能实现ROI，但如果用户有足够的耐心，回报将非常可观，详见下文。

以上只提到了一部分问题，但一般来讲（并非一概而论），企业获得的商业优势远远超出遇到的问题——只要企业投入足够的努力和耐心。

移动CRM的商业优势

现在我们已经知道，客户的要求在不断提高，市场和设备已经成熟，IT基础设施也比以往更加有利于新技术的实施。那么下一步怎么办？我认为除了看到新移动设备及其操作系统非常前卫，而且企业越来越意识到采用新技术的门槛大幅度降低之外，您还没有发现移动CRM的真正商业优势。这些有待阐明的商业优势究竟是什么？它们将如何满足您的移动员工以及客户的需求？能为您做什么？

部署移动系统有许多益处，在过去几年管理人员和用户已经很清楚这些优势。最常被称道的优势是生产率的提升。2006年3月，Ipsos Reid和Microsoft?对加拿大的职业人士进行了一项调查，59%的人认为移动设备(特别是无处不在的电子邮件连接)帮助他们提高了工作效率，84%的人认为移动设备将促进生产率和利润率的提高。一个更重要的发现是: 65%的加拿大职业人士觉得由于竞争环境方面的因素，在离开办公室时也有必要保持连接。并不是因为它有用或者重要，而是有必要。这就意味着移动设备和平台以及面向客户的应用程序已经从一种有用的奢侈品变成了必需品。这是在一个不寻常的年代发生的重大变化。移动CRM设备之所以能够实现明显的生产率提升是因为它们为销售人员及其主管提供了不同凡响的功能，为公司带来了无与伦比的优势。

1. 查看账户历史、当前订单状态、现有库存、客户信用状况和应收账款等——这类信息为销售人员提供了所需的信息，使他们能够清楚地了解应该针对客户提供什么具体服务，同时使他们在去往客户地点的路途中或在到达客户地点后能够发现潜在的向上销售或交叉销售机会。

2. 远程订单输入——销售人员不但能够在现场处理订单，他们还可以在订单在各种需求链、供应链以及公司的财务系统中接受处理时对其进行跟踪 C 并让客户实时了解订单的状态。这会让客户万分满意，他们甚至会在事后高兴地请您喝啤酒。当然，您必须利用设备上提供的媒体功能为客户提供状态更新才可以 C 通过电话、电子邮件、SMS或网络服务。

3. 客户价值——移动设备以客户需要的格式为他们提供所需信息的这种能力是不可估量的——不管是文本文件、PowerPoint?、PDF还是Word文件，或是（在带宽与设备改进的前提下）视频文件。客户的需求将得到实时满足，仅此就可以提高销售的成功率。由于客户地位的提升，面对面服务客户的销售人员可以利用这一优势与客户建立一种更为深入的协作关系。

4. 增强客户联络——虽然这听起来很简单，而且也很容易取得成功，但不能与客户保持联络的后果非常严重。SearchCRM顾问委员会成员和爱尔兰公司VoiceSage的欧洲市场总监Heed Paul Sweeney说：“与客户保持接触并解决问题的能力只有在能够直接缩短交易流程周期时才显得有价值。只有在付款到帐之后销售才算成功完成。世界著名信用管理公司的分公司Intrum Justitia在 2006年2月进行的一项调查显示，普通的公司必须将收入提高1000万美元才能抵消70万美元延期付款所造成的损失。在爱尔兰，消费者购物的平均付款时间是50天，因此帮助商家更及时地收款是移动CRM能最快体现的可量化优势之一。”

5. 商业/客户情报——这并不是指在移动设备上进行分析工作的能力，因为所需的处理能力尚不具备-至少现在是如此，目前我们能做到的是从执行实际数字运算的后端办公室服务器收集报告。例如，General Binding Corp因为开发一个以CRM为核心的“闭环”流程获得了Gartner 2006 CRM创新奖，该流程能够使用并整合企业内部重要的销售、联系中心以及现场服务数据。 一个集成的移动解决方案能够借助快速、及时、有效的信息将竞争优势扩展到销售现场，改进客户体验并针对潜在的销售机会提供有效的服务与信息。例如，BusinessObjects和Cognos现在能为移动设备提供CRM分析表，允许访问系统已经分析过的数据。这些技术改进能够帮助移动用户通过访问信息加深对问题的认识，而不仅仅是增加信息量或为执行某个功能而获取信息。这种信息访问还能帮助现场的管理人员向客户作深入的演示和讲解，重新分配员工或进行流程中资源转换 C 无需考虑工作站。

6. 电子邮件访问——无数调查显示，在出租车内或在其它提供“办公室之外随时随地”连接的地点查看电子邮件的能力每天可为工作人员节省一小时的时间，增加了用于高产出工作的时间。这种趋势已非常明显，Gartner在其CRM会议报告中指出，到2008年，100%的智能手机和60%的改良手机都将内置无线电子邮件这一应用程序。__

7. 销售管理优势——阅读本文的销售管理人员至少在理论上相信，移动CRM将促进销售业绩的提升。Richard Hill在引用Powerhomebiz.com的移动CRM使用调查报告时说： “82% 的受访者认为销售人员使用PDA将推动CRM的普及，91%的人认为移动PDA上的移动CRM软件将成为他们公司重要的销售工具。” 因此说，人们已经普遍认识到了移动CRM的潜在优势。但您具体将在哪些方面受益呢？这些优势包括实时可视性；与您的销售或客户服务人员保持轻松的多渠道通信；销售人员通过使用公司为他们提供的时尚且可提高生产率的工具，能力得到加强，对公司也感到满意。最终的结果是销售人员的工作效率和业绩都将得到显著改进。

8. ROI优势/软回报与硬回报——SFA或BI CRM领域的投资回报很难量化，因为这些技术刚刚诞生不久。但是，在一些移动CRM较为成熟的领域，如现场销售，ROI的量化要容易得多。

在Mobile Enterprise杂志最近刊登的一篇研究报告中，Gartner的调查研究副总裁William Clark对移动CRM的ROI作了如下分析：“移动CRM的投资回报有两类。一类是‘软性’的思想意识方面的回报”，这类回报包括个人工作满意度的提高或便利性的增强等有利于激发工作积极性的因素。“这些回报在年度ROI中占的比例低于50%。” Clark说，“另外一类更令人感兴趣的回报是移动现场服务的改进。现在技术服务人员可以几个人一起外出服务或在机构内部各个地方活动。在许多变量的作用下，通常我们会看到200%以上的年度回报率。这是非常可观的投资回报。”

看两个成功故事。

Symetra Financial

Symetra Financial是华盛顿贝尔维的一个金融服务公司，共有30名对外销售和支持人员，他们的服务对象包括Symetra在全美的2到3万名独立保险代理商。他们使用BlackBerry设备查找要拜访的代理商的地址和相关信息。所有客户联系信息都将被实时记录下来；而且他们能够以无线方式分发资料。他们能够进行报价、联系销售团队的其它人员，解决客户支持问题，实时更新客户信息，而管理人员也能够在这些人员在美国各地活动时对他们进行跟踪。他们的设备与Symetra总部的一个Onyx数据库保持着实时连接。通过放在口袋或系在腰带上的一个手机他们就能轻松掌握所有信息。但是除非他们将手机升级到BlackBerry? Pearl? 8100?智能手机，否则无法播f放MP3。

Pharmion Corp

Pharmion是一家专为血液和肿瘤病病人生产并审批药品的医药公司，有100多位销售人员。医药销售团队与普通销售人员有着截然不同的工作方式。他们面向医生进行推销，以便使药房购买他们的产品。每个医药销售人员都有具体的产品销售任务，因此 经常会有多个销售人员同时向同一个医生推销产品，这有时会让医生感到厌烦。

Pharmion的业务员在拜访客户时通常使用笔记本电脑，但是由于笔记本太不方便，他们有时将笔记本放在办公室，返回办公室时再将手写的数据输入电脑，这样就容易丢失宝贵的信息，浪费了大量的时间，最终影响了销售业绩。后来他们开始采用__salesforce.com基于BlackBerry设备的ppExchange Mobile，取得了极好的效果。他们可以对使用的特性进行个性化设置，在一两秒之内就打开需要的应用程序，因此再也不会浪费任何时间。通过点击他们可以轻松获得客户数据、订单状态信息以及客户销售活动报告。此外，他们还能够立即获取信息。新设备与他们过去使用的笔记本相比轻便了许多，这也为他们带来了极大的便利。

本文并不是一份学术研究报告。移动CRM是您的企业现在-而不是未来的某个年代-需要采用的一种工具。您越快意识到这一点，您就能越快开始行动。移动CRM的优势非常明显，部署起来比以往更加简单，给IT部门带来的压力极少，产品的采用率也空前提高。事实上，采用率已不是问题，因为移动工作人员都在寻找一套新的工具，这套工具就是移动CRM。

本文只是一个简略的说明和引导，您还应继续通过其它途径了解更多详细信息。您可以去Google搜索本文内容之外的更多信息。本文只概要介绍了一些背景信息和一个正在迅速壮大的市场、一个过渡到了生态系统所有制的客户模式以及一个越来越贴近客户的专业人员队伍。

说到挑战，您在做的事情所有其他的人也都在做。移动CRM及其相关的设备及应用程序只能令您比最接近的竞争对手略胜一筹，而这取决于您以多快的速度行动。

那就是现在。现在就是行动的最好时机。

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