拨开迷雾看SaaS

引言：SaaS产业的喧嚣正在让人们误入歧途，它的形式掩盖了本质，某些莫须有的优点被无限夸大，不过聪明的人会对此保持着警惕。

随着Salesforce在美国的成功，SaaS开始成为中国软件产业的热门话题，SaaS厂商也如雨后春笋般快速浮出水面。SaaS追捧者津津乐道于SaaS所创造的新型软件交付方式，乐此不疲地向客户兜售这种方式所带来的轻松、便捷和低成本，却忘了SaaS的本质还是软件，它最终还是要满足客户的需求。

所有的一切并不因为改变了交付方式就发生了变化，对于用户来说，他并不在意你用什么样的方式给他提供服务，他只注重这种服务本身是否满足他的需求，是否能为他带来价值，而这才是商品的核心。同时，满足这种需求，提供这种价值也是企业安身立命的根本，企业在追求创新的同时，不能因为形式的变化便忘却了本质。
不过，现实中，一部分SaaS厂商依然热衷于炒作SaaS概念，仿佛与SaaS沾上关系，一切问题便迎刃而解。在厂商层面上，SaaS产业热闹而又风光，供应商不遗余力地鼓吹SaaS所带来的种种好处；而在用户层面上，对SaaS并不“感冒”，不管你说的天花乱坠，始终不肯买单。

“热脸贴上了冷屁股”成为当前SaaS界最尴尬的真实写照。也许当人们不再热衷于谈论SaaS的时候，正是SaaS真正兴旺昌盛的时候；也许喧嚣过后，人们才可能最终明白SaaS的真正意义，而不是沉迷于形式的变化。

对此，深受德鲁克思想影响的亿企通CEO文荣始终保持着警惕，他在德鲁克日志读后感中引述了德鲁克的话：“假如我们想要知道企业是什么，那么，我们必须先搞清楚企业的宗旨。企业的宗旨必然存在于企业之外。事实上，由于工商企业是社会的一个组织，所以企业的宗旨必然存在于社会之中。企业的宗旨只有一个正确而有效的定义——创造顾客。顾客是企业的基础，并维系着企业的存亡。惟有顾客才能提供就业机会。也正是因为企业能够满足顾客的需求，社会才会将创造财富的资源交付给企业。”

文荣说：“企业的宗旨是‘创造顾客’，‘创造顾客’的另外一种说法是‘满足顾客的需求’。企业的自我定位和自我感觉并不重要，企业如何吹嘘自己的产品也不重要，关键是顾客怎么想，只有顾客才能决定企业是什么。”

明白了企业存在的根本价值，洞悉了SaaS的本质所在，文荣始终保持着清醒的头脑，不为外界的喧嚣所打扰，潜心于客户需求的不断提炼和产品的反复打磨上。

文荣告诉记者，他现在最痛苦的就是对产品不断删繁就简，忍痛舍弃投入多年心血开发的功能模块，一次又一次的推翻重来，不断的整合、简化，其目的只有一个，就是为用户带来最舒适的使用体验。

为此，他专门购买了iPhone和苹果电脑，替换了以前的手机和笔记本，开始潜心研究苹果简洁和人性化的设计，以及带给用户的非凡的体验。“我现在最担心的就是产品的IT味道太重，影响用户的体验。这样的产品是IT人员从自己角度出发设计的产品，而不是从用户的需求出发而设计的产品”文荣说。

SaaS的真正优点

明白了SaaS的软件本质，再来看SaaS区别与传统软件的特性，就会发现很多被业界夸大，甚至故意误读的优点。首先是低成本，SaaS服务确实每月支付的价格很低，但是如果放在一个较长的时间段来看，并且在大量用户数的情况下，其总体成本并不见得低。精明的用户其实早看透了这一点。

通过互联网交付，方便、快捷，这是SaaS厂商宣传的又一个噱头。其实传统软件的方便快捷性丝毫不亚于SaaS，并且实施时间也越来越短，当前，几分钟之内部署一个中小型的应用已经是基本要求，即插即用也越来越常见。其实软件实施的难点并不在于技术，而是业务流程的梳理、人员的教育等非技术因素，而这些问题同样也会出现在SaaS软件上。

那么，SaaS的真正特性是什么，文荣认为对于客户来说，就在于付费方式的变化，由一次性买断变成分期支付，用户的导入成本大幅降低，引入新系统的风险也降到最低。这对企业有着巨大的吸引力，因为他们再也不用冒着巨大的风险，引入一套新的系统。结果在实施失败后，巨额资金被浪费。现在，他们只需支付一小笔费用就可以使用，并且随时可以退出。

“企业信息化最大的风险是什么，就是项目的周期过长，从前期调研，到选型，到实施，再到看见效果，要经过一个漫长的时间，这是企业最恐惧的事情。经营状况好的时候，企业还可以耐心的等待，但是在当前的经济形势下，很多企业等不了这么长时间，或者不敢等这么长时间。”新锐国际CEO王卫东说。

王卫东认为，从财务角度来看，如果说以前买license，对企业来说是投资的话，那么购买SaaS服务，则是费用支出。以前是先投入一笔钱，把软件转化成为企业的资产，然后等待这个资产发挥效益；而现在则是把这个成本均摊到每个月，每个月花费一笔，拿到的东西是一样的，但是风险降低了。

此外，以租代买的方式也有益于企业的现金流，企业可以用节省下来的钱进行投资，产生更大的收益，而不是据为己有后，看着它不断折旧，价值快速缩水。一次性花费50万和十年花掉50万，对于企业发展来说可有着天壤之别。所以很多企业都喜欢选择租赁的方式使用产品或者服务（例如办公场地），而不是购买。

SaaS的成功在于其背后的商道

在产业层面，文荣认为SaaS之所以能够成功并不在于其形式上的创新，而是其运营模式暗合了商道。商道是什么，就是诚信。用户随时退出的压力迫使厂商不敢玩忽职守，不敢懈怠，不敢置用户的意见不顾，真正把客户的事情当作自己的事情，急客户所急，想客户所想，并且长期以来始终如一，孜孜以求于如何提供让客户满意的产品和服务，而不是耍心眼，走歪门邪道。这种压力才是SaaS成功的根本。

“SaaS逼迫商家把信誉当成生命，把顾客满意奉为圭臬，这才是SaaS背后的商道。SaaS能成功，问题就这么简单。至于SaaS概念的严格定义、SaaS平台所需要的核心技术、企业近期对SaaS安全的担心等等，只是必须要解决的细节问题，根本不是问题的关键。”文荣说。

就像淘宝上的商家大多数都非常诚信，并且服务态度很好，客户满意度远远高于商场中的客户满意度。这并不是因为淘宝上的商家素质更高了，而是因为淘宝创造了一种人人可以很方便参与的，公平、透明的评价机制，从而迫使商家像爱护财富一样爱护自己的信誉，商家宁可无条件退货，也要换回一个中评甚至差评。消费者可以无条件地信任淘宝的评价体系，五钻石、三皇冠的在客户心中的认可度甚至超过了名牌和所谓的国家免检。

“宝可不淘，信不能弃”，正是淘宝的机制让这种原则落到实处，最终促使了整个淘宝的繁荣，保证了商家、消费者和淘宝的三方共赢。类似于淘宝，文荣认为SaaS暗合了商道的精神，提供了一个不得不诚信的机制，使厂商的利益和用户的利益绑定在一起。而SaaS之所以有更好的发展前途，也正是基于这一点，而并不在于其他。

规模化运营是SaaS的根本

看清了SaaS的本质，明白了SaaS的真正优点，那么该如何做好SaaS应用呢。文荣认为要首先明确SaaS的出发点，“它的目标是打造‘大众车’，而不是‘精品车’”他说。SaaS的出发点是为了让大量的中小企业使用的，只有量大才能形成规模效益，而规模效益正是SaaS安身立命的根本，同时随着用户数量的不断增长，SaaS的边际效益才能显现。

虽然出发点是中小企业，但是，这并不代表SaaS不能进军大型企业，文荣认为随着SaaS应用的日趋成熟，有可能会引得大企业的青睐。Salesforce已经实现了这一点，甚至一些全球500强的企业已经成为它的客户，包括思科、戴尔等。

规模效益要求必须标准化，而中小企业的需求却差别很大，SaaS供应商往往会面临个性化需求和共性应用之间的矛盾。文荣认为在管理方面，中小企业个性化其实不是很强，虽然随意性很大强，多样化需求很多，但是并不表明他真实的需求是这样的。

因为他的管理和信息化发展还没有到一定阶段，必须经历一个先标准后个性化的道路，而它们当前最迫切的是通过标准化的软件来提高管理能力，而不是继续原来那种随意、混乱和低效率的运作。因此应该适当地进行引导，并对中小纷繁复杂的需求进行抽象，找出背后的共性。而这也符合SaaS本身的定位，每个企业一套定制化软件，这种巨额成本的运作方式不是SaaS的本性。

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