案例分析：ITIL灵不灵，看用户爽不爽

ITIL灵不灵，关键看用户爽不爽，而不是减轻IT人员的麻烦。客户服务质量的提高是以IT人员更大的付出换取的，而不是靠什么灵丹妙药。

从案例的介绍可以看出，天宇公司IT内部管理的现实情况、CIO李学刚的苦恼、对ITIL的理解和期望都是非常典型的。

CIO的尴尬处境

◎ 公司内IT服务管理无序，IT部门四处“救火”，饱受“夹板气”。

◎ CIO强烈希望改变这种无序状态，但对于具体目标的认识是模糊的。

◎ 看起来ITIL似乎是一揽子解决所有问题的灵丹妙药，只要引入ITIL，各种问题就会迎刃而解。

但这是真的吗？会不会又是厂商的炒作？会不会又被忽悠？

虽然李学刚认为“ITIL实施是势在必行”，我仍然建议把如下几个问题考虑清楚，再考虑如何“必行”。

目前公司内IT服务管理的主要矛盾是什么？是秩序问题还是效率问题？是要提高服务水平还是降低服务成本？“四处救火”是因为忙不过来还是人浮于事？“受夹板气”主要是因为技术人员的工作态度还是工作能力？仔细思考一下这些问题是非常必要的，看似忙不过来、实际上人浮于事的情况还是挺多的。

主要想解决哪个问题？具体目标是是什么？既规范又高效，既提高服务水平又降低服务成本似乎是可能的，听上去很美。但现实情况下，鱼与熊掌往往是不能兼得的，想要兼得、往往会赔了夫人又折兵。这是有许多血的教训的。

ITIL不是灵丹妙药

ITIL能够帮助我们做什么，不能做什么？或者说ITIL主要能够帮我们做什么？必须认识到，ITIL不是包治百病的灵丹妙药。要分析目标和主要矛盾是否是引入ITIL可以解决的。缘木求鱼的故事告诉我们，爬到树上是抓不到鱼的。

其实，ITIL既不神秘、有不复杂。ITIL的核心是客户和服务，您的IT部门是否真的是把用户当作客户？是“服务”于用户还是“管理”用户？进行ITIL建设的目的是IT部门多干活、提供更优质服务，还是尽量少干活？只有确立了客户和服务的理念，统一了为保服务质量可以多干活的认识，ITIL建设才会顺理成章。

比如：ITIL首先强调的是规范和记录，也就是说IT支持人员必须把事件、问题、变更等过程记录在案。如果进行ITIL建设之前，运维人员没有记录的行为习惯，推行ITIL当然会增加这些人的工作量。

又如，ITIL强调一二线/前后台分离，前台人员专注于客户和服务、后台人员专注于设备和技术。无疑这会改善客户感受、提高用户满意度，但同时也会增加IT部门的负担。当然无法达到减少IT人员工作量，或者减少IT人员数量的目标。

ITIL的主要作用是规范

从短期来看，IT服务管理的核心是让客户更方便，更舒服，IT人员会更累。事情更多。对IT部门和人员的好处会在长期逐渐显现出来。我们认为，我们目前各单位实施ITIL的主要作用应该是规范而不是效率，是方便客户而不是方便IT人员，是提高服务水平而不是降低服务成本，是管理IT人员而不是服务于IT人员。如果企业的文化和氛围不是以服务为中心，ITIL建设往往会流于形式，这也是有相当多的先例的。

按照上述原则，分析CIO李学刚的担心就比较清楚了。比如：SAP R3的报表需求变更通过服务台申请对客户并没有什么不方便的，关键是IT部门的拖延。

换种思路完全可以是如下的场景：客户电话向服务台提出变更要求，后台技术人员迅速电话/上门核实具体要求并迅速实现，然后请客户提意见。这样客户会不满意吗？当然IT部门要多做很多评估、审批等工作，但这是为了防止该变更影响系统的稳定运行，客户不会希望系统经常宕机吧？

再如，所谓的企业文化和行为习惯问题，IT人员服务的意识、规范和记录的习惯是一定要养成的。客户绕过帮助台与熟识的相关技术人员直接对话的问题在ITIL建设初期是经常遇到的，这里客户完全没有责任，只能说明服务台的服务还不到位，宣传力度还不够。

试想，如果拨打服务台电话，服务态度好、问题解决更为迅速，客户还会一直找技术人员吗？所以，实施ITIL的原则是使用户尽量简单，IT人员不怕麻烦。客户服务质量的提高是以IT人员的更大付出换取的，而不是靠什么灵丹妙药。

明确和认可了上述原则后，后续如何进行ITIL建设就容易理顺了。无非就是流程如何梳理，系统如何建设，如何推广和落实的事情。有关ITIL实施的方法、经验和最佳实践的讨论已经很多了，在此就不再赘述了。

作者：北京神州泰岳软件股份有限公司 首席技术官 隋华锋

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