神州泰岳 面向业务的新一代IT服务管理支撑平台Ultra ITSM

产品理念

ITIL（信息技术基础架构库）在IT服务管理领域的地位无可置疑，作为ITSM（IT服务管理）最佳实践标准，成为了解及衡量IT服务价值的渠道。尽管全球存在差异化应用环境，但是许多企业的IT部门都在部署ITIL，来提升IT部门服务企业内部各项业务的质量和性价比。

ITSM倍受关注是因为经过多年发展，企业信息系统的规模日益庞大和复杂并引发了各种问题，企业IT部门面临着巨大的挑战。诸如领导更关注IT的投资效益；企业在上新项目的同时，除需要考虑完成项目本身的功能之外，还必须考虑和原有信息系统之间的整合与集成等等。

神州泰岳是我国IT服务管理领域的探索者、先行者和实践家，通过长期的研究和实践，不但提出了多个独立的观点和理念，而且形成了一套先进的ITIL理念与我国国情密切结合、适合当前发展水平的IT服务管理解决方案Ultra-ITSM，它把服务支持、服务交付、日常运维等流程电子化、自动化，可以帮助企业降低运营成本，提高服务质量和水平，增强核心竞争力。

Ultra-ITSM系统架构

在Ultra-ITSM系统架构当中，服务台直接面对用户，同时综合调度后台的各个运维流程。日常运维管理中的值班管理、作业计划管理，为服务管理平台的日常工作提供支持。流程平台为各个流程的运转提供基础。

服务流程管理

服务台

服务台在此建立统一的内部客户支持热线，充当IT维护服务与用户之间的唯一接口，负责受理、跟踪和回复客户的故障申报和服务请求，确保客户服务质量。服务台管理包括事件管理，通过服务台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。

事件管理

事件管理主要是帮助用户组织管理机构中多种不同的操作，完成工作过程中的流程管理，实现一体化的服务。它直接支持符合ITIL的事件管理流程，通过对传入请求的处理功能的优化设计，确保有效地处理所有的事件。

问题管理

在ITIL中，一个或多个突发事件所蕴含的尚未查明原因的系统故障成为问题。问题管理需要诊断确定突发事件发生的根源和解决方案，以避免同类问题的再次发生。问题管理和突发事件管理的主要区别在于前者强调根本解决问题，后者强调迅速解决问题。

配置管理

配置管理可以管理系统中各个组件的整个生命周期，从采购，使用到报废，包括软硬件配置信息。它主要有三部分工作，登记组成服务的资产信息，登记这些资产之间的关系，并且维护这种关系使得其他管理流程可以高效的使用这些信息。这些信息统一记录在配置管理数据库（CMDB）中。另外，配置管理追踪和监控资产配置项目在整个生命周期内的变化。它不仅仅为问题与变更管理提供相关的资产信息，同时也提供了对于例如服务合同、各资产项以及组织机构间的关系的查询等功能。

变更管理

变更管理是在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，为提高服务质量或为解决某些问题而作相应的配置改变。它包括三个不同的流程，一是对要采取的变更作风险和影响分析，二是将风险和影响分析以及变更计划提交审批，三是实施变更，指定相关人员实现每个步骤，并对变更过程进行记录，通知配置管理更新配置数据库。

知识库管理

对在电子化的运维服务管理系统中，事件工单、问题工单的记录和积累本身就是一种经验和财富，通过对以往问题、事件处理过程和结果的检索，就可以解决一批新的事件。

服务级别管理

服务台在处理用户请求时应该以服务级别协议作为双方协调的依据。服务级别协议中所确定的服务级别目标是客户所能期望达到的和IT部门必须提供的服务品质要求。

日常运维管理

值班管理

实现统一的机房电子化值班管理，将值班日志、交接班记录、维护作业记录以及由各项维护规程和管理办法中确定的周期性作业计划等任务集成至该值班管理中，使得当班人员能够准确、高效的完成各项维护任务。

作业计划管理

作业计划管理主要是面向作业计划的制定、发布与监控。这些流程主要解决运维工作中计划性、周期性的维护管理工作，负责服务管理平台全局维护事务。作业计划管理要实现的功能：作业计划模版制定、作业计划制定和分配、作业计划执行。