关于呼叫中心隐性知识管理策略

隐性知识的挖掘和共享已成为知识创新和企业保持竞争优势的源泉，本文通过呼叫中心业务流程中知识共享存在的障碍分析，集中探讨如何实现隐性知识的共享。

呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。

一、隐性知识的内涵

英国哲学家迈克尔·波兰尼(Michael Polanyi)在20 世纪50 年代最早提出隐性知识概念并指出:“在一个人所知道的、所意识到的东西与他所表达的东西之间存在着隐含的未编码的知识”。他把这部分知识命名为“隐性知识”(tacit knowledge) ,他认为隐性知识来源于个体对外部世界的判断和感知,是源于经验的。

美国管理学大师彼德·德鲁克(Peter.F.Durcker)认为:“隐性知识,如某种技能,是不可用语言来解释的,它只能被演示证明它是存在的,学习这种技能的惟一方法是领悟和练习”，他认为隐性知识是源于经验和技能的。

日本知识学教授野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)则认为:“隐性知识是高度个人化的知识,有其自身的特殊含义,因此很难规范化,也不易传递给他人”。他还认为隐性知识不仅隐含在个人经验中,同时也涉及个人信念、世界观、价值体系等因素。

二、呼叫中心知识共享的障碍

隐性知识很难清楚地表达出来，或者即使表述了也很难让接受者和学习者直接获得，具有内隐的特性，不容易被编码和传播，不易被其他企业仿制或窃取，是企业形成竞争优势的关键要素。但它同样需要进行有效的管理才能发挥最大的效益。目前对呼叫中心隐性知识的有效管理存在着许多的障碍。

1.员工激励和业绩考核机制。一个理性的员工,只有认为知识的共享比知识的专有会带来更多的利益时,才会有长久的共享热情。

2.沟通学习方式单一。呼叫中心拥有大量的文本化制度知识和流程知识，业务培训过于重视显性知识的学习与应用，而对于隐性经验、技能的相互学习、交流非常匮乏;缺乏员工愿意接受的知识共享所需的必要硬件措施。

3.共享的文化。缺乏信任感，担心自己的知识分享后，绩效排位将受到排挤的可能;无意识的因素，没有意识到自己所掌握知识的价值，而不自觉地没有分享知识。

三、呼叫中心隐性知识管理具体策略

阻碍呼叫中心隐性知识交流的因素还有很多，但只要根据已有的理论成果和呼叫中心的特点，从技术和体制两个方面入手，就有可能解决其中的关键问题。

1.利用信息技术开发相应的管理平台

目前国内的呼叫中心基本上都已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet 网络、依托电话营销等管理信息系统，通过自动和人工服务的方式，全方位应答客户电话、传真、Internet、E- mail 形式的服务请求，向客户提供多层次、全方位和个性化的服务。隐性知识管理所依托的技术环境除了传统系统软件提供的一般功能外，还需要专家系统和人工智能技术的支撑，必须采取针对性更强的相关技术，促进隐性知识的创造和传播。事实上，现有的信息技术发展，如互联网、人工智能、神经网络、软件技术，已经具备了对隐性知识进行有效管理的能力。

基于SECI(Nonaka and Takeuchi，1995)转化模型，知识管理的基本作用机理包括了外化、内化、中介和认知，利用信息技术开发呼叫中心隐性知识管理系统，需要具备这四种功能。

外化:运用数据苦、文件管理系统和搜索工具等技术来实现。

内化:运用网络浏览器和搜索引擎等技术来实现。

中介:运用群件产品、内部网、工作流和文件管理系统来实现。

认知:运用专家系统、人工智能等技术来实现。

这四大功能可靠地保证了系统内外部隐性知识和显性知识的互动式转化，由此可见，从技术的角度分析，利用信息技术开发相应管理平台，进行隐性知识的管理是一个可行的方案。

2.创设良好的共享文化和制度

呼叫中心隐性知识管理问题不是简单的技术问题，还受到文化和制度的制约，现有文化缺少对这方面的关注，传统的管理制度也不能有效促进隐性知识的共享。

设立知识主管(CKO),建立和造就一个能够促进学习、积累知识和信息共享的环境,使每个人都认识到知识共享的好处;保证知识库设施的正常运行;加强知识集成,产生新的知识,促进知识共享的过程。

建立中心内部知识库，能提供所需的服务以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以利用该系统阅读最新公告和搜索历史事件，并适时进行业务解答的更新操作。

完善中心内网,员工可及时了解每日工作报表或最新业务操作流程,通过内网知识社区、经验分享板块等,促进知识共享水平的提高。

将中心人力资源状况存入知识库，以方便知识主管及其他管理者对员工的管理;将员工的建议予以审核，被采纳的建议采取实名制存入知识库，以促进员工提交建议的积极性。

四、结语

隐性知识是企业形成其竞争优势的源泉，如何管理隐性知识，形成持续快速的知识创新是知识管理的关键。隐性知识的共享不是简单的技术问题，还需建立和谐的知识共享文化和灵活有效的激励机制，促进不同知识在不同群体之间充分流动，减少知识生产的重复性投入问题，以最大程度节约知识获取成本，最终促进知识的应用和创新。