着眼企业协同发展 应对知识管理难题

近几年来，随着企业信息化建设的迅速普及，知识管理系统和体系建设也成为企业信息化建设和提升核心竞争力的重要组成部分，然而一个完整和有效的企业知识管理系统并不是一朝一夕可以完成的，在企业实现知识管理的过程中存在的诸多难点，给企业管理者带来了不小的困惑。如何使这些问题迎刃而解，泛微从企业协同发展的角度提供了应对方案。

企业实现知识管理的十大难点和解决方法

1、 隐形知识怎么转化成显性知识？

知识管理的关键在于激发“隐形知识”向“显性知识”的转换，显性知识可以理解成书面化的文档，隐形知识就是存放在每一个人头脑中的经验和体会，要让每一个人头脑中的这些经验和体会的确很难，为什么呢？因为平常每一个人工作都很忙，比方一个客户经理每天必须拜访客户，而且每天必须与足够数量的客户保持沟通，如果还要让忙了一天的客户经理在静下心来把自己的经验和心得写来，这对绝大多数员工来讲是不现实；我们很多知识管理项目的一个假定条件就是每一个员工都会把自己的头脑中的知识主动拿出来，但是事实并非如此：而是员工没有这个时间也没有这个动力，如果这个假定条件不成立，那么知识管理项目成功的基础就没有了！所以这个困难必须面对而且必须解决好，不然知识管理系统最终成为了一个摆设。

解决方法：让知识管理系统完全融合到员工日常的工作中，比如客户服务人员每天处理客户的问题就在知识管理完成，这样就可以让员工一边工作一边积累知识；我们把知识管理融入到项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理，这样能够真正有效的让员工一边工作一边把知识和经验积累到系统中来，让知识的积累成为一种工作习惯和方式，将形成于员工大脑中的隐性知识在工作过程以自然的方式释放出来，并能有效积累在公司的知识系统中形成具体的的显性知识，为整个组织循环利用。

2、 个人的知识发展怎么与企业的知识发展步调一致？

知识管理的建设要以让员工受益为根本出发点，企业的知识进步一定是依赖于个人的知识发展，所以在考虑企业的知识管理系统的时候，一定要考虑到这个系统让用户能够得到实惠，他们不只是知识的贡献者，而同样是知识的分享者；所以一个知识管理系统的首先应该满足企业员工个人知识的发展，那么企业知识的发展实际上也成了必然的结果。

解决方法：通过知识管理系统，为每一个岗位设立知识地图，让员工完成职业技能的自助培训；为每一个员工开通完全属于自己的个性化的员工blog，建立工作、技能、经验分享的和谐气氛；通过竞争情报系统获取外部有用有价值的信息，适时推送给员工；为了让员工及时获得想要的知识信息和可能需要知道的信息，允许知识订阅和知识的定期推送；建立知识创新激励机制，鼓励员工对知识的贡献和创新。

3、 知识的生命周期如何管理？

知识管理重在对整个知识生命周期的管理，知识的积累、共享、利用和创新是一个完整的管理周期，在企业的业务流程中，随着业务的不断发展，企业的知识也需要不断得到深化和创新，借以帮助企业实现更低的学习成本和更快的业务提升。

4、 知识管理的模式：到底是“出版模式”还是“仲介模式”

“出版模式”是指由某一个人负责向员工搜集资讯，加以组织后，再宣传这些资讯的可用性，然后就坐视后续发展。“仲介模式”是利用人们双方都具备有利可图、彼此分享的欲望——特别是当他们分享资讯时，能让他们看起来对公司好像更有价值。

从目前知识管理软件市场来看大多的软件注重在“出版模式”，他们假设由某一个人负责向员工搜集资讯，加以组织后，再宣传这些资讯的可用性，然后就坐视后续发展。但是因为员工会迅速创造大量的资讯，所以每一天想要充分掌握这些资讯的努力都会受挫。就算是最有组织的努力，也只不过能搜集到员工知识的一小部分，而且等到这些有限的知识出版时，往往已经过时了。“仲介模式”更多的提出每一个员工都是出版者同时又是获取者，但是这个模式的关键点在于系统能够让需要知识的人能够很方便找到有这个知识的人。

从知识管理本身来看，“仲介模式”是“出版模式”的发展和延伸，当然对刚开始实施知识管理系统的时候“出版模式”有它的优势和作用，但是要让一个知识系统做到真正的造血功能，必须要发展到“仲介模式”！

解决方法：结合人力资源管理，建立专家网络，使每一个人的特长都显现出来；将相关知识进行归类、整理形成公司运营知识地图、产品知识地图、专家知识地图、岗位知识地图、行业知识地图、竞争对手知识地图等，能够方便知识的阅读和获取；通过文档评分、知识订阅、知识报表等知识激励机制在完善企业知识库的同时更有助于员工在系统中的知识成长，促进知识的利用和创新；通过强大的检索功能，能够对作业过程进行查询，让工作过程成为知识积累的过程；员工blog的推行是一种理想的知识管理的“仲介模式”。

5、到底什么是知识什么是垃圾？

知识因人而异，对我是知识对你可能就是垃圾；知识因时间而异，在每一个阶段是知识在另外一个时间段就是垃圾；知识因事件而异，在每一个事件中是知识在另外一个事件中就是垃圾；我们认为在知识管理项目实施过程中没有太多的必要花太多的精力来讨论什么是知识什么是垃圾，但也不是说不对信息进行控制，应该由相关的部门资深人员（一般建议部门经理）来做一定筛选。

解决方法：企业可以在各自的业务范围内确立每一个业务领域的知识专家，由知识专家来负责知识的筛选；可以根据知识评分来分类知识，同时作为知识激励的有效方法；按照浏览量来分类知识，在系统中可形成有效的知识区分，并成为知识筛选的依据；知识地图同样是知识分类的好方法，可以根据文档内容或关联的属性进行合理的分类，并结合知识推送的功能使知识的利用价值最大化。

6、如何避免知识管理系统变成了知识的“下水道”？

什么叫“知识的下水道”，就是系统变成了一个导管；放进去的知识最终象“下水道”一样流走了，并没有在企业内部进行有效的积累、分享、利用和创新；导致知识管理系统成为“知识的下水道”的因素有很多种，上面讲的几点都会让知识管理系统成为下水道；所以从根本上来解决这个问题必须让知识管理系统融入到员工日常办公中，才能让知识管理系统成为蓄水池进而成为活水池。

解决方法：针对每个岗位和不同的角色定义合理的工作流程，流程同知识的紧密关联，使得员工的工作过程就是知识积累的过程，让员工的工作都能够在系统来实现；员工作为知识的提供者，同时也在系统中获取知识，分享知识，通过系统知识评分和知识浏览量等量化指标等形成知识激励机制，鼓励成员使用和分享别人的知识，是员工的个性化需求满足，并透过系统获得必要帮助。

7、怎么让适当的知识在恰当时候推给需要的人？

这个问题的关键点在于每一个知识管理系统都有严禁的权限体系，而相应的权限控制又限制知识的传播，所以系统必须要有灵活强大的知识订阅和推送机制来补充权限控制带来的损失；另外很重要的一点：知识的重映。比如以往的进行过类似项目实施的过程可以在当前的项目中的得到重现。

解决方法：知识管理系统中灵活的知识订阅和推送功能，有效地帮助员工及时获取到想要得到的知识信息；通过知识管理与流程管理的关联，将以往业务流程过程的知识能够自动关联到目前的业务流程，使过去的知识经验得到重现，继而为目前的工作提供帮助。另外通过问题解答协助、专家网络、个性化的竞争情报系统都可以为员工的具体工作提供帮助，及时将信息提供给需要的人。

8、怎么样让知识管理能够与企业的业务流程结合？

知识管理不能孤立存在，知识的产生一定是在工作中，知识的利用也一定是在工作使用，所以一定要让知识在业务流程中流动。“千万不要让你的业务流程与知识管理分离”，一旦分离，出现的结果：一边是放在知识系统中的知识没有人看，同样没有更多更新的内容来更新，知识的价值无法体现；而另一边员工在处理具体业务流程的时候又没有相关的知识来支撑，同样业务流程处理的结果得不到沉淀；只有让知识在业务流程中进行流动的时候系统才会有生命力。

解决方法：业务流程管理软件与知识管理软件应该进行捆绑、整合，借助各种流程模版、各种项目模版、各种业务文档模版，尽可能的将相关的知识信息、经验总结关联到流程、项目、业务进行的过程中，使各项工作过程中产生的知识信息在知识管理系统中留有痕迹并积累、分类，可以随时被调用。

9、文档性的知识比较容易管理但是数据性的知识怎么管理？

对于文档型的知识只有一个文档库就可以建设好了，应该相对容易，一般的知识管理软件都是具有的；但是对一个企业来讲还有更为重要的是数据性的知识的管理，例如我们有一个客户业务是生产一个化工原材料，而且这种原材料针对他们的每一个客户的规格要求都不一样，这样对原材料配方的管理非常关键，而一个上万人的企业只有两位老师傅懂这个“know how”的技术，50多人的研发团队只是为这两位师傅做一些边角料的工作；针对这种状况知识的管理就变得十分的困难，一般的文档型知识管理系统基本上就不能完成，我们必须要在这个知识管理系统中定义出相关的数据采样、分析和报表功能，让新产品的研发变得更加有依据，让两位师傅的知识用数据模型固化下来，存在于企业的知识库中，让更多的人分享，让更多的人来创新。

解决方法：知识管理系统与流程管理系统的有机结合，使数据在在业务流程中获得逐步积累，以知识形态存在于系统中，并同相关业务流程关联，不仅可以提供固定报表，还能够提供报表的自定义，数据中心对数据模型进行设定，根据具体需求生成分析数据，进行汇总报告，满足企业对数据提取和分析的全面需求。

10、实施方法是：“大刀阔斧” 还是“润物细无声”？

知识管理的实施不是一个结果也不是一套信息系统的实施，知识管理的本质是一个不断循环、渐进进行的过程，其效果短期内也很难显现。知识管理项目的实施与所有的项目实施管理一样的确需要讲究一定的方法论，但是千万不要为了方法论而方法论，因为任何知识管理系统都有一个很重要的特征：新上马的知识管理系统一般在半年内很难见到成效；所以在讲究实施的方法方面更应该站在系统的使用者的角度来考虑，让使用者逐渐感受到系统使用的价值，让知识管理系统与业务流程紧密结合，让知识管理系统“润物细无声”的灌输。

解决方法：

1、建立必要的知识管理体系，实施知识管理构建专业并且具有实效性的知识库是不可少的。根据企业的实际情况制定相应的文档目录结构，建立完整的企业知识库，将日常工作同知识积累有效结合，让员工在知识库中可以获得有效的信息。

2、千万不要推行太复杂的太“大刀阔斧”的实施方法因为知识管理系统的见效比较慢。在知识管理实施中，经过知识管理的培训和理论宣讲后，组织内员工的知识管理培训和个人知识管理的实施必须放在最前面，其次是选择组织内最容易实施的部门进行，当得到正反馈后在推广到整个组织。

3、与企业的业务流程紧密结合，组成信息网络。如文档审批、合同会签等知识同流程结合，整个体系同员工日常工作内容相融合，整个系统可以为员工真正所用。

企业知识管理系统建设不是单纯的文档库的建立，更多的强调对“显性和隐性的、动态的”知识进行管理。企业管理需求的实现要求知识管理同流程管理等进行重新整合，以适应整个知识体系环境建设的需求。知识同流程的紧密结合，在提高工作效率的同时也促进知识在组织内的良性循环。总体而言：请把你的业务流程与知识管理紧密结合，让知识管理融入到每一位员工的日常工作中，让知识管理成为“有本之木、有源之流”！

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