如何提高对客户的识别能力

咨询工作是一件十分辛苦的工作，需要咨询师有比较全面的管理知识和丰富的实战经验。其中一个比较重要的能力，是咨询师必须在短短的几个月内，从了解行业、了解客户开始，到能够指导客户的管理实践。为此，一般的咨询项目都设计了访谈、问卷、研讨、沟通、资料查阅等环境，帮助咨询师能够更快地建立这种能力。而对现场的观察，也是提高咨询师认识企业能力的一种方法，只是这种方法一直没有被咨询公司所重视。

下边介绍一些提高咨询师现场观察能力的方法，供大家参考。

目标：使观察者客观公正，不让个人偏见和需要影响到观察，提高观察的效度。

提高观察能力的具体方法有：

1、 关键事件技术（critical incidents techniques，Flanagan,1954），观察预先先定好的数量有限的特殊行为，即只关注并记录特殊事件或情况。这就要求项目组一是要对所咨询的客户企业及其所在的行业有充分的了解。项目经理要组织项目组或者请熟悉这个领域的人来鉴别一些特定的行为，这些行为是完成这项工作的核心因素，或者这些行为能区分出哪些职员能很好的完成这项工作，哪些职员完成这项工作的质量较差。如“完成工作后保养机器并整理工作场所”和“迅速满足顾客要求”就是这方面的例子。北大纵横曾经为某移动公司完成的顾客满意度提升项目中，就涉及到了通过对营业厅的观察，改善营业厅对顾客的分流方式，缩短顾客排队等候时间的任务。第二，在项目开始阶段项目经理要做好项目的整体计划工作，即要求项目组充分做好预习功课。

2、 使用多个观察者和收集大量有代表性的观察样本也可以提高观察的准确性。然而，要获得有代表性的样本，既耗时间，又费金钱。

3、 将观察和解释分开。可以设定交叉的工作模式，由A完成观察任务并仔细记录，由B完成对观察任务的分析和解释。之后A和B返回到项目组，共同讨论观察的结论。

4、 时间取样（time sampling）在一段时间内，每隔一定时间做一次持续几分钟的观察（Wright，1960）。对移动营业厅的顾客满意度，移动公司多请市场调查公司做满意度监测，使用的就是这种方法。

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