IT外包是陷阱还是天梯？

对于一个正在成长的CIO群体来说， 包出去的IT项目， 是对其控制权的剥离， 还是对其压力的一种释放， 这是一个陷阱， 还是一架天梯？

人类历史上，工业化的高度发展导致了社会生产的分工越来越细，它把很多工人从繁重的体力劳动中解放出来。但是在一定时期内，很多依靠“传统手艺”吃饭的工人却由此丢了饭碗。对于这种现象，在社会信息化取得长足进步之后，似乎在企业信息化的过程中再一次显现了出来，IT外包就是这样浮出水面的。

IT外包产生的原因之一是信息化的不断深入。如今的信息系统所涉及的内容越来越多、结构越来越庞大，企业信息化再也不仅仅是IT部门自己的事情。

另外一个原因则是信息技术的高度发展。不仅仅IT硬件、软件的功能不断强大，信息产业中更是衍生出专门进行IT服务的企业，他们有些从用户IT部门的手中接过IT建设中例如维护、管理类的“脏活、累活”;有些甚至还通过组建专门的服务团队，为用户提供完整的解决方案。用户只要提出业务需求，就可以全部转交给IT厂商。

这样的新方式，对于一个仍然处在成长阶段的群体——CIO，将产生什么样的影响？对此，记者听到了两种不同的观点：一种观点认为，IT外包会将一些具体的技术类工作从CIO的日常工作中分离出去，由此让一些CIO或准CIO失去对IT系统建设的把控，长久下去，会动摇CIO的地位;另外一种观点恰恰相反，这种观点认为，将CIO从具体技术事务中解脱出来，会让CIO有更多精力关注与企业业务发展战略、企业管理相关的事务。以上观点哪个更有理、更可信？

为此，记者请来了两位CIO和一位分析师，共同就“IT外包对CIO地位和能力的影响”这一问题进行讨论。这三位嘉宾是全国海关信息中心总工程师何瑜、太古集团杭州中翠食品有限公司高级资讯经理李钟，以及来自易观国际的分析师夏雨。

记者:IT外包对于现在的企业来说，似乎已经是一个不可回避的话题。但是各个企业采用IT外包的程度恐怕都有不同，能否先请两位CIO介绍一下各自单位IT外包的基本情况？

何瑜：全国海关信息中心的外包主要集中在主机硬件设备的维护以及UPS(不间断电源)等具有很强专业性的领域，而对于基础设施的运维，这些仍然是全国海关信息中心自己进行的，因为这些仍然是全国海关信息中心的主营业务。

我认为，虽然目前IT外包已经成为一种热门的趋势，但是仍然有很多单位，特别是国家部委等重要单位，出于对安全等因素的考虑，进行外包的IT建设内容还是比较少的，而且也确实还不宜进行大规模的IT外包。李钟：对于太古集团来说，首先，一些复杂而令人头痛的桌面的维护工作，我们是会选择外包出去的。以打印服务为例，太古集团仅在浙江省就有几百台打印机。这些打印机一旦出现没有碳粉的情况或出现故障，都需要进行快速、及时的维护。对此我们就外包了出去。这种模式下，所有的打印机都由外包公司提供，我们不用自己购买，而外包公司还会配备一个由他们支付工资的驻场人员，我们不用再另外雇人维护打印机了。

从两位的描述来看，你们两位所在单位的外包还主要集中在一些基础设施运维方面，还有一些专业性相对较强的IT系统上。然而，我了解到，现在的IT外包有很多层次，也有一些企业将与业务联系更紧密的工作外包给了第三方。两位怎么看待这个问题？

李钟：我认为，这首先要求企业对外包公司有高度的信任感。只有这样，企业才有可能将与自己密切相关的业务交由第三方负责。

何瑜：对于这个问题，我认为，IT外包的前提是，承包商能否会比企业自身做得更好？我想，对于一个专业性很强的领域，IT外包的能力是有限的，起码对于第三方来说难度很大。一些在IT外包上程度较深的行业，例如银行，或许正是由于他们的业务在行业内具有较强的通用性，再加上由于IT供应商多年来在这个行业中所取得的经验，让他们采取外包的可行性更大。

　　对于全国海关信息中心的信息化来说，我认为，首先我们的运维管理能力还是非常有竞争力的，如果包给第三方去做的话，在同样的投入前提下，不一定会找到能像我们自己做得这样好的，起码这是个未知数。比如，全国海关中心的客服系统能不能外包出去？恐怕就不能。因为海关的客服人员要求对海关业务非常熟悉，而培养这样一个人才，可能要几年时间。这对外包供应商来说，几乎是不可能完成的任务。

　　记者:那么，有一个由此引申出来的问题就是，既然IT外包是分不同层次和类别的，那各位是否认为不同种类的外包会对CIO产生不同的影响？

　　夏雨：直观来看，我觉得还不能说CIO会因进行的外包级别不同，而产生不同的影响结果。但是就现状来看，我认为，CIO所能进行的IT外包的“级别”越高，起码能说明CIO在公司的地位就越高。

　　如果能够把整个IT战略外包出去，这个CIO肯定有较高的地位。如果只是一个IT经理，他可能没有资格把涉及企业战略的IT建设外包出去，要想做到这种IT战略外包，起码是副总裁的级别。

　　但是相应地，进行IT外包也确实对CIO提出了一些新的挑战，这对他们的管理能力也是一种新的锻炼。而根据外包项目复杂度和规模的不同，自然“锻炼效果”也就不同。

　　记者:两位CIO认为IT外包会对CIO有哪些方面的锻炼？

　　何瑜：我认为，考虑进行IT外包的过程，本身就可以刺激CIO去认真考虑自己以及IT部门的核心优势在哪里，更加明确自己的主营业务和主要价值。对于CIO来说，一定要将核心价值保留在自己的手里，如果失去了核心价值，公司也就不会再任命你做这项工作。即便做了，也做不长。

　　李钟：我的观点是，IT外包会让CIO对IT项目的认识水平提高，特别是对项目成本的认识。因为要想进行IT项目外包，首先必须要明白外包是否会给你带来成本的真正降低，以及外包会给企业带来哪些好处。另外，IT外包会让CIO进一步提升项目控制能力。每个CIO在IT外包的起点上，都应该问自己这样一个问题：“我是不是已经有完全控制把握的能力了？”如果你觉得没问题，对这些问题完全有把握，同时不会危害到企业核心利益的话，那就应该去外包。但是如果没有，你就应该首先考虑获得这种能力。

　　有人认为，IT外包一定是一项“企业有能力做，而出于成本等问题的考虑，不愿意自己做的工作”。各位是否同意这个观点？李钟：我很同意这一观点，真正的外包，应该是在企业自身有相应的实施能力的前提下进行的。简单地说就是企业能做，但是想把它当做一种“包袱”甩掉。

　　那么，IT外包什么“火候”才能做？我认为，应该是企业内部的信息化队伍非常成熟之后，想要在服务水平不降低的情况下将成本降低的时候，才能谈“外包”二字。如果一些CIO是由于遇到管理难题无法解决而选择外包，那么，很有可能这个“搞不定”现有困难的CIO也“搞不定”第三方。因为前者很可能意味着CIO的管理思路、管理方法存在欠缺，这样的情况下，第三方可能会给CIO带来更多麻烦。

　　夏雨：就能力问题而言，即便在IT项目已经外包出去之后，CIO仍然要对外包项目负责，CIO需要有能力控制外包的结果。如果项目失败，发包方虽然在法律上没有责任，但是对结果的控制上还是要负一定责任的，有些责任，是不可能通过一纸合同转嫁给供应商的。因为对于发包方的操作者来说，有监管接包方的责任。这些，也要求IT外包的发包方相关负责人，也就是CIO一定要有相应的能力。

　　记者:那么，CIO应该在IT外包中具备哪些主要的能力呢？

　　李钟：我认为要控制好IT外包，就要充分利用SLA(服务等级协议)的考核机制，从初期谈判时开始，就要根据外包的目的确定好服务协议的制定，同时要规定一些具体的考核参数。而制定这些参数，以及在之后的实际工作中切实用好这些参数，都是CIO的必修课。

　　另外，CIO还要注意在外包过程中培养出与该项目相关的团队。因为，在IT外包项目实施完成后，很有可能由于各种原因(例如企业需要新增模块、外包供应商自身出现问题等)，需要靠自己的团队接管IT项目。而且，在企业必须有一个自己的“常备力量”解决日常问题，不可能什么事情都请第三方来解决，那样的话成本就太高了。

　　除了SLA的控制，CIO还要定期关注外包供应商的运营情况，乃至整个外包市场的状况。可能需要每隔一两年的时间，对现在所使用的第三方的能力进行评估。有些外包供应商，可能在一两年的时间内又获得了一个大的订单，于是相应地把最好的人员调走，这样就会对发包企业造成很大影响。

　　另外非常重要的一点，是CIO要对外部市场有敏感性。CIO一定要了解现在外面的第三方市场怎么样，他们的服务水平能提高到怎样，不是包出去就不管了。看来虽然外包出去了，但还是存在很多的风险。

　　记者:几位嘉宾所看到的IT外包风险还有哪些？这些风险是否也会对CIO造成不良影响？

　　何瑜：我认为IT项目外包最大的问题还是后期维护。比如说软件开发外包，假如系统需要进行升级维护或者进行修改，如果还是要请外包公司继续进行的话，而且要做得好的话，费用会非常高，另外就是很难做好。这点我觉得是这么多年来项目外包解决不好的一个关键问题。

　　其中有多方面的原因。一方面是由于发包方的需求经常会发生改变，即便是在系统开发完了之后，也可能会有新的修改要求，造成一个项目的结果可能在有了2.0或3.0等几个版本之后才能稳定下来，而这个时候，如果后期投入不够，二期、三期的进行可能就会比较难。

　　对于开发部门来说，如果说项目初次实施的主动权是掌握在发包方手里，那么项目修改过程的主动权就很有可能已经易主。也就是说，受到外包商的牵制。

　　夏雨：我觉得，进行IT外包还存在一个潜在的风险，在于发包方是否对自己的核心或非核心的业务有清楚的认识。

　　有一种情况是一些盲目追求IT外包潮流的企业，特别是中小企业，事先没有搞清楚自己的核心竞争力在哪儿。举例来说，新闻媒体和数据库运营商，可能两者都有数据库，而且两者的内容都是同样的。但是，新闻媒体的核心竞争力在于记者对新闻的采写，而数据库运营商的核心就在于对数据库内容的维护。这种情况下，数据库系统可以外包吗？

　　如果你是新闻媒体，外包没什么问题。但对于数据库运营商来说，如果把数据库的运维外包出去，就相当于将核心竞争力外包了出去。所以，对于CIO来说，认清企业自身的核心业务，避免核心竞争力随着外包项目流失，也是一个值得注意的问题。

　　如果IT外包过程中出现一些问题，甚至整个外包项目失败。对CIO来说是不是也会是个很大的问题？李钟：一定是的，外包是CIO决定的，CIO是主要的实施者。但是，外包项目毕竟是为整个公司的业务服务的。从企业领导的角度看，他们更关心的是IT外包项目出现问题后会对业务产生什么影响，而不会去考虑这个项目是外包给第三方实施的，还是企业IT部门自己实施的。从企业领导角度讲，直接的责任人就是CIO。

　　所以，对于IT外包，CIO一定是要谨慎，要负起责任。CIO不能因为IT外包项目的具体实施是由第三方进行的而拒绝对项目失败负责，如果这样，这个CIO就不能算是一个合格的CIO。何瑜：是的，特别是对于本身就负责很多管理运维工作的CIO来说，他们可以说是“坐在火山口”上的。保证系统的正常运行是他们的最重要职责之一。对于身上的这种责任，CIO是不可能通过一纸合同或某些法律文件就完全转嫁到第三方身上去的。

　　所以，CIO对待外包项目，一定要从招标阶段开始，就认真评估各种风险的可控性，并在后续真正实施的过程中，通过各种手段做好监管，特别是，要将前期的准备工作做细。大家的观点都很精彩。下面各位是否可以就今天的讨论主题，也就是我们前面提到的对于外包对CIO的影响的两种截然不同的观点——“动摇CIO的地位”以及“解放CIO”，做一个总结？李钟：实际上，我倒是觉得这两个观点可以合成一个观点来看。也就是说，IT外包让CIO脱离具体的技术工作，是会让CIO对具体IT技术工作的掌控变少，但是，话说回来，CIO本来就不应该是一个单纯的技术角色。

　　现在的趋势也是这样。今天，很多的CIO所做的事情是企业业务流程的优化，他们的工作跟业务的层面更贴近，他们关心的是怎么用IT技术帮业务做提升。

　　何瑜：我也同意李钟的观点。我认为，CIO还是要明确自己的主营业务。从成本和所提供服务的性价比考虑，企业是必须要做外包的。也就是说，任何一个计算成本的企业，如果想要以最低的价格提供最好的服务，就不可能所有事情自己做，一定要靠第三方的支持。对CIO来说，业务应该是更需要关注的内容。

　　夏雨：我认为，外包能够减轻CIO在具体实施方面的工作量，使其可以更加集中力量，按照公司战略进行IT构架的规划和管理。另外，CIO的角色不会完全一成不变，而是会逐渐提高，随着外包的深入、企业本身IT支出的削减，CIO会成为真正的高管——对内，真正从公司战略层面来规划内外的信息传输构架;对外，管理各项外包。

　　CIO过去有很强的技术背景，未来的很长时间还要有，但是IT外包的出现，正在逐渐将CIO身上的技术基因抽出去，使他们真正融入企业的业务管理中去。

来源：信息方略

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