怎样获取订阅者信息

2．满意度调查

实施E-mail顾客满意度调查的最佳时间，就是顾客对购物体验还很有新鲜感的时候。如果你将调查推迟，订阅者反应度可能就会变差。他们可能已经忘记了某些细节，或者可能将你们公司和其他公司混淆。

使用李克特量表时，要问的基础问题是：

-您对此次购买满意吗？

-您对我们的服务满意吗？

-您对我们公司总体满意吗？

你还应该问：

-您会再次购买我们的产品吗？

-您会将我们的公司推荐给其他人吗？

-您对这次购买体验有何感想？

-您对这次购买体验有何不满？

3．案例：绝不放弃

某位消费者报道称：“最近我在拉斯维加斯的某个威尼斯人家里过夜。我回来3天后，收到了一封E-mail，要对我做一个调查，但我却没有注意到它。7天后，他们又发来了一封后续邮件，这是我的回应：

-那个调查恳求里包含着一封感谢信，这让我觉得这是我专有的。

-这个双管齐下的战术起作用了！在我收到这封后续邮件之后我就做了那个调查问卷。

-那封后续邮件让我觉得，威尼斯人是真的很在乎我的看法，不然他们为什么会不怕麻烦地给我发两封邮件呢？

另一方面：

-两封邮件之间的间隔也许应该缩短一点。

-调查问卷里没有包含一个‘向上销售’来让我为以后的停留做预定。

-但事实就是后续邮件是很成功的。”

结果分析

1．如何利用调查结果

满意度调查中最重要的一部分就是如何处理这些结果，有5件最基础的事要做：

-建立一个系统，能够将总体结果呈现在一个图解表格中，观察满意度等级是上升了还是下降了。

-找出顾客不喜欢的东西，并对它们进行处理。

-回应所有做负面回答的人，感谢他们的诚实，并告诉他们你对他们的输入有什么样的打算。如果你能倾听消费者、改正问题并告诉他们你的打算，你就能将不愉快的消费者转化成忠实的拥护者。

-将订阅者对调查问卷做回答的这个事实连同那些数据都存储到他的订阅者数据库记录中。绝对不要在下个月的时候再让他做类似的调查问卷。

-要感谢所有做调查问卷的人，发送一封简短的E-mail，写上你对他们花时间来做调查是多么的感激，并告诉他们你对过去的调查问卷结果是如何处理的。

2．后续观察调查反映

Netflix公司的顾客Shane Sackman在他没有收到订购的一部电影后通过电话和Netflix公司的客户服务部联系的，然后他收到了一封后续调查邮件。Sackman说：“在回答问题时我选择了满意，这把我带到了一个包含客户服务链接的感谢页面，若我有什么额外问题的话可以去询问，我很欣赏那封极其简单的调查问卷，因为它让我感觉我是Netflix公司很关心的顾客，并且他们在不断地改进服务质量。”

下面是那封后续调查邮件。

亲爱的Shane：

感谢您通过电话和Netflix公司客户服务取得联系，为了给您提供更好的服务，我们很期待听到您对我们的看法。

我满意Netflix公司客户服务体验

我不满意Netflix公司客户服务体验

非常感谢！

Netflix团队

顾客Jillian Bilodeau在Pottery Barn公司获得了一次令人震惊的客户服务体验。她在线从Pottery Barn公司购买了一些商品，当它们抵达的时候，她发现装运时并没有包含一个挂产品的挂杆。她打电话给客户服务中心，却发现挂杆是一个分离开的商品，要20美元。她说：“即使客户服务人员态度很友好，但她还是委婉地告诉了我这个坏消息，就是我还需要再支付挂杆费和另外8美元的运输费。所以，我订购了两个挂杆来挂我最初购买的三个产品，这就为我带来了预料之外的第二次40美元的订购费加上运输费。”

“第二天，我收到了一封E-mail，让我就此次客户服务体验做个调查。”她继续说到，“我就如实地解释了那个客户代表是如何的令人满意，让我意识到我应该一次性购买所有需要的商品。两天后，我收到了客户服务打来的电话，解释了第二次的运输费是如何利用的，并且我能有一个20美元的商品券作为这次麻烦的补偿，可以在线或在商店中使用。我对这次的客户服务很感动，现在我对Pottery Barn公司已没有任何负面的看法了。他们对满意度调查不是开玩笑的，而是严肃对待的。”

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