SaaS破解电子产品召回危机

危机来临

7月中旬的一天中午，我刚走进办公室，就感觉到了公司的气氛有些不对，往常午休时间的有说有笑在今天没有出现，大家都一脸严肃的样子埋头工作。我悄悄走到同事小王的跟前，问他发生了什么事情，他说：“你不知道？吴总刚刚接到总部电话，公司的N1相机出了问题，消费者非常不满，要起诉我们。总部那边让我们3天内把问题解决好呢！”看到这大家可能有点摸不到头脑，自我介绍一下，我是某国际电子巨头中国公司市场部的一名员工，我的名字叫李欢。吴总是我们中国公司的总经理。

午休时间刚过，吴总就把赵经理（我们市场部经理）和市场部的所有员工叫到了会议室。还没等大家坐稳，吴总举起手中厚厚的监测报告说：“这是我刚刚从TRS拿到的监测报告，公司部署在那里的质量信息监测系统显示，我们生产的部分N1相机出现了黑屏现象，买我们N1相机并出现问题的消费者正打算状告公司，所以现在首要做的事情就是要把整个事件了解清楚，并迅速解决，给消费者一个满意的答复。这件事你们市场部具体负责，并在3天内给我回复。”

从吴总的表情中，我们意识到了问题的严重性，不敢怠慢。赵经理召集我们又召开了一个市场部内部会议。赵经理说：“这件事情如果不解决好，那对公司来说会带来很大的损失。大家还记得06年的A电子产品厂商生产的数码摄像机事件吧，我们绝不能重蹈覆辙。”这时，我的脑海中回忆起了业内发生的这样一件事情：2006年，A电子产品厂商生产的数码摄像机遭到用户反映的越来越多的质量缺陷投诉，但由于其没有很好的预警这一事件，所以没有觉察到这一事件的重要性，导致这家厂商做出了隐瞒关键部件来源以逃避市场监督的错误做法，从而引起了消费者的强烈质疑，损害了这家厂商在中国消费者心中的形象，影响了企业的发展。

我们市场部成立了危机处理小组，然后采取分头行动的办法，有针对性的去了解和解决黑屏相机的问题。

快速反应

分工中，我负责与TRS的技术工程师联系，仔细了解报告产生的过程，从而对这次事件有更直观的分析与判断，为我们后续的顺利工作打下基础。小王负责搜集使用N1问题相机的消费者资料，赵经理带领另外2名同事负责与消费者进行沟通。工作安排结束后，我立即与TRS公司负责维护我们“产品质量信息监测系统”的尹工程师取得了联系，他向我详细介绍了本次事件预警的全过程。尹工说：“2天前，监测系统显示，在我们监测的500个BBS和博客站点上，比较集中的出现了“N1相机黑屏”等消息，我和另外2名同事对这些消息立即按照信息来源进行分类与进一步分析，发现这一事件涉及的范围比较大，人数也比较多。当意识到问题比较严重后，我们对问题反映比较集中的几个论坛进行了标注，方便你们后续解决问题，同时快速的形成监测报告，提交给了你们的总部。”

根据TRS反映的信息，小王查找到了公司用户聚集比较多的论坛，通过留言等方式与那些消费者建立了联系，并搜集到了他们的电话等资料，提交给沟通组。沟通组再根据我们提供的信息与使用N1问题相机的消费者进行了联络，并与消费者代表进行了面对面的坦诚沟通。赵经理对消费者代表说：“对于N1相机为大家带来的问题，我代表公司表示深深的歉意。请您帮忙转告其他消费者，我们公司承诺一定会给大家一个满意的答复，把大家的损失降到最低点。”

根据实际情况，我们公司对N1问题相机进行了部分更换与升级处理。而我们处理此事件的诚意，和勇于承担责任的勇气，也赢得了消费者的理解和信赖，使消费者最终取消了对我们公司的起诉，避免了产品召回给公司造成的更大损失。

事件的妥善解决，让公司很满意，我们市场部因此也受到了表扬。在工作总结会上，吴总说：“感谢大家的辛苦工作，但我们要更感谢总部的信息监测部门。是他们及时提交的信息监测报告，让我们在这次事件中占据了主动权，我们以后要与总部的信息监测部门保持顺畅的沟通，尽量做到防患于未然。”

回到部门内部，我们市场部又召开了一次小型会议，赵经理对我们的工作分别给予了表扬，她说：“李欢与TRS的沟通可以看成是我们圆满完成任务的基础。我们都知道，web2.0时代是论坛、博客兴起和个人英雄主义凸显的时代，每一个人都是网络的主人，所以我们要高度重视论坛、博客这些网友们的领地。企业产品质量负面评论信息的预警、热点专题监测，聚类、趋势分析是TRS的强项，所以我们除了要与总部信息监测部门加强联系外，更要与TRS相关人员保持联系，有问题要多请教。”经理的话，我们深有感触，不禁频频点头。
事情过去有段时间了，现在看来，N1黑屏事件对公司没带来太大的影响，到目前为止，我们公司还是很多消费者购买相机的首选品牌。我想这一切都要归功于我们面对问题时负责任的态度吧。

产品召回的困惑

以上的事件对于我们公司来说应该是一次成功的危机处理，它没有对公司的生产和销售产生太大的波动和影响。但这并不意味着，所有企业的产品出现问题时都能像我们那样完善的解决。2000年，中国用户得知某笔记本电脑因软驱控制器存在瑕疵，向美国用户支付逾十亿美元的“和解金”。遂以同样的问题向这家笔记本厂商提出索赔。然而，这个要求却遭到了拒绝。并宣称“在已销出的数千万台笔记本电脑中，没有出现过任何一起因FDC而发生的投诉。在中国累计销售约数十万台笔记本电脑中也同样如此”。这个事件遭到中国用户的强烈抗议，这家厂商的笔记本也从当年的中国占有率第一位掉至现在较低的水平。

相似的问题，两种不同的结果，究其原因，我觉得主要是意识问题。现今，随着国内国际惯例的逐步接轨、中国相关法律法规制度的起草和国人安全意识的增强，由此引发的企业产品召回事件会更频繁的发生。那么，电子企业该如何预防产品召回事件的发生呢？把握好产品质量关固然是最重要的，但如果产品的质量一旦出现了问题，那么能够提前对产品质量信息进行监测和预警的企业，无形中就增加了一条妥善解决问题的砝码。知己知彼，百战不殆，反之亦然。

SaaS破解产品召回危机

互联网时代，随着传播多元化，负面问题在互联网上的病毒式传播，从社会影响和经济影响等方面，都会为企业带来很大损失。所以企业需要发展信息化，并建立产品信息质量监测系统等现代化设施。物美价廉，是每一个购物者所追求的最高境界，正是基于此考虑，我们公司在建设产品质量信息监测系统时，为了保证采集信息的有效性和降低一次性投入成本，经过仔细核算，决定应用SaaS服务模式，把系统部署在TRS公司内部。现在看来，公司的这一举措无疑是卓有成效的。

目前，信息化的整个相关行业都在向服务转型，以SaaS(软件即服务)为代表的现代信息服务业的发展趋势已经不可阻挡。SaaS作为一种在线服务模式，企业可以按照自己的需要，通过租用方式，获得由第三方专业公司负责的信息化服务，而企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的软件租赁服务费，即可通过互联网享用信息系统。

SaaS以它具有的低成本、低风险和低门槛等特点，使信息化资金不足的企业都能够用的起。另外，软件服务提供商安排专业人员配置采集源和采集模版，能够保证在采集源不断变化和新增的情况下，信息采集快速有效。这对及时性和准确性要求非常高的电子企业来说显得尤为重要。

可以想象，未来随着SaaS发展的越来越成熟，它对破解电子企业产品召回危机也许会起到更加重要的作用。