北京暴雨带来的呼叫中心应急思考

7月21日，经历一场暴雨洗礼北京这座城市褪去了她华丽的外表，昔日的富丽堂皇、灯火辉煌取而代之的是一片汪洋、随处熄火的车辆和无家可回的行人。突如其来的暴雨，令所有人措手不及，也令城市建设的软肋就此显露，植被蓄水能力低、建筑物前瞻性不够、排水设施容量不足、手机预警的缺席、交通指挥及紧急救援的迟缓，都让我们不得不严肃开始思考北京这座城市究竟该如何建设，智慧的城市究竟是不是只是停留在了表面!

做为北京众多高新技术企业中的一员天润融通认为，基于云计算技术的呼叫中心服务或许能为类似于这样的极端天气灾害防范及救援带来更多的从容。北京市是云计算试点城市，那么就要让“云”发挥她应有的作用，通过云计算呼叫中心，我们可以把城市的每一个部件，尤其是天气预报系统、交通指挥系统、应急救援系统、物资调配系统等多组数据放在云计算呼叫中心上进行实现。如果各个部门能通过一个数据平台上进行协调指挥，那么我们至少可以避免汽车在暴雨中游泳的损失。

对此记者专门采访了天润融通www.ti-net.com.cn总经理吴强先生，吴总对如何通过云计算呼叫中心系统部署应急指挥做出了如下阐述：

由于该系统服务于应急指挥中心，针对应急工作需要及时、高效、准确等特性，在呼叫中心平台建设之初就需要保证系统的稳定性及灵活性，以保证紧急状态下的整体指挥部署和应急接待。并将所有资源(急救部门、交通部门、预警部门、物资设备调度部门、各街道值班室等分布情况和电话)进行汇总并全部录入为快捷操作，可以让呼叫中心的服务人员通过最简单的操作迅速完成任务。在功能上，语音群呼，短信群发，语音转文本，自动弹屏，一键转接等功能都必不可少。

以下为吴总介绍的呼叫中心服务的必备功能：

1、CRM功能：通过该功能可以尽快查找到需要救援地点附近可调用的人员及物资，方便指挥部署。及对所有事件记录进行汇总和整理分类;

2、工单来电弹屏功能：通过该模块客服人员可完成对所处理事件的性质、程度及处理结果的简要记录(可包括：事件类别：自然灾害、事故灾害、突发公共安全灾害等;预警级别：一般Ⅳ级、较大Ⅲ级、重大Ⅱ级、特别重大Ⅰ级;事件时间;事件地点;事件负责人员等等);

3、知识库功能：在值班人员选择了事件的类别、等级后系统根据事先录入的资料，自动弹出相关事件处理的预案，提示值班人员应通知的人员和应调动的部门。也可以预先设定一系列的专业用语，来安抚遇难者情绪和临时指挥遇难者急救等等;

4、报警传送功能：在完成时间录入以后，该功能可以自动将需要急救人员的联系方式、所在地点、事件描述等信息生成“报警简讯”，同时以语音和短信的方式通知相关急救人员，直到相关人员接听或确认该信息已经处理;

5、短信群发功能：由于在应急救援情况下语音会受到某种程度的干扰，文字则准确性更强。同时在预警环节上也极为重要;

6、座席自主分配功能：针对突发事件地区及时增减座席，增强对突发事件的集中处理能力;

7、同步处理功能：每个座席都可以同时处理多个来电，不会出现电话忙提示;

8、统计功能：对应急工作的办理情况进行统计分析; 最后吴总表示，智慧的城市需要大家共同的努力，城市的信息化，需要数字化，也需要数据化，更需要把冰冷的基础设施建设和人联网，和社会联网，通过有效的平台和有效的处理让北京成为一个有云无海，有惊无险的安全之城。

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