《质与量的战争》第一章一个需要重新定义的世界续

“零缺陷缺失症”

我是做质量管理的，每当我与企业的管理者们谈及质量，他们总会笑曰：“当然，质量是我们的生命嘛！”我说：“可你们总是在玩命啊！”他们一般都会笑出声来：“毕竟，这命不是美金，不是吗？”

当时，我特别理解鲁迅先生说出“哀其不幸、怒其不争”时的心境。中国巨大的机会市场，加上企业领导者们骨子里的“普天之下莫非王土”的情结，以及华尔街打开的“贪婪与邪恶”的潘多拉之盒，从而使其个个只想着拼命地“做大”、“做快”，游走于政府、市场、企业和消费者之间，用“红顶商人之心”和“兵家阴柔之术”追求着“财富500强”的帝国梦想。做企业只是手段，包装上市去圈钱也只是技巧，而目的，似乎只是为了证明自己“很大”、“很强”！

我见过不少“著名企业家”实际上就是这么复杂而又单纯的。虽然用官话说，他们是在“做企业”。但事实上，他们仍是在“跑江湖”，其本质上就是在“赌人生”，如果用我的话说，那就是——“玩命”！

因为他们唯独在关键时刻对质量“失去记忆”，因此要了消费者的命，结果消费者就会联起手来，向你“索命”！这样的例子数不胜数，但抱持“赌徒心态”者们却对此不以为然——即使是在日本乳制品业的百年老店雪印公司轰然倒下，阜阳“大头娃娃”事件还依然历历在目的时候！

人们不禁要问，乳品业“黑名单”如此之长，到底怎么了？我的答案是——“零缺陷缺失症”。

实际上，在人们的调侃中，早已经描绘出了这种叫做“中国制造”的“迷圈”：“从大米里，我们认识了石蜡；从火腿里，我们认识了敌敌畏；从咸鸭蛋、辣椒酱里，我们认识了苏丹红；从火锅里，我们认识了福尔马林；从银耳、蜜枣里，我们认识了硫磺；从木耳里，我们认识了硫酸铜；今天“三鹿”又让我们知道了三聚氰胺的化学作用……”

如果我们再把其中提到的每一件事情标上时间和企业的名称，将会更加让人们目瞪口呆，无言以对！

几乎每年都有一些曾获得“国家名牌”称号的企业在质量上翻车，而消费者似乎也表现得很宽容或健忘，从而使得媒体的报道就像上演一出相同主题、不同人物的冗长的电视连续剧。

这些事件，整体来说实际上就是我们“中国制造”的质量管理水平的真实写照和缩影。我这么说是负责任的，而且是有实证依据的。起码，目前中国还没有谁可以比我更加了解各类企业的质量管理状况。简单地说，这种缩影与这次华尔街风暴颇为类似，都是因“价值观缺失”和“结构性缺陷”而引发的。

所谓“中国制造”在质量管理方面的“结构性缺陷”，说的是企业及其利益相关者、政府监管部门对质量的低层次的思考、支离破碎的运作以及机能失调式的“战争心态”，尤其是对“零缺陷”的幼稚病使然。

所以，当21家企业承诺要加强质量控制、进行全检的时候，不要太天真，因为他们是不可能把所有的人都拉上去筑堤，去堵那岌岌可危的“堰塞湖”的，更不可能持续做下去。

同样，当政府监管部门在市场上进行抽查、派工作组去督导、动用国家机器时，也不要太认真，因为这只是他们为了完成某项任务而采取的一种彻彻底底的“救火”行动。既然是任务，那就索性把形式搞得漂亮些、声势搞得大些，然后，抓几个“不法分子”交差即可。没过几天，一切就又恢复了正常。

事实上，这种运动式、“严打式”的方式，既不可能持久，也难以做到“打防结合”。就好比北京的生活环境，奥运一结束就要重新经受以往的煎熬。人们当然渴望蓝天，但渴望与现实之间永远间隔着一段距离。

这边按下葫芦，那边又起来瓢。这不仅是危险的游戏，更是透过“三鹿事件”让我们看到“中国制造”的“勇敢者”的玩命游戏。“三鹿”们刚刚“唱罢”，下一个登场的又会是谁呢？这才是令人焦虑的呀！

所以，我说，“三鹿事件”对于我们“中国制造”和“中国质量”来说未必是件坏事。这绝不是在说反话，它的确对于政府、企业和消费者来说是一次警示和震撼，只是代价太大了！因为它看上去更像是一出活生生的“中国知名企业历险记”，所有与企业利益相关方和各级政府监管方的通病都在此一一呈现，并被不断放大，直至彻底把其丑陋的一面暴露在太阳底下。

后来，我又应邀到中央人民广播电台做了一次网络直播，不同的是：这一次，我既谈到了食品的质量问题，更谈到了“中国质量”的典范——航天品质。这次节目播出后，同样也受到了颇大的反响。

政府监管的“迷失时期”

“三鹿事件”把北京奥运刚刚树立起来的崭新形象一下子抹上了灰色，全球重新质疑，甚至用面对“华尔街风暴”那样的震惊与焦虑重新拷问“中国制造”。如何引导企业走出困境，帮助消费者重拾信心，人们把目光投向国家质量监管部门。他们期待着：随着国家质检总局领导的引咎辞职，一个“质量迷失的时期”随之宣告终结，而一个能够承载13亿中国人民期盼与梦想的“中国品质时代”将适时地拉开序幕。

毋庸置疑，“问题奶粉”的再次出现，是现阶段“中国制造”在现行的企业竞争环境和政府监管体制下的必然产物。事实上，它像一面放大镜，映射出利益相关方的各自真实境况，包括企业经营管理者、员工、供应商、消费者和行政监管者，尤其是暴露出国家质量监管部门的一些深层次的问题。

所谓国家质量监管的“质量迷失的时期”，大体体现在三个方面：

第一，缺乏清楚的战略格局与有效的保障机制，行为处事没有方向感，因此，无法从全球发展与国家间竞争的事态，以及“中国制造”和“中国品质”的视野与大格局致思，研究中国的质量竞争力地位，借鉴日德以质量创造全球竞争力的最佳实践，制定国家质量推进战略，或重新修订《国家质量振兴纲要》，作为“质量立国”的指导思想。

第二，缺乏质量管理理论和实践的研究，又无意整合全国高校及民间研究机构的力量，缺乏专业管理的历史纵深感，致使工作人员普遍对所作所为“说不清、道不明”，而且至今拿不出《中国质量白皮书》，更遑论研究出版《中国质量史》了。因此，工作中往往忽视质量本身发展的内在规律，过多地依靠行政法规和行政执法手段，高高在上地去“监督管理”，而造成专业精神和服务意识的缺失。

第三，缺乏立法治市，以数据决策的监管体制建设的紧迫感，习惯于就事论事，工作上疲于应付，没有层次感。因此，常常摇摆在“行政”与“市场”之间，出现许多令全国人民倍感痛心的“政府做买卖”、“工作商业化”、“国事变交易”等丑事。

而在这次“问题奶粉”事件中，有关部门再一次迷信检验，居然想当然地公布未检出三聚氰胺的企业名单，从而使得原本是一种数学概率的问题，最终演变成对消费者的误导，让我们更不想看到的是：一些洋品牌也趁机抢占地盘、甚至提价！

为此，我专门写了篇博文《政府部门，别误导消费者》：

人算不如天算，伟大的“北京奥运”刚刚颠覆了国际间对中国的印象，使得他们开始对“中国制造”的形象有了新的认识，不曾想，“问题奶粉”便以扑天盖地之势迎头打来，顿时让惊魂未定的广大消费者目瞪口呆。

接着，国家质量监管部门在公布了被检出含有三聚氰氨的“企业死亡名单”之后，又公布了一份未抽查出三聚氰氨的“企业免死名单”：大多数国外品牌名列其中。很快，我们就发现，面对超市里空荡荡的奶粉货架，那些得以“免死”的企业开始加大宣传力度，甚至提价，来抢占被拱手让出的市场份额——不要忘了，那些上了“死亡”榜的企业们正是为了这梦寐以求的市场份额才铤而走险的啊！我们不难想象，中国乳品业的竞争格局将会因此而改变。此情此境，让我想起恭亲王奕的诗句：“千古是非输蝶梦，到头难与运相争！”

然而，稍有理智者便会忍不住地对政府相关部门说，公布“死亡名单”是认真负责，但公布“免死名单”则不太严肃，而且容易误导消费者。原因非常简单，所有的监督抽查都只是一种数学概率，只能信其有，不能信其无。换句话说，没有查出来，不等于没有问题，但查出来，肯定逃脱不了干系。这是数学，仅仅是对真实事件的一种抽象描述，而非事实本身——任何真实的东西都会让人感到震撼的。

所以，当那些细心的观众在“免死名单”里发现唐山三鹿公司、天津三鹿公司的名字时，不用吃惊，这是概率问题；反过来，对于企业来说，进入“免死名单”只表示“幸运之神”的“恩赐”罢了，更应深怀感激、战战兢兢，以“有则改之无则加勉”之态度，自省自励，去赢得消费者的信任。如果得意洋洋、大肆招摇，则会引起消费者的反感，适得其反。

而政府监管部门以权威者口吻向社会发布信息，则会强烈地暗示消费者：这些是可以放心使用的。这种误导作用是显而易见的。当然，消费者被忽悠了，被查处者掩面喊冤，唯有那些幸免于难者才会张开双臂拥抱这天上掉下来的“馅饼”。

哦，原来馅饼还真是从天上掉下来的！

国家质量监督局（简称质监局）成立之初，采用德国式的产品质量技术监管模式，抓计量和标准化，以及行政技术监督工作，摆脱苏联的管理模式，这些对于当时的中国工业体制与制造能力的确起到了巨大的促进作用。

但是，进入2000年以后，中国制造日渐形成一个欧美日的混合体，且以美国的生产模式为主流的局面，这时如果不能适时地降低监管的重心（凡事非质监局出马方可解决），从体制上解决监管的矛盾（比如，工商局在市场、监督局进工厂；地方局与地方政府的利益冲突；监管权利演化成对企业的商业行为等等），以科学发展观处理“看得见的手”与“看不见的手”。

显然，政府质量监管这条“质量链”（Chain of Quality）涉及农业部、卫生部、工商总局和食品药品监管局、工业与信息化部和商务部等，是一个环环相扣的利益链条，每一个节点都是至关紧要的。如果像铁路警察各管一段的话，就会“掉链子”，就会出现归责错误的问题，也就会摧毁这条“责任链”，使得老百姓对政府失去信心。而对这一点，温家宝总理说得可谓是语重心长：“信心比金子还贵啊！”

“中国质量”的先天缺失

新华社《高管内参》曾对我进行了一次专访，主任记者王金湘女士希望我能够结合“三鹿事件”，从加强食品安全，提升质量竞争力的视角谈一谈如何从根本上解决中国食品安全，塑造“中国品质”新形象的问题。这个题目虽然很大，但是却很直接，我便借着那个机会重新梳理了一下自己的思路。

我们的对话进行得非常顺利，涉及的问题也远比事前拟定的采访提纲多得多。从“中国制造”谈到质量，谈到乳制品企业，谈到农业企业，谈到商业伦理，谈到政府监管……后来这篇以《杨钢：加强食品安全提升质量竞争力》为题的文章刊登出来后，引起不少人的共鸣。在这里，我特别将这篇文章摘录出来，与读者分享，希望能够藉此引发大家的思考和批判——我们的“中国制造”到底怎么了？

新华社信息北京电（记者王金湘）面对目前我国食品安全中出现的问题及其恶劣影响，美国克劳士比中国学院院长、北京大学质量与竞争力开云全站官方下载 副主任杨钢博士近日在接受新华社记者的采访中，从加强食品安全，提升质量竞争力，打造中国品质的视角，呼吁“质量立国、强国”，提出用“第一次把正确的事做正确”的零缺陷管理思想，改变国民做人做事的思维方式，从根本上解决中国食品安全问题，提升企业的国际质量竞争力，塑造“中国品质”新形象。

质量管理存在四大先天的缺失

杨钢博士认为，食品安全问题像一面镜子，映射出我国质量管理的深层问题。透过这些问题，可以看到我国质量管理上存在着的四大先天的缺失，即：

1认识上的缺失。许多领导干部与企业管理者们对质量管理的认识依然停留在传统的“质量是检验出来的”的质量控制（QC）状态，对“全面质量管理”（TQM）的认识也习惯性地等同于“全面质量控制”（TQC），并错误地认为质量是质检人员的事情。随着ISO9000的推广与普及，又片面地以“质量保证”（QA）体系取代质量管理（QM），因此，造成现实中产品大量依赖检验与控制，用解决问题及其工具替代质量管理的“两张皮”现象。甚至迷信检验，造成被检出来一定有问题，没被检出来就没有问题的误导。

2结构性的缺陷。质量原本包含三个层面——物理层面、事理层面和人理层面；分别对应着质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量管理（QM）。它们是一个结构化的“完整性”（Completeness）质量。强调的是抓需求和源头，而非事后的救火和补偿；注重系统的缺陷预防，而非用高压阀按住高压锅。而目前的食品生产企业，基本上没有认识到建立“完整性”质量根基的意义，反而认为头痛医头、脚痛医脚的“救火”式低效高耗方式是一种“大家都是这样做的”事情。这也是目前食品质量与安全出现“堰塞湖”式的救火方式而非系统预防的“防火”式管理方式的原因。

3系统性的缺陷。质量管理实际上是一条以“质量链”为核心的管理系统，就企业来讲，主张的是从客户端到客户端的“完整性”的价值链；就国家监管部门而言，则是强调一条利益相关方的“责任链”，这两条平衡国家利益与地方利益、全局利益与局部利益、企业利益与消费者利益的链条，使“问责制”有了可操作的平台，也使得市场监管、工厂监督得到有机整合，从而提升政府质量监管人员、企业质量人员的责任感，使其责权利（责任、权力、利益）相匹配；让“打假”和“评优”对企业来说不再是商业行为，从而回归质量本源。同时，这两个链条是食品安全的保障系统，但目前在食品质量管理中存在着链条系统脱节现象。

4体制上的缺失。就目前我国的食品质量政府监管系统而言，由于体制和机制上的原因，造成“市场”与“工厂”、工商业与农业、国家利益与地方利益等方面冲突，缺乏有效而通畅的监管体系及其信息，使得监管成本居高，效率低下；另一方面，监管缺乏战略性，做事往往习惯于在技术层面上就事论事，而且不善利用法制建设武器，往往出现行政指令代替“质量标准”的情况。
 

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