AMT专家王佑谈如何成为一名优秀的咨询顾问

戴蓓菁：提到客户满意度，您觉得怎样做才能让客户满意呢？对于客户提出的超出项目范围的要求您又如何处理？就像我刚才说的那样，客户满意度对于咨询行业而言，是非常重要的。我想我们可以从三个方面来看。

首先，客户满意度是个相对的概念。我觉得首先应该界定一下满意的标准，什么叫满意？并不是客户提什么，你就答应什么，这就叫做客户满意度。因为客户所有的要求并不都是正确的。就一个咨询项目而言，我认为应该服从一个最终目标，就是项目的目标。所以每次做项目时候，我们都反复的强调，做的这件事要局限于项目的范围之内，只有这样才能保证项目按时间、质量、成本有效完成。项目的最终目的是把关键问题明确，并找到解决的方法，但这个问题在什么时候解决却是客户要考虑的问题。有一些并非一定要在现在解决，可能过半年或者更长一段时间去做更合适。因此在咨询项目中，我们更多的是告诉客户一个方法，而并不硬是意味着要把这个事情解决掉。这是顾问和客户考虑问题不太一样的一点。这就牵涉到一个如何平衡的问题。要把客户最关心的点找到并解决，对于额外的那些远远超出项目范围和目标的东西，应该客观的加以取舍，不可能为了实现这些而将项目延期或使目标偏差。如果为了片面的赢得客户而让他全部满意的话，这对顾问、对咨询公司都不利，偏离项目的最初目的，导致陷入一个被动的状态。所以如果客户非要解决这些问题，我们可以再开辟一个项目。

其次，确保客户满意度最主要的是顾问与企业方面坦诚的沟通。我们要不断的阐述，我们最初的目标是什么？为了达到这个目标我们需要做哪些事情？这些事情应该做到什么程度？这些步骤、方法论一开始就要给客户一个明确的认识。做咨询最关键的是要把握客户要什么，而不是你要求客户接受什么。这里的沟通包括两个层面：第一个层面的沟通叫正式沟通。比如访谈、调研、讨论会、汇报会、方案展示等。但我觉得一个项目要真正启动，不仅需要正式沟通，而更重要的是第二层面的非正式沟通。比如建立与客户的私下关系，一起去吃饭，一起搞健身活动等等。这样做能有效的帮助客户建立对顾问的信任关系。等他非常信任你后，那时的正式沟通就仅仅变成一个确认的过程了，如此一来，大幅减少了项目的工作难度和复杂程度。尤其是对于项目经理，为了控制好项目的进程，把握项目的成败，必须与客户进行非正式沟通。

最后，项目结束后与客户的持续联系也很重要。好的客户满意度不仅仅取决于顾问在一线的努力，更为重要的体现在非顾问人员的支持，如前台的销售人员，后台的客户经理，培训部人员等，多层面的与企业沟通。比如我们现在成立的客户服务中心，就是为客户提供从企业会员、培训、沙龙到咨询的全方位沟通。这些努力对于我们确保我们的客户满意度都是非常重要的。实践证明，我们AMT做了那么多咨询项目都是有二次签约，可见客户对我们所做的工作是非常认可的。

戴蓓菁：您强调了非正式沟通的重要性，但我们知道企业里面有相对较复杂的人际关系，如果和客户走的太近，别人可能会觉得你是不是站在他的立场来讲话，那么请问您又如何把握好这个度呢？

非正式沟通我前面讲了几种，比如定期关心客户，问候他的生日，工作上给与他些帮助，如给他些关于职业生涯发展的看法的建议。目的就是为了建立一个很好的私人关系。咨询属于服务行业，而信任是开展服务的基础。所以在咨询过程中，我们非常注重顾问和企业方成员彼此信任的关系的建立，并在信任的基础上展开合作。此外我们要利用各种机会来建立这种信任关系，比如一起吃饭，开展些业务活动，做些团队训练。

关于如何把握好“度”的问题，首先，我们一定不要卷入企业内部的纷争之中。咨询顾问是起协调作用的，应该客观的来评价问题，提供建议。我们好比是润滑剂，使各方面达到平衡。而非催化剂，把矛盾加速催化。其次，要坚持自己认为正确的观点。即使你所提出的观点在某些人看来是错的，你也一定要坚持。因为它是由前提、假设、以及事实推论来证明过的，应该是正确的。这个观点不能轻易变化，否则就很难取得别人的信任了。最后，积极听取企业各个方面的意见也是非常重要的。这些不同的意见和建议可以帮助顾问全面的了解企业的管理和业务问题，对于顾问正确判断问题，提出解决方案也是很重要的。

戴蓓菁：您目前已经做过很多培训，而且都和成功，您能够和我们谈谈您第一次培训的情景，当时有什么顾虑吗？您又是如何面对的？

王佑：第一次培训是在2001年3月，当时为此足足准备了三个月。之前我更多的是做讲演，但没有做过培训。当时的培训是要持续三天的，我当时最担心在体力上是否吃的消，这是我的第一个顾虑。第二顾虑就是对客户满意度的担忧，我能否在这些人面前（包括来自企业里实践经验非常丰富，非常资深的一些人）把自己的东西讲出来，讲好，让他们接受我的观点。第三个就是对于我们课件，组织安排的一个顾虑，当时我们虽然理论体系较完善，但非常缺乏案例，也缺乏组织培训的具体技巧

为这三方面的顾虑，我做了以下准备。在体力方面，我不断的练习，确认我可以连续讲三天。其次，在客户满意度方面，我反复了解了这些学员的背景，比如他原来是做什么的？为什么要来学这门课？希望达到一个怎样的效果？最后，关于培训的课件和组织方面，我从其他讲师的DV中学习，总结上课的技巧和调动学员气氛的方法。而课件准备方面，我准备了很长时间，希望把课件尽可能的完善。现在回头来看，当时真的非常不容易了。这是在国内第一次对咨询的方法和思维方式做的一次培训，课程也取得了很好的效果，有些学员至今还与我们保持联系，和我们一起开展咨询项目，这些都给我留下了非常深刻的印象。

戴蓓菁：您能给我们总结下如何才能做好培训吗？

王佑：就培训而言，我的感受是，第一，讲师在讲课的时候要把自己最擅长的东西讲出来，讲出自己的强项。其实成人培训更多是一种开拓思路，能从中学到新的观点和理论就够了，当然如果能运用到企业的实践中去，效果就更好了。第二就是要做充分的准备，准备会增加你的自信。到现在我虽然做了很多次培训，但是我在每次培训的时候还是要再准备一下，考虑一下客户的特点，如何调整课程的结构，如何调动学员参与。第三就是要把握讲课的技巧，可以去听听台湾讲师的一些授课技巧。相比之下，他们讲的更有激情更有活力，他们善于应用各种道具；我们讲的更实在，我们有丰富的理论和实践经历。可以取长补短一下。

戴蓓菁：做了那么多项目后，您觉得给您留下最深刻印象的是哪个项目？从中您获得了哪些收获？

就像生活每天都给你不同的感动和精彩一样，每个项目都有不同的感受吧。我印象最深的一个项目是2001年做的一个IT咨询项目。因为以前我对管理理解比较深，对IT不是很熟悉，而那个项目和IT关系又非常大。需要你了解客户的流程，了解客户的需求，再做出IT的构架，然后为企业选型。

当时我面临的主要困惑：一来我对IT整个系统构架不清楚，对不同系统之间的关系也不清楚，而客户这IT应用方面经验非常丰富。所以在我们做这个项目时，他们往往以挑战或疑问的眼光来对待。我们当时就觉得非常被动，经常被客户挑战，压力很大。另外一点，当时的一些团队成员是第一次做咨询，缺乏基本的咨询经验和技巧。那个时候，我们天天搞到两三点，觉得很辛苦的。但是，这段期间公司也给了我们很大的支持。经过我们的努力，与客户良好的沟通，最终顺利的结束了这个项目，而且在客户那里也取得了不错的口碑。

这个项目给我的最大启发：它告诉我困难只是暂时的，只要你坚定下去，困难总会度过的。以后做项目每当遇到困难，我就会想起这个项目，想当时都能熬过来，现在还有什么困难不能克服呢？它坚定了我对项目实施的信念。第二个收获是这个项目帮助我们建立了从流程梳理、业务需求分析，到招标文件的制作，评标，以及后续谈判的基本工作方法，为我们后续咨询项目的开展奠定了基础。第三个收获就是通过招标及合同谈判也帮助我们自己建立了一套完善的咨询合同管理体系。

戴蓓菁：您刚刚提到了有的时候压力非常大，能否和我们讲讲当时您是如何面对这些压力的呢？

王佑：压力是时时都有的。如果没有压力就没有动力，取决于你怎么看待压力。如果你把压力看得很大，你就时时刻刻受它的压迫。反过来，如果你把压力看的很小，它就能变成很好的动力来推动你前进。况且当今社会，压力无处不在，如何能平衡好，对一个顾问来讲是至关重要的。这方面我也在不断的学习。

在项目我们经常会遇到一些困难，但是总有一种拼搏的精神激励着我们一直往前走。当项目顺利结束的时候，回头想想，也没有什么了。因此很多事情都是如此，你把它想的很大，就会觉得有困难重重，但如果你把它看的很轻，就会发觉，随着时间过去了，它也就过去了。应该说那个项目是对我的一种考验，磨练了我的意志，以后再做项目，就觉得没什么不可逾越的困难了。

戴蓓菁：您的这番话更让我感受到：“卓越的人一大优点是：在不利与己的遭遇里百折不挠。”。您能否和我们谈谈，要成为一个优秀的顾问，除了要有克服困难的勇气和坚持不懈的毅力，还需要具备哪些能力？