知识管理，成功实施十六步法

编者按：国内中小企业普遍存在管理基础薄弱、规范化程度低、信息化基础差等方面的问题，而知识管理的实施难度甚至要高于ERP的实施，因为简单的从上而下压迫式的推行只能做到知识管理的形似，无法调动员工的能动性，无法保证知识的质量。如何在组织、流程层面推动知识管理，借助信息系统的整合来实现知识活水？源天软件与嘉兰图公司联手打造的“知识管理十六步法”，为中小型科技类、知识密集型企业提供了借鉴。

第一篇：创新设计体系从知识管理开始

身处在拥有独特的文化创意资本和人才优势的“设计之都”深圳，嘉兰图一直扮演着中国工业设计领域领头羊的角色，是首家两度荣获全球工业设计最高荣誉“红点至尊奖”的中国企业。根据嘉兰图的战略愿景——中国第一并具备全球竞争力的工业设计品牌，公司管理层一致认为必须致力于提高管理能力、设计水准，打造具有国际水准的设计团队。设计管理能力主要由设计创新能力和项目交付能力两部分组成，而创新设计能力和项目交付能力必然依赖于公司的知识存量、知识应用的状况，即公司的知识管理能力。

因此，公司管理层在2006年年底决定，启动知识管理系统建设项目，并希望把知识管理做为公司未来的一个核心竞争优势来打造。2007年年初，嘉兰图知识管理联合项目组（以下简称“项目组”）正式组建成立。项目组由嘉兰图和合作伙伴源天软件共同组成。

在知识管理体系建立初期，企业需要做大量的基础性工作，因此由一个健全的、强有力的组织构架-项目组来推动项目进程非常重要。在项目组的成员分为两个层次（如图1）：知识管理委员会和知识管理执行委员会。管理委员会由嘉兰图的总裁、副总载以及涉及到的相关部门经理（如设计事业部、市场部、项目部、新业务发展部、国际市场部、国际设计部、结构部、行政部、人力资源部等）、源天软件项目经理组成，主要负责各项知识管理制度、流程、投资等重大事件的决策，并对各部门专业领域的知识获取、存储、共享、转换过程进行指导管理；执行委员会由嘉兰图相关涉及部门成员及源天软件项目成员组成，负责具体执行管理委员会的各项决议，开展日常工作。

图1 知识管理体系创建阶段采用的项目组组织架构

知识规划，建好设计创新的畅通管道

据统计，知识管理项目的成功率仅有15%，企业大多将知识管理失败的原因归咎于提供知识管理服务的机构或提供系统实施的软件厂商。但是根据著名学者、知识审计方面的专家Ann Hylton博士的多年研究发现，企业知识管理之所以失败，是由于企业完全不了解到底需要哪些知识以及如何管理这些知识，忽视知识管理现状诊断是知识管理失败的罪魁祸首。

因此，项目组一成立就确定了项目的整体导入过程（见图2）：首先进行充分的内部业务需求分析和调研，并在此基础上考察、引进成熟的知识管理解决方案，最后结合公司的实际情况，逐步实施这个方案并推进知识管理。

图2 知识管理导入过程

企业只有清楚现有的知识和潜在的知识，认清自己的知识基础和知识需求，才能制定知识管理的实施策略，有效实施管理。因此知识管理现状诊断是着手知识管理的第一步，关系着知识管理的成败。

在现状诊断阶段，项目组认为首先要定义出嘉兰图的知识管理究竟要管什么，并在此基础上确定怎么管。

针对公司的主营业务——产品设计，项目组讨论明确了知识管理的范围：以“从市场开拓到项目执行”的业务过程为主线，分析整个过程需要哪些知识、有哪些知识必须沉淀，然后将知识的输入、输出融入到业务过程中去；将客户、项目、知识、团队在项目过程中有效协同，以流程、制度、文化为手段充分调动员工积极性，保证知识应用、知识沉淀的及时性，有效性。

通过调研，项目组发现公司的知识管理主要存在以下几个问题：现有知识没能得到有效利用和沉淀，知识获取的内部途径不畅通，外部知识资源缺乏有效的管理，知识分享的氛围尚未形成。具体表现为：

• 对具有核心价值的知识缺乏战略性界定
• 知识的编码、加工、积累/沉淀缺乏方法、工具支持
• 缺乏知识价值识别/审查的有效机制
• 知识传播渠道不够畅通、传递不够及时，同类知识没有得到有效整合
• 既有的知识沉淀没有得到有效利用和借鉴
• 缺乏知识资产安全的管理机制
• 公司的核心业务流程(项目管理流程和客户管理流程)有待大幅优化以确保更多有价值的知识沉淀下来、充分应用
• 绝大部分员工对知识管理的重要性、必要性认识还不够，主动分享的意识比较差
• 公司缺乏针对员工的长期激励机制和人才培养机制，如何在人才流动率非常高的产品设计行业吸引、留住知识资产成为公司最大的挑战之一

在进行系统和相关流程设计时，项目组就把上述问题做为最主要的关注点来考虑。

同时，通过借鉴一些最佳实践，项目组把嘉兰图的知识管理定义为以下八个管理要素（简称“八要素”，下同）：

• 来源：加工知识所需要的信息来源
• 形成：知识地图、知识树，知识加工/编码的方式、手段和工具，内容的模板化、标准化，知识质量控制流程
• 存储：知识存在的形态(纸质或电子)、存储介质和位置、知识发布规范
• 安全：保护公司的知识资产安全
• 分享： 分享/传播知识的形式、手段、途径/范围及有效性
• 应用：知识应用的方法、流程，隐性知识的挖掘
• 激励： 对知识工作者加工/分享知识的激励、对知识应用的激励
• 组织：管理知识的组织、知识专家网络

结合八要素以及调研所得的关注点，项目组对公司的核心知识体系进行了梳理，绘制了知识地图，初步勾勒了未来知识管理体系的蓝图，以此确保企业的设计创新拥有畅通的渠道。

知识建设，引来设计创新的源头活水

通过对企业知识体系的梳理和规划，如何有效推进知识管理的建设与实施就成为下一步的工作重点。项目组把嘉兰图知识管理实施的方法论称为“16步法”，包括确立体系、讨论流程制度、部署信息系统、试运行、持续优化等，具体将在第二篇中详细阐述。

系统上线半年后，项目组欣喜地看到了以下各方面的改变：

1） 项目的一次成功率显著提高

实施知识管理半年后，项目一次成功率从68%提高到85%。设计部门普遍反映，因为落实了项目结束时的项目总结/分享、项目启动时的项目借鉴以及项目过程中的业务协同，项目重复犯错的几率显著下降，很多好的方法和经验变得容易复制。

2） 团队氛围有了可喜变化

以前新员工入职后比较迷茫，因为没有人传、带、帮，而现在知识管理专门为新员工订制了新员工知识地图，新员工的学习、提升路径更加明晰；以前想知道谁负责过类似项目、有哪些经验在谁那里比较困难，现在变得更加容易了；通过公司“打造中国工业设计大师”战略的实施，设计师们看到了未来的希望、认识到了自身的差距，主动学习的积极性得到很大提高； 人力资源体系的优化让员工对于自己在公司的未来、自己的工作与未来之间的关系看得更清楚，更乐意主动分享自己的知识。

3） 项目的知识积累更加全面、系统、及时，查询更加方便

实施知识管理之前，项目过程中的设计文档都是由项目部专人在项目结束时整理后发到一个文件服务器上，查阅非常不方便。现在，所有要沉淀的知识在项目过程中通过节点控制得到及时、完整的沉淀，而且项目结束前项目经理会建立项目知识地图，把项目过程中所沉淀的知识建立一个索引，查询者只要找到这个项目知识地图就可以获得所有相关的知识。

当然，因为推行时间还比较短，很多效果还无法显现出来。项目组相信，只要项目组本着不断创新、不断坚持的思想，知识管理的更大商业价值将在未来二到三年内体现出来。