金蝶客户全生命周期管理在线研讨会互动问答实录
——在线研讨会精彩互动

2011/6/13 17:13:03

1．问：在实施CRM时，我们需要注意哪些方面来实现上述的三大目标“提高客户满意度、提高客户忠诚度、提要企业运营的效率”？
答：这三大目标有一个分步实现的过程。首先，企业要根据自己的特点选择合适的产品并制定实施计划，然后再在分阶段实施过程中将企业的业务流程进行优化，包括管理过程的优化。在第二、第三阶段，再关注其他方面的使用与提高。在此基础上，我们可以通过实施流程的优化以及我们产品的灵活设计来提高整个的使用效率。仔细了解一下第一个阶段，其实就是简单的实施，再根据规划的项目进行系统的优化与提升，通过这些方面的实施与业务流程的优化，企业的整个效率，包括客户的反映速度、我们与客户交流的有效性、客户的满意度等等，都会有所提高。具体来说，比如提高了客户资料的完整性之后，就可以根据这些信息有针对性地邀请客户参加一些活动，也可以避免给客户造成不必要的烦扰。

2．问：实施CRM能提高企业的核心竞争力，这体现在哪些方面呢？
答：在之前的描述中，大家已经对CRM有了系统的了解。我们在客户管理和交易过程的服务等方面都能帮助提高企业的竞争力。只要掌握了客户的信息，我们任何人都可以根据客户的需要和客户进行纵向或横向的交易，然后获得客户的新信息。再一个，市场活动的规划评估这一块对我们以后市场活动的策划举办和目标客户选择都可以提供一定的参考依据。另外，系统用户可以不受任何地域的限制，访问企业门户而获得客户的信息，这样用户对企业的市场销售活动就可以提供成本、利润、风险和生产力等多方面的信息，并且可以对客户和产品进行多维分析。再一方面，对客户的忠诚度、满意度和未来的发展趋势的分析都可以提高企业客户管理的效率，从而帮助企业在保留老客户的同时，开拓更多的新客户，提高企业的核心竞争力。

3．问：SaaS模式的CRM管理软件适合企业用吗？
答：SaaS模式也是我们CRM产品目前使用的一种模式。我们金蝶除了K3 CRM之外，还有一个面对中大型企业的EAS项目，也有面对SaaS 模式的CRM。SaaS主要是面对中小企业。这个没有所谓的合适或不合适，主要还是看企业的需要与希望，他们需要什么功能，需要关注到什么程度，SaaS 模式只不过是软件使用的一种方式。SaaS 模式对企业的信息IT能力要求不高，所以更适合微型企业或小型企业使用。大企业的IT管理能力较强，他们需要根据自己的业务特点做一些定制化的改变。总的来说，这个模式的合适与否还是要看企业的需要和核心重点。

4．问：销售人员一般都很忙，不愿意填写客户资料。对于这个问题，你们在实施中是如何解决的呢？
答：这个现实确实存在，而且在CRM中比较严重。因为很多企业都以结果为导向。这就要看企业高层的支持能力了，在实施CRM的过程中，通常都要获得高层或营销总监的支持。一般我们通过流程，或者在制度上通过考核来实现，比如企业统计业绩，要求在CRM中看到客户资料，这也是一种方式。当然也有其他方式，比如如果没有记录客户信息，就罚钱。总的来说，这需要企业的高层来设立相关制度进行管理。

5．问：直分销客户在CRM管理中，如何来区分其分别？
答：在直销这一块，我们更多的是通过商机和线索这个流程来管理。在分销这一块，我们要谈到的更多的是客户门户，很多经销商或代理商直接通过门户登录，在异地订货，企业配送过去之后，订单再进行后续的付款等等，包括退货。分销还涉及到销售队伍、渠道开拓、促销等市场活动。这些还是要通过我们的CRM去管理客户信息、销售队伍、销量考核等。

6．问：CRM中服务管理模块能否跟call center对接？答：call center有很多的厂商，所以这一块我们会做一个通用的接口，企业购买之后只要做一个简答的配置就行。我们这个接口也是通用型的，你只要把他配置，然后根据他的call center厂商提供的接口进行配对就行。这样就可以实现call center与CRM的对接。

7．问：CRM的行业特点不是那么地明显，可为什么会强调制造业？
答：CRM的厂商为什么做不大？就是因为第一，它的行业特征差异非常大，比如面对服务业、物业管理等，它更多的是面对客户的行为、以及它会员的消费行为的管理，但在制造企业，比如刚刚谈到的分销与直销，分销可能是对渠道客户、渠道市场活动的管理。直销则是大部分建立自己的销售队伍，通过线索，和客户直接进行接触。不同的行业，客户需求差异很大，所以说如果你要去切入这一块，我们更多地是根据企业自己的目标去定位。像我们金蝶K3主要面对的是中小型制造业，他们前端的市场管理、客户管理等，后端的服务管理和销售过程管理等，都是需要我们做一个完整的解决方案。总的来说，我们还是根据目标客户的特征去定位，也不是说只强调制造业，虽然这一块的客户很多，而且目前市面上针对制造业的CRM比较少，而已存的小型的CRM产品他们更多地是注重客户管理或客户的日常关怀，这一块涉及较多的是外贸、教育、培训的管理，我们K3目前在这些行业的客户还是比较少的，我们主要的客户是在制造业这一块，他们的特征正与我们的解决方案相符合。

8．问：不同行业的CRM相差很大吗？
答：CRM这个概念更多地是在服务业，在制造业这一块是近年来跟着ERP的发展而兴起的。在服务行业，包括银行、电信，他们基本上是关注的是客户资料管理这一块，而在销售管理方面是比较薄弱的。再者，服务管理，他们涉及得比较多的也是市场策略的制定、客户消费行为的分析，对于这一块的市场，大部分的企业都是买一个平台来进行开发与完成，这和直销分销的差异是非常大的。当然，客户管理是他们共同的基础。在销售管理、服务过程管理、市场活动管理的差异还是很大的。所以说，不同行业的CRM相差确实很大，我们没有像ERP这么大型的厂商的原因也在于此。

责编：彭重君