从服务外包看EAM 发展趋势

毫无疑问，资产管理工作的外包服务化是当前的一个趋势。在Gartner Group 2004年一份名为《EAM市场呈现增长和整合》(编号G00122453)的战略分析报告中，有这样一段话：“外包服务正处于上升的过程中，将会给资产的所有者、维护者和运营者带来新的需求。这或许是EAM功能领域最显着的变化”。

在国内这种情形也已存在并在增长。我们可以看到石油公司加油站的资产维护早已是全部外包。我们也可以看到新建电厂和化工厂的员工数越来越少，维护业务大部分从内部职能转移为专业公司或者设备厂家提供的服务。这一变化给EAM带来了什么变化?EAM的软件提供商又面临什么挑战呢?本文以服务为关键引线来把脉EAM的发展趋势。

首先从EAM的基本业务需求入手。在资产密集型行业的管理软件规划中，EAM的受关注度仅仅次于ERP了。EAM系统以企业的资产设备为对象进行全生命周期管理，按照定期检修、状态检修、缺陷管理、技术改造、故障检修和停机大修等各种维护策略，以维修工单为主线建立资产管理的计划、执行和分析管理制度，旨在于实现资产的高效、可靠和安全的运行，同时缩减维修成本，实现企业利润最大化。在外包服务的趋势下，资产所有者(Owner)、维护者(Maintainer)和运营者(Operator)逐渐分离，三者之间存在明显不同的业务需求：

●所有者：密切掌握资产的价值，评估投资回报;

●维护者：根据资产的使用情况和状态，计划、调度和管理人财物等资源，执行修复和预防性维护计划;

●运营者：关注资产的生产能力以及可用性等详细信息。

10年前，现在的EAM系统还是叫CMMS(计算机辅助维护管理系统)系统，它的着眼点是“维修”，也就是维护者关注的层次。时至今日，市场上仍有许多软件提供商的EAM产品仍然处于CMMS的阶段。但是，要在新的业务模式下，真正达到如前所述EAM的核心目标，必须采用符合趋势的新一代EAM。新一代EAM具有三大特点：融合ERP和CRM;支持从内到外的企业协同模式;分析决策型应用增强。

1.EAM、ERP和CRM三者合一　　受到服务外包模式以及IT技术发展根本规律的驱动，EAM、ERP、CRM三者合一的趋势已经很明显。美国工厂维护资源中心(www.plant-maintenance.com) 2004年在进行设备维护软件调查报告时，发现数百名企业当中，相比较于1999年，采用了商务套件进行设备管理的比率从第二升到了第一。在同上的Gartner报告中，也指出了“到2006年，70%组织的EAM需求将会由ERP供应商满足”。

一家国内石油巨头的资产管理部门最近和笔者探讨EAM方案时，深深感受到EAM必须和ERP融为一体的必要性。主要原因在于作为资产所有者，资产管理部门非常关心资产的折旧、减值、维护和改造等活动带来的价值变化，以及分析资产的运营状态和资本投资回报率。资产价值流是在ERP财务中的固定资产模块管理的，而源头却是来自EAM中的项目管理和工单管理。同时财务ERP中存在资产台帐，实物部门负责管理设备台帐，二者难以保持同步更新。只有EAM和ERP融为一体，才能在管理信息系统内保证资产台帐和设备台帐的一致，并实时监控资产价值的变化。二者假如脱节，带来的最直接影响就是企业资产的损失。笔者曾见过在一个大型集团企业清产核资的报告上，直接或间接因为此原因，固定资产盘亏的损失超过了3个亿。

除此之外，EAM也将和CRM融合，特别在服务性的资产密集行业，像铁路和供电供气企业。国际上一些先进的供电企业，资产管理系统已经包含了面向内部和面向客户的业务流程。如果是服务提供方，当客户服务代表在呼叫中心系统(属于CRM范畴)中处理内外部客户的服务请求时，就可以直接触发后续的维护和修理流程，并且将执行进度信息反应到客服系统中。如果是服务接受方，则能够提交服务请求并根据服务工单结算，和服务提供方实现业务流程联动。

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