上海大众汽车有限公司IT服务管理项目

需求提出部门：

上海大众组织和系统部

客户需求概述：

作为中国汽车行业规模最大的合资公司，截止到2002年底，上海大众已累计产销量达到217万辆，累计销售收入突破2570亿人民币。2002年一年整车销售就突破了30万辆。德国大众的IT审计人员对上海大众整个IT环境进行了比较全面的检查, 发现大众公司在IT服务管理方面存在以下方面不足：

• 服务质量需要进一步提高，并尽快建立服务级别管理制度；
• IT流程管理需要进一步规范；
• IT日常运维管理工作需要改进；
• IT系统的安全性与可用性需要提高；
• 加强IT系统与业务之间的配合管理；
• 鉴于这种情况,为了更好地确保IT部门支持企业的发展,上海大众汽车有限公司的管理层
• 定聘请专业公司帮助其对现有IT管理进行评估改进，建设一套规范的IT服务管理体系。

客户的选择：

明确了当前需求，上海大众开始寻找合适的战略合作伙伴，经过审慎的甄选，中国惠普凭借成熟的IT服务管理理论和丰富的实践经验最终获得了上海大众的青睐。惠普所提供的解决方案名为EMCC，即企业监控中心解决方案。它是涵盖了系统的规划、研发、实施和运营的一套完整的解决方案。

HP提供的服务内容：

惠普咨询将上海大众的EMCC方案实施分三个阶段，第一阶段是问题管理、事件管理、配置管理、日常运维流程、存储设备管理、文档管理；第二阶段是安全管理、IT规划、服务级别管理、变更管理；第三阶段，也就是最终目标即可用性管理和实现业务与IT的整合。

其中，基于上海大众的IT系统现状和需求，惠普咨询和上海大众将EMCC的实施重点定位于IT服务管理中的重要部分-问题管理，主要内容包括分析事件找出问题、分派问题、确定根本原因、找出解决方案以消除事件或在其发生时降低对客户或业务的影响。

实施效果：

随着IT改造的不断深入，上海大众建立起了规范化的以服务为中心的IT运作流程，并将相关的IT运作流程固化在运营管理系统平台上，使企业日常的IT运营管理真正落实到标准化，对IT人员的工作绩效实现量化考核。上海大众的IT部门也可以从此摆脱"救火队"的角色，从被动支持转变为主动服务，实现部门间信息的沟通与共享，通过知识积累和知识库管理实现持续性服务质量改进，最终帮助上海大众降低IT运营成本，提高服务质量，提升IT投资回报率。

EMCC方案对上海大众的IT服务所产生的积极作用具体表现在：

• 提高服务可用性 通过把单个事件的影响最小化和减少事件的总体数量（预防问题），更多的用户有更多时间可以使用服务；
• 提高服务质量在解决事件／问题的时候，遵循相关的已知错误的记录下来的解决方案或信息可以提高服务质量。同样，潜在的故障消除后，执行的服务也更和客户的服务期望相一致；
• 总结经验 问题管理分析历史事件资料以找出可能不被发现的趋势；
• 提高IT员工的工作效率 问题分析专家所做的工作可以被一线支持人员所学习、采纳，从而可以处理更多的事件故障；
• 更大的IT服务控制IT管理层通过改进的管理信息可以更好地改进监视服务指标和维护合约。

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