[分享]敢问信息化路在何方？路在知识管理！----Y公司企业信息门户建设案例

Y公司是国内一家著名的从事电信产业的公司，近年来随着业务量的不断增大，业务品种的不断增多，摆在Y公司面前的问题也日益多了起来：一方面，如何在电信企业内部有效的实施项目的规划、监督、控制？如何为各层次管理者提供有效的报告和沟通机制；另一方面，大量的数据、报告、文档堆积如山，却无法从中快速找到有价值的信息。上述问题已经大大引起了电信企业管理者的注意， 同时他们也在积极地寻找优秀的解决办法。
 
在对市面上流行的各类IT产品进行了调查之后，Y公司将目光锁定在了EIP上，也就是企业信息门户（Enterprise Information Portal）。简单来说，EIP是一个应用系统,它使企业能够释放存储在内部和外部的各种信息,让员工和客户能够从单一的渠道访问其所需的个人化信息。在源天专家的帮助下，Y公司在其集团内的客户部率先发起了企业信息门户项目的建设。

门户建设四大点

根据企业信息门户建设的目标和战略，EIP会把企业内现有的各种系统和资源集成起来，以一个企业专用门户站点的形式为企业的所有雇员、客户、供应商和合作伙伴提供其所需的全部信息与服务。因此，源天专家在Y公司的门户建设中提出了以下四大关注点：
	大客户项目管理：对大客户的销售过程进行管控，同时实现各项目间的协同。
	知识管理：实现知识资源的收集、共享、完善、应用，建立知识文档库、人才库等工具。
	协作交流：通过即时通讯IM、项目协同、工作协同等工具来实现公司内部信息的共享与交流。
	门户应用：根据角色个性化的需求，设计集中统一的工作界面。

其中，大客户项目管理平台，协作交流平台和知识管理平台以业务需求为主线来进行搭建，而门户应用是对这三个平台的支撑，通过提供一个集中统一的工作界面和根据角色个性化的门户设计来实现。

重点客户，重点管理

在Y公司，大客户管理是以项目管理的形式组织的，通过项目管理的方式可以更加有效的管理对大客户的销售过程。大客户管理的重要性和高难度主要体现在以下四个方面：
	大客户是利润率最高的客户群。
	竞争对手工作的重点在抢夺大客户。
	大客户的要求特殊，标准高，涉及部门众多。
	大客户对产品的售前、售中、售后服务均有敏感的需求。 

因此，源天专家将大客户的管理划分为6个阶段进行，分别是客户群细分，售前，售中（生产订单），执行订单，售后服务，账务管理（如下图）。针对这六个阶段的不同特点，必须采用不同的策略来进行管理。

 

在大客户项目管理中，以下几个关键点是需要在门户系统的建设过程中重点把握和实现的，因此源天专家设计了一系列的工具来确保对这些关键点的监控：
	项目的实时把握
	提供项目状态总表用以显示所有项目的状态、所处的阶段以及项目的评价。
	提供所有重点项目的清单。
	提供项目面板卡：详尽的列出某一项目的具体信息，实现团队的协同工作。
	项目的标准化规范业务
	在项目的任务面板卡中列举项目过程文档和相关交流记录。
	提供各类知识地图和模板工具。
	对项目的资源掌控
	提供项目人力资源视图，包括周视图、月视图等。
	客户的持续服务
	提供客户面板卡：详尽列举客户的资料、与客户相关的项目以及与客户相关的文档和工作流。

根据Y公司在项目过程中的实际情况，能否成功地实现大客户的项目管理，最终都归结到2个问题上：如何实现项目过程中的信息和知识共享？如何保证项目的重复成功？

而对这两个问题的回答是源天专家在众多项目的实际经验中总结出来的：将恰当的知识在恰当的时间，传递给最恰当的人，使之做出最佳的业务决策。而这些恰当的知识，必须在项目工作过程中实现知识沉淀、共享、应用、提升的良性循环。这些对知识管理的需求， 就对企业信息门户的建设提出了更高的要求。

模块五合一，打造知识管理
 


根据知识管理的需求，在本案中源天专家一共提供了五套知识管理模块来支持信息门户的建设，分别为客户管理，解决方案管理，文档管理，知识地图管理和专家社区（如上图）。这些知识管理模块之间也能够互相集成起来，实现对知识的有效的管理。

客户管理是为与客户相关的业务提供支持，帮助实现在与客户交互过程中的知识积累和沉淀。其中能够沉淀下来的知识主要包括：
	客户信息：客户的基本信息，包括客户编号、客户名称、联系方式等等。
	客户文档管理：与客户相关的信息，如公司简介、沟通记录、合同等等。
	销售线索管理：对有需求的潜在客户的机会管理。
	合作伙伴管理：合作伙伴的政策、历史交易、协议以及日常的活动支持等等。

解决方案管理主要实现对Y公司所有的产品进行有效的管理。解决方案管理能够提供经过适当分类的所有产品的详细资料，包括客户所关心的功能描述、产品平台、参考收费标准等等。通常熟练的业务员只需要用鼠标点击几下，花上2秒不到的时间就能够找到所需的产品介绍和相应的产品方案体系。

文档管理的目标则是建立企业的知识库系统，为企业的知识提供“分享交流”的平台。除了提供普通的知识库拥有的功能如查询、分类以外，源天专家还为Y公司的信息门户建设设计了“知识订阅”和“知识评价”这两个功能。在“知识订阅”中，员工只需要订阅自己感兴趣的知识类别，则当知识文档有更新时，系统会自动将此类知识送到你的面前。另外，企业的知识库常常会出现另一个困惑：知识文档太多啦！而且其中有一部分也没什么价值。这时“知识评价”的功能就能很好地解决这个问题。当知识的使用者使用过一份知识文档后，他将能够对这份文档的价值做出一个恰当的评价。这样，在今后其他使用者查阅该知识的时候就能够根据以往使用者的评价有效地区分各类知识对自己的价值。

知识在企业中还分为“显性知识”和“隐性知识”。所谓“显性知识”，就是那些能够使用规范化的格式显性地表达出来的知识，例如文档等。此外，企业中还存在着大量的“隐性知识”，这些“隐性知识”相对难以被发掘和存储。因此对这些“隐性知识”的管理，我们更多的是依靠协作交流系统来实现的。

协作交流，隐性知识不再 “隐形”

源天专家为Y公司设计的协作交流系统主要包括了3个模块：BBS社区，协同工作流，集成IM的支持。

在Y的公司制度中，并没有限制各部门或工作组建立BBS社区的自由，同时也没有设立组织统一的BBS社区，因此导致在Y公司内部有着十多个不同的BBS，阻碍了公司内部的有序沟通。源天专家为Y公司在门户系统中单独设计了一套BBS社区系统，使得专业知识的研讨能够在一个规范统一的论坛中进行。

协同工作流系统的建设目标是使组织中的各项工作均处在有效的管理和监控之下。通过工作流系统，公司员工可以将各种申请、任务、计划、报销、审批等流程在网上直接提交。

源天专家提供的产品支持对常用IM软件如MSN，Skype，RTX等的使用，使得在不同工作地点的人员能够进行有效及时的沟通，从而大大提高了员工的工作效率和响应能力。

随着信息科技的快速发展和广泛应用，越来越多的企业走向了信息化的道路，CRM、EIP、ERP等名词也越来越多地出现在了人们眼前，但在同时人们却往往容易忽视对企业内部知识的管理和利用，这也在一定程度上影响了信息系统的效率，从而也就容易出现现在流行的“鸡肋”，“花瓶”等代名词。源天软件致力于知识管理的研究和实践，不断向更深层次的领域挖掘和探索，从而希望能够不断提供更优秀的知识管理软件，来帮助更多的企业走好信息化的道路。