云中的现代客户体验 个性差异化、智能化、全渠道创新成为主流

科技进步为世界带来日新月异的变化，云业务的发展也正在引发商业颠覆性的变革。同时，社交化和移动化趋势也席卷而来，沟通渠道和方式的多元化为企业对内对外的沟通交流都提出了新的挑战。在信息接触点爆炸式增长的现在，客户对于企业和产品的评价更多地来自于其他用户的反馈和评论，这样一来，维持和拓展客户关系的主动权便不再掌握在企业手中，而是转移到了客户手里。

甲骨文公司现代客户体验云解决方案副总裁 Joe Fuster

移动数字化推动革新，客户上下文改变交互

不可否认的是，我们手中的移动设备正推动着传统交互方式的更新，无论在B2B还是B2C领域，数字化作为全新的元素添加到客户上下文中，企业与客户，以及与合作伙伴、员工、供应商等的交流方式和业务开展模式都在发生改变。而从了解、选择，到交易、交付，再到售后服务及回馈客户，客户体验贯穿在企业与客户的交流和业务开展当中。产品和品牌信息的繁杂难以让客户轻松理出头绪，他们便逐渐把目光转向其他用户，通过更多的渠道如智能手机、社交媒体、门店技术、电子邮件等来获取参考意见。

据调查，81% 的消费者会在选择产品或服务之前阅读其他消费者的评价;63% 的消费者会在做出决策前访问 Twitter、LinkedIn 和 YouTube 等社交网站;57% 的消费者会通过阅读在线论坛中的内容来做出明智的购买决策;这都足以说明在线消费者评价已经成为最受信任的品牌信息来源之一。这将企业与客户关系的主动权交到了客户手中，同时也为企业提供客户体验铺展开更广阔的信息传播领域。

因此，在客户交互的大环境中，理解上下文对于互动至关重要。而企业也像人类一样，需要高效的分析工具来帮助我们跟踪和捕捉反映客户实际行为的数据，剥离感性层面的主观臆想，梳理出理性思考，为客户提供个性化体验。

全球著名的运动品牌Nike就利用了从各种设备和平台(如 Apple iWatch、跑步应用和在线健身俱乐部)捕获的健康数据，来推动消费者回归到其数字平台 Nike Plus。今年，Nike 还在“您与Nike的一年”营销活动中向顶级 Nike Plus用户发出了超过 100,000 支个性化视频。 对于Nike来说，“如果不加以利用，数据毫无价值”。在三年时间内，Nike 在传播方面的支出减少了 40%，而企业收入却增长了 70 亿美元。Nike通过实践证明，利用个性化的方式与客户进行交互远比千篇一律的广而告之来得实际。根据客户上下文所得数据打造个性化的客户体验，也不失为一种提高业绩的好方式。

IT技术驱动企业转型，客户行为定义客户体验

PCW CEO调查显示，全球60%的CEO将客户行为转变视为所在行业未来五年内的首要颠覆性趋势。移动设备的普及也使得长期以来一对一的营销不再只是虚空的理论，个性化的客户体验已是大势所趋，同时对于企业转型来说至关重要。随着业务模式的演变，企业转型历程中充满挑战，而利用技术来推动变革应是各行业领域企业正确而恰当的选择。

众所周知，形成或改变个体对某一品牌的印象和观念是一个长期过程。而在此过程中，识别“高价值”关键步骤对于打造独一无二的互动体验尤为重要。区别于B2C消费者“即兴购买、冲动消费”的普遍购买行为，B2B购买者的购买过程相对较长，从考虑购买、建立广泛联系、利益相关者介入，到确定决定群体并制定决策，都建立在企业深层理解产品和服务的基础之上。而在以上环节着重打造个性化、智能化的客户体验无疑将事半功倍。

在B2B购买环境下，以全球著名媒体集团汤森路透为例，以往报价程序都需要人工参与评估，耗时3~7天。而在汤森路透选择整合订单部署Oracle云解决方案，利用IT技术的创新走向云端设计了订单捕捉系统之后，审批周期缩短至30分钟，在提升发货效率的同时，节省了半数以上的人力成本，而由此带来的是业绩大幅飙升。

在B2C的市场中，技术推动变革的案例也数不胜数。以营销公司Kirkland’s为例，通过部署Oracle客户体验云，他们现在可以整合和分析全面的客户数据，从而更好地理解客户、摸清客户兴趣和了解客户喜爱的渠道或设备。他们已从传统的轰炸式电子邮件营销转变为现代营销，开始利用客户数据在客户购物过程中精心策划个性化交互。全新的营销方式使得他们能够精准定位客户，发送的门店优惠券兑换率高达 90%，每封电子邮件带来的营业额增长了 300%，这不仅提升了客户的参与度，还提高了企业的销售额和盈利。

创新的现代解决方案，助企业打造云中客户体验

在移动和社交成为主流的“客户为王”新时代，随着企业与客户接触渠道的增加和互动方式的多样化发展，打造个性化的客户体验已经成为企业脱颖而出扩大优势的关键。对于企业来说，无论是应对外部环境中移动数字化趋势、数据爆炸式增长、产品同质化愈演愈烈带来的挑战，还是剖析客户行为、获取洞察并从内部着手进行转型和变革，创新的现代化云解决方案都将为他们开辟出一条宽阔而便捷的道路。

甲骨文始终致力于利用自身技术优势及云计算帮助企业提升客户体验，不但重新诠释了客户体验理念，还提出了客户体验的全周期概念：包括企业应该跨云平台、社交网络、平板电脑、移动终端、呼叫中心等多渠道全方位地域客户进行沟通和互动，在任何时间、任何地点方便地处理客户的任何需求。

Oracle客户体验云可帮助企业在上下文的情景中把客户和品牌联系起来，通过集成丰富的功能，为各行业打造跨职能部门共享数据的渠道，并结合PaaS云平台实现更好的可拓展性。Oracle客户体验云作为全面的、集成的现代客户体验解决方案，覆盖销售云、营销云、服务云和社交云等，其模块化的理念也有助于扩大客户的选择，提高产品易用性。在保证单个模块达到行业高标准和高质量的基础上，甲骨文的客户体验产品组合还能提供更加完整和系统化的功能，使企业能够在全部渠道、接触点和交互界面中建立差异化优势，真正打造现代化的云中客户体验。