SAP管理软件助一汽大众完善客户服务体系

　　一汽大众 汽车有限公司成立于1991年。它开创了中国现代汽车的生产，也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前，该公司利用my SAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。

　　负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。在支持客户服务方面，原有IT系统无法提供实时信息，数据和业务流程的集成不完整，而且缺少IT专业人员。”

　　一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案（mySAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

　　王先生说，“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了所有客户服务功能。”

　　以客户服务中心为主导

　　一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心（CIC）。现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和 互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中，mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

　　王先生评价这套系统时说，“ 现在，通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成，我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此，客户服务代表能掌握最新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题。由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程，因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。”

　　解决方案直接推动一汽大众实现企业最高目标

　　王先生说，“mySAP CRM使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。mySAP CRM能为客户提供最佳服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。”

　　快速实施：六个月

　　在选择mySAP CRM之前，一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。

　　“在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了mySAP CRM，”王先生补充说，“而且这一解决方案可与我们现有SAP核心企业解决方案全面集成。mySAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。”一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅

　　速部署了mySAP CRM。公司的mySAP CRM服务端为运行在UNIX环境下的惠普企业级 服务器，客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。

　　mySAP CRM安装在一汽大众的客户中心，与集成话音响应（IVR）系统、诊断系统和 西门子系统构成的计算机和电话解决方案集成。

　　mySAP：打造企业竞争优势

　　客户联系中心有十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约800人次。mySAP客户集成中心解决方案可处理往来呼叫、管理电子邮件和各种活动，跟踪、监控并提高客户联络的整体水平。

　　到目前为止，实施的解决方案已明显改善公司的运营状况。一汽大众公司下一步计划实施mySAP CRM市场扩展功能和信息挖掘功能，进一步提高客户服务水平。

　　王先生最后说，“mySAP帮助我们快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，并进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率，改进关键运营指标。” mySAP CRM已经大大提高了一汽大众的竞争实力。

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【责任编辑 陈东方】