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专题文章：成功CRM,知识管理显功劳（AMT 周祖军）

作者：周祖军

2003/8/13 8:53:06

CRM系统已经成为客户服务中心必备的辅助工具。但管理人员现在正在采取下一步——用知识管理帮助他们的客户服务代理向客户快速提供精确的答案。现在他们正从知识管理系统与CRM系统的集成中获得收益——降低系统升级的

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本文关键字： AMT前沿论丛 2004年4月 AMT栏目管理

全球有很多的企业采用了客户关系管理（CRM）来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中实施用知识管理（KM）来实现。知识管理一词现在似乎成了一个模糊不清的概念，在某此场合下甚至是一个让人生畏的词，因为知识管理失败的案例太多，一………… 阅读全文

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周祖军先生，上海交通大学管理学硕士，研究领域包括企业战略、价值链集成、管理信息化等，在国内各媒体发表过多篇文章。

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